一、 说明

本手册是云翌IP呼叫中心3.0.2版本的功能列表。

二、 范围

该功能列表只针对3.0.2版本的IP呼叫中心产品。

三、 呼叫中心功能列表

3.1 接入号/IVR

功能项	功能说明
IVR 语音导航	系统可以配置多个IVR流程 可视化自定义IVR流程 IVR流程节点支持：声音播放、多项选择、转队列、转语音信箱、挂断、返回上级、返回顶级、重听等 支持多级IVR 支持上传录制的声音文件 集成TTS 支持如下类型播放： 语音文件：播放上传的语音文件 数字：播放纯数字，一个一个数字顺序播放给客户 数目：转成数目播放给客户（例如1003，读成一千零三） 语音变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为非数字类型 数字变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数字类型 数目变量：播放收号变量值或者HTTP交互中返回的变量值，变量值为数目 TTS内容：直接将输入的文字转成语音给客户播放 IVR中HTTP交互：与其他第三方业务系统进行HTTP交互（例如订单系统、OA系统、会员系统等），达到向客户播放第三方通过HTTP接口返回内容的功能 支持IVR流程复制
接入号	系统可以配置多个接入号 每个接入号可以指定对应的IVR流程 呼入接入号可设置为VIP接入号 使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权 每个接入号支持分时段业务，不同时间段（工作时间、非工作时间、节假日）触发不同的IVR流程 座席接入号可支持选择多个，每个接入号触发不同的IVR流程，座席可在多个接入号中切换呼出呼入 座席接入号可支持批量导入，批量导入的号码会生成对应的队列与IVR并且绑定好接入号，IVR将生成的队列设置为流程并构建 座席接入号可支持批量删除，删除批量导入的接入号可删除对应生成的队列与IVR

3.2 队列/ACD

功能项	功能说明
队列管理	支持多队列 座席一个座席可以属于多个队列 3、 座席等级(0-9)。0为最低，9为最高
ACD功能	可以为每个队列设置不同的ACD策略 支持四种唯一策略 座席登录顺序分配 最少应答次数 最长闲时 随机分配 记忆轮询 唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略 支持三种非唯一策略 座席归属地优先 座席等级优先 上次服务优先 非唯一策略可以不选或多选
播报队列位置	1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置 2、可以设置播报队列位置的间隔时长 3、播报队列位置时，用户可以选择继续等待或转语音留言
最大等待时长设置	座席忙碌时，可以设置客户在队列中等待的最大时长 超过最大等待时长后，系统可以设置 转语音留言 转IVR 转其他队列 挂断呼叫 转外线
无座席等待时长设置	无座席登录时，可以设置客户在队列中等待的最大时长 超过最大等待时长后，系统可以设置 转语音留言 转IVR 转其他队列 挂断呼叫 转外线
最大排队人数设置	设置队列中排队人数的最大值 超过最大排队人数后，进入对列的客户可以被设置 转语音留言 转IVR 转其他队列 挂断呼叫 转外线
VIP功能	系统VIP功能 设置VIP客户的名单 VIP客户在队列中排队享有优先权 全局VIP客户(适用于所有队列) 为特定队列指定VIP用户(可选多个队列) 第三方VIP功能 通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单 可灵活选择一种VIP功能 VIP优先服务：优先分配VIP等级高的客户来电给座席 VIP立即服务：VIP等级高的客户来电时，立即挂断座席与VIP等级低的客户通话，使座席服务VIP等级高的客户
接通播报工号	座席接起呼叫时，用户听到服务座席的工号
振铃时长设置	设置座席未接电话的振铃时长 2、超过振铃时长后，分配呼叫给其他座席或者进入队列排队
座席未接回归队列	如果座席未接电话，则电话重新进入队列排队 此时排队是排在所有排队者（包括VIP客户）最前面 以便尽快分配给下一座席
保留最少空闲座席数	设置系统中保留的最少空闲座席数，以便在执行外呼任务外接听客户来电 当队列座席空闲数等于该值时，则无空闲座席执行外呼任务
专属座席	队列可启用专属座席功能 客户呼入呼叫中心并进入开启专属座席功能队列后，队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理座席，如果客户经理座席未签入、忙等情况下，才将来电按照ACD策略分配给其他座席
队列背景音	每个队列可以自定义背景音，用户进入队列的时候都是从头开始播放背景音，然后到达指定秒数开始转接，如果座席忙继续听背景音。达到充分利用客户等待时间的目的

