系统概述

　　1、软件架构:采用基于IP一体化的软交换方案，即呼叫中心系统的电话交换模块、排队模块、CTI、IVR、数据库、座席软件均可安装在同一台服务器上，也可在后续扩充系统规模时，分布在不同服务器上。不基于板卡、交换机方式的解决方案。

　　2、采用VOIP组网，支持分布式布署，可用标准的SIP协议网关远程注册到服务器上成为远端座席，无需额外追加任何其它设备；远程座席具备和本地座席同样的功能。

　　3、软件界面:要求采用浏览器/服务器模式（即B/S架构），管理人员只需浏览器即可访问系统配置界面。座席人员也仅需用浏览器登录即可访问工作界面。

　　4、7×24小时不间断工作，支持远程的故障排除和系统修复。

　　5、采用友好的基于B/S架构的图形化窗口用户操作界面。支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率。

　　6、具备对所有座席的全程录音功能:可灵活设定各座席的通话是否需要录音。录音保存在服务器硬盘上。录音可以方便的检索，可在线播放，可批量导出。录音自动压缩为mp3或WAV等通用存储格式。

　　7、呼叫中心系统采用软交换技术，集成了CTI中间件、IVR导航、ACD排队、录音、CRM客户关系管理系统等，且均为自主研发，属同一厂家产品无需另外集成（提供相关证书）。

　　8、呼叫中心系统服务端平台运行环境基于Linux操作系统，提升系统防病毒能力。

　　第二章系统架构及工作模式

　　2.1系统逻辑架构

　　整体技术架构从上至下由接入表示层、核心业务层、应用支撑层，数据资源层、基础设施层构成。整个架构的设计思想为：以基础设施层，数据资源层为依托，以应用业务层和应用支撑层为核心，通过接入表示层，对原有系统以及信息进行整合，全面为用户提供高品质的服务。

　　接入表示层为系统的不同角色的用户提供多种系统接入方式，并提供不同的交互界面和环境。

　　应用业务层是呼叫中心核心业务处理的逻辑平台，它通过不同的功能模块满足不同的业务需求。

　　应用支撑层通过成熟的基础平台实现数据与系统的集成管理功能。为呼叫中心提供了一些必不可少的统一的基础构件，包括系统管理、工单流引擎、报表组件、接口支撑等。这些构件不是最终的应用系统，但它们提供了实现最终应用所需要的一些通用功能。通过应用支撑层，可以快速创建、组装、部署和管理动态、健壮的应用逻辑。应用支撑层分三个层面。最底一层是基础管理平台，即分布式应用开发环境和系统平台开发接口。在此之上是应用基础系统，它由组件化的功能包和二次开发接口组成，为其上开发运行的应用模块提供稳定、安全、调用简单的底层功能实现，为形成一体化应用、保证系统的可维护性和可扩展性奠定基础。

　　资源层包括基础数据库和关系数据库及目录服务。

　　基础设施层为各类应用提供基础的支撑环境。包括支撑各类应用运行网络设备，基础硬件设备等。

　　2.2系统网络拓扑图

　　组网说明：

　　① 外线接入系统方式：

　　PSTN+中继网关+网络交换机+呼叫中心（PSTN的电话资源，即运营商提供的现有的2条电话线路，后续可扩展）。

　　②坐席终端接入：

　　a. 语音网关+普通电话（语音网关通过网络交换机与呼叫中心连接，普通模拟话机（或带拨号盘的耳麦）通过普通电话线与语音网关连接）；

　　b.电脑+耳麦：（座席电脑通过网络交换机与呼叫中心连接，耳麦直接接电脑（有USB型接口、3.5mm接口两种），通过软电话进行通话）；

　　c.IP电话：（IP电话直接通过网络交换机注册到呼叫中心上）。

　　2.3工作模式分析与设计

　　2.31系统呼叫总流程

　　2.3.2人工服务受理流程

　　人工服务功能业务受理主要包括：咨询类业务、投诉类业务、建议表扬业务、会员业务、商业加盟、内部员工及供应商申诉等，主流程图如下图所示：

　　关于畅远技术：湖南畅远信息技术有限公司（简称畅远技术），是新一代联络中心整体解决方案领先提供商，专注于提供联络中心（呼叫中心）、统一通信、软件定制开发等整体解决方案，2011年成立，是高新技术企业、双软认证企业，CMMI3认证企业。

　　畅远技术始终坚持以技术创新为原动力，拥有自主知识产权的呼叫中心系统软件产品，包括JICC?云呼叫中心系统、AmazeUC?统一通信系统、全球话App、畅远CRM等业务应用系统。经过多年的持续积累，畅远技术的通信系统软件产品已广泛应用在政府机关、房产物业、银行/金融/保险、电视/电话销售、生物/医疗/医药、媒体/娱乐/服务、轨道/交通/4S店、咨询/教育、IT/互联网等多个行业，知名客户不乏有远大住工、远大空品、华远地产、万达广场、湖南人才网、太平洋保险、华夏银行、懒猫旅行、你好漂亮等企事业单位。诚信、专业、高性价比是客户给畅远技术最普遍的评价。

　　畅远技术自创立以来汇聚了一大批富有活力和责任感的客户联络中心、呼叫中心行业顶尖技术业界专才，团队主要成员均具丰富的行业经验、良好的学历背景，在产品第三方开发接口、联络中心集群管理与云语音通信能力、通讯基础及应用、软件定制化开发等技术领域已经达到行业领先水平。

　　畅远技术一直致力于为客户创造无限价值，帮助企业构建内外沟通的大连接，通过联络中心产品对外实现与客户的便捷沟通，通过企业统一通信对内实现与员工之间无缝协同。畅远技术始终秉承开拓创新，用心服务的宗旨，以先进技术和真诚服务，提供靠谱、稳定、大容量的电信级软交换联络中心，助力客户创新发展，与客户一同成长！