3.3 座席功能

功能项	功能说明
座席组管理	系统可以配置多个座席组 按不同职能分配座席组
座席管理	指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息 指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组 设置座席类型为普通座席或班长座席 班长座席有管理的座席组和队列范围 4、座席列表中汇总座席的各个状态（空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等），方便管理员在不登录座席客户端的情况也能方便地查看座席状态汇总
座席登录方式	外置电话：座席使用绑定分机登录 不绑定：不绑定分机登录。座席只能进行监控 内置软电话：座席客户端内置软电话功能、无需额外分机 支持WEB座席登录
电话座席	分机拨打座席登入码即可登录座席，不需要安装座席客户端，也不需要给座席配备电脑，减少企业成本
自定义座席状态	支持座席状态自定义设置，如空闲、忙碌、离开等
呼叫结束后状态设置	可以设置座席通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话）
最小置忙时长设置	设置座席保持忙碌状态最小值 避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲 2、低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作
座席状态保留	座席由于网络等其他因素短时间断线时，系统仍可保存座席相关状态（登录时间、接听次数、空闲时间等）
内线互打	座席间可以相互呼叫并通话
呼出外线	和外线用户进行通话
环回测试	呼叫座席本身，座席可以测试话机是否连接正常
挂断	挂断呼叫
评分	支持客户对座席服务质量进行评分： 支持座席主动要求客户评分 支持强制评分 评分关联客户详情
转接座席	座席和客户通话中将客户转接到其他座席，由其他座席为客户服务
转IVR	座席和客户通话中将客户转接到其他IVR，客户进入转接的IVR流程
转队列	座席和客户通话中将客户转接到其他队列
保持	1、座席将呼叫保持，用户听背景音乐 2、座席取消保持，通话恢复正常
询问/询问转	座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助 协助过程结束后可返回与客户的通话 协助过程结束后可直接将客户转接给协助者 可询问转至座席、外线、分机
三方通话	1、座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话 2、会话过程中可以随时挂断第三方的通话
后处理时长	每个座席可在客户端设置后处理时长（0秒~10分钟） 座席结束通话后，系统在后处理时长内不会再分配电话给座席，便于座席处理完客户信息变更或服务记录 避免系统分配来电太快造成座席来不及处理完客户信息变更及服务记录

3.4 班长座席功能

功能项	功能说明
查看座席组信息	查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长 查看座席信息(工号、姓名等) 查看座席服务状态(空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长 查看管辖范围内的座席通话统计、座席组通话统计报表数据
查看队列信息	查看座席登录情况(登录/登出)及持续时长 查看座席信息(工号、姓名等) 查看座席服务状态(离线、空闲、忙碌、后处理、通话中等)及持续时长 查看队列中客户排队情况(主叫号、被叫号、等待时长、排队人数、客户类型、呼叫类型等) 查看管辖范围内的队列统计报表数据
监听、密语、强插、强拆、代接	可以实时监控座席状态并进行通话控制 监听：班长座席监听座席通话，座席和客户无法察觉 密语：向正在通话的座席发起通话，但该通话是单向的，客户无法听到 强插：对当前该座席的通话进行强插，座席组长参与到通话中 强拆：取消一个正在进行的通话，座席将被挂断，客户将和实行强拆的人进行通话 代接：班长座席可通过话务监控界面，对当前正在振铃的话机进行代接，将振铃座席转换成代接座席，实现通话
强制置闲、置忙、下线	班长座席可强制控制座席状态 强制置忙：强制将所管理的座席状态置为忙碌状态 强制置闲：强制将所管理的座席转改置为空闲状态 强制下线：强制将所管理的座席下线

3.5 来电弹屏

功能项	功能说明
弹屏功能	弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等） 支持在线编辑客户信息及信息保存 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录 4、可根据需要定制弹屏资料信息 5、可以选择来电弹屏或者呼出弹屏 6、电话转接后客户资料协同转移到目标座席 7、可弹屏显示第三方业务系统客户资料 8、在客户自定义内设置列表不显示，弹屏时该字段也不显示，点击倒三角图标再显示全部字段

3.6 角色及权限管理

功能项	功能说明
角色管理	一个座席必须且仅属于一个角色 2、根据座席角色指定不同的权限 3、角色有管理的范围，分为队列类和座席组类 队列类范围可以设定管理的队列列表 座席组类范围可以设定管理的座席组的列表
权限管理	权限分为无范围类权限、座席组类范围权限、队列类范围权限 无范围类权限为呼出外线权限 座席组类范围权限分为查看座席信息、录音查听、监听、密语、强插、强拆代接 队列类范围权限分为查看队列信息、留言查听
分级权限	绑定普通座席的用户登录web，只会列出该座席的通话记录（包括录音）、客户、服务记录 绑定班长座席的用户登录web，除了列出该座席的通话记录（包括录音）、客户、服务记录，还会列出和管理绑定该班长座席所管理所有下属座席的通话记录、客户、服务记录 系统管理员登录web，会列出和管理系统所有的通话记录（包括录音）、客户、服务记录

3.7 外呼

功能项	功能说明
预览式外呼	1、 提供座席在预览客户时的外呼接口 2、 单次外呼任务可以分配多个座席 3、 灵活的分配策略：平均分配、指定数量 4、 鼠标点击自动呼叫 5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫 6、 不同座席可绑定不同的外线接入号，座席外呼时显示不同的号码 7、 外呼号码支持从客户列表中导入 8、 外呼号码支持从外部excel中导入 9、 支持将已分配的客户转移给其他员工 10、 外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率，便于管理员评定外呼任务的效率 11、 在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务
预测式外呼	设置系统预测式外呼的最大线数 选择使用的接入号，对外显示统一号码 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转队列 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲座席数动态控制外呼速率 设置指定命中率，控制外呼速率 设置客户振铃后久叫不接的时间，进行取消呼叫 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成 10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务 10、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数 12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数 13、外呼号码支持从客户列表中导入 14、外呼号码支持从外部excel中导入 15、外呼任务中显示已呼率、未呼率、已接率、转接率，便于管理员评定外呼任务的效率 16、在外呼计划详情列表中根据搜索条件筛选出一批客户新建一个新的外呼任务 17、可设置外呼任务的并发数，系统精准控制实际并发数不超过设置的并发数

3.8 录音质检

功能项	功能说明
录音格式	可自定义录音格式，WAV或MP3格式 录音高保真、高压缩、声音清晰
录音质检	座席通话全程录音 用户可以在通话记录中查看相应的录音 支持下载录音文件 支持在线播放录音文件

3.9 语音信箱功能

功能项	功能说明
转入语音信箱	队列可设置在超过最大等待时长、无座席时超过最大时长、超过最大排队人数这三种情况下转入语音信箱
语音留言查听	用户可以在语音留言报表中查看相应的留言 支持下载语音留言 支持在线播放语音留言文件

3.10 统计报表

报表类型	功能项	功能说明
基础报表	通话记录	记录呼入、呼出及座席互拨的通话详单 提供录音下载、在线播放及录音批量下载功能 可直接点击呼叫客户号码进行回访 话单推送URL配置在页面上可以进行配置 话单挂断标识可按通话挂断方式进行分类
	语音留言	记录留言者号码及留言时间 提供留言下载、在线播放功能 提供备注功能，方便监管人员在收听留言后做重要备注，方便后期跟踪和回访 可直接点击呼叫客户号码进行回访
	意向客户	针对话机座席，在和客户沟通过程中觉得客户有意向，则按*将该客户标记为意向客户
	当前通话列表	显示当前系统的所有呼叫（包括呼入、呼出、座席互拨）详情，包括：主/被叫号码、呼叫开始时间、呼叫类型、队列名称及接入号
	漏接电话列表	记录呼入IVR但客户主动挂断的呼叫信息 记录已进入队列但无座席服务的呼叫信息 记录已进入队列且分配了座席，但是座席未接货拒接的呼叫信息 记录已进入队列但在座席接听来电前客户主动挂断的呼叫信息
	当前自动外呼通话	实时显示正在进行的预测式外呼 实时显示每个呼叫所处的状态，并统计汇总每个状态的呼叫数 实时统计汇总各个状态的座席数量 可调整自动刷新时间，并可关闭自动刷新功能
座席报表	座席通话统计	统计指定时间内的座席话务量，反应座席的工作效率 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席的话务量 可导出统计结果到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间 新增图表显示按钮，可根据统计类型查询座席通话统计的图形报表数据
	座席状态统计	统计指定时间内座席各状态时长汇总，反应座席的工作率 维度包括半小时、一小时、每天、每月每个座席的各状态时长汇总 可导出结果到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间
	座席状态明细	显示指定时间内座席状态变化明细（变化时间、变化前状态、变化后状态） 可导出状态明细到本地
	座席监控	显示每个队列中各个座席的状态，并用不同颜色标示 汇总显示每种状态的座席数量 显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数，直接反应IVR和队列的效率 显示当天通话时长大于15秒的呼叫数，作为汇总今天有意向客户数量的依据之一 5秒自动刷新
	座席组通话统计	统计指定时间内的座席组话务量，反应座席组的工作效率 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个座席组的话务量 可导出统计到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间 新增图表显示按钮，可根据统计类型查询座席组通话统计的图形报表数据
	座席工作率统计	统计指定时间内每个座席在线时长、通话时长、后处理时长、小休（忙碌+离开）时长等，并计算座席利用率、通话后处理比率 可导出统计到本地
	座席工作通话统计	统计指定时间内每个座席的话务情况 汇总显示每个座席呼入量、接听量、呼出量、呼出成功接听量、总通话时长、平均通话时长 显示计算出的座席接听率和呼出成功率 可导出统计到本地
队列报表	队列排队明细	显示指定时间内指定队列的排队客户明细，便于回溯 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的指定队列的排队明细 可导出明细到本地 可直接点击呼叫客户号码进行回访
	队列统计	统计指定时间内各队列平均排队时长、最大排队时长、总排队数、成功服务数、客户放弃数、排队超时数、总通话时长、平均通话时长，并将计算出来的服务水平、客户放弃率、排队超时率显示出来，反应各个队列的话务情况 维度包括半小时、一小时、每天、每周、每月的各个队列的话务情况 可导出统计结果到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间
	队列监控	显示当天IVR进线数、IVR放弃数、人工进线数、人工放弃数、人工放弃率、当前排队数，直接反应IVR和队列的效率 显示每个队列当天通话时长大于15秒的呼叫数，作为汇总今天有意向客户数量的依据之一 5秒自动刷新
IVR报表	IVR明细	显示指定时间内进/出IVR的客户明细 可导出明细到本地 可直接点击呼叫客户号码进行回访
	IVR统计	统计指定时间内指定IVR的话务情况（IVR进线数、IVR时长等） 可导出明细到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间
评分报表	评分明细	显示指定时间内客户评分明细 可导出明细到本地 可直接点击呼叫客户号码进行回访
	评分统计	统计指定时间内座席客户评分的情况总和 可导出统计数据到本地 报表数据更新一次为10分钟时间段之间

3.11 二次开发接口

功能项	功能说明
弹屏与外呼接口	支持配置URL地址，实现弹客户CRM屏功能 支持HTTP外呼接口，可以供用户嵌入到CRM中，实现点击呼叫
AgentBar OCX控件接口	封装了座席的所有操作接口 支持直接嵌入到用户的界面中
高级事件接口	用户可以自定义程序的界面呈现 接口封装了所有座席及班长席功能 提供Demo样例 支持HTTP与Socket两种接口形式
点击呼叫接口、自动外呼任务接口	1、License支持座席接口功能时接口可调用，license不支持接口不可调用
CTI振铃事件随路数据接口	CTI振铃事件中可带上采集的按键信息

3.12 日志删除

WEB日志文件可按设置日期定期删除

3.13 清除系统数据

可根据时间段自动清除指定数据（客户数据、服务记录、外呼计划、通话记录、录音文件、工单、订单、问卷）。

3.14 微信客服

功能项	功能说明
消息类型	支持接收微信用户发送的文字、图片及语音 座席人员可查看文字、图片，收听语音 座席人员可回复文字、图片
ACD分配	微信公众平台调用相应yscrm消息通知接口，把文字或图片、语音内容转发至空闲座席客服 ACD分配策略包括：上次服务优先、随机分配
微信座席快捷回复	系统管理员可在公共库中定义多个快捷回复分类 系统管理员可在每个分类中管理快捷词及其内容 每个微信座席均可显示和使用公共库快捷分类 每个微信座席可自定义个人库快捷回复分类 每个微信座席可在每个分类中管理快捷词及其内容 每个微信座席均可显示和使用自己定义的个人库快捷回复，不能显示和使用其他微信座席定义的个人库快捷回复
微信客户显示	显示所有关注微信公众号的微信用户信息 显示微信客户信息包括：昵称、性别、所在地区、关注时间等
自动消息	可设置欢迎词，在微信用户关注公众号时给该微信用户自动发送消息，用户提升企业形象 可关闭/开启自动消息
聊天窗口	微信座席界面显示最近联系的微信用户 点击最新联系的微信用户即可显示历史聊天记录
会话列表	显示微信座席与用户的微信聊天消息记录 可查看和下载聊天过程中发送的图片 可试听和下载聊天过程中发送语音

3.15 在线客服

通过在第三方网页（公司网站、OA系统）代码中嵌入在线客服JS代码，实现用户在第三方网页中与座席进行在线沟通。

功能项	功能说明
第三方网页嵌入	可方便的将在线客服js代码嵌入第三方网页代码中 可将公司热线号码及服务时间显示在第三方网页，方便用户电话联系 可将公司微信公众号二维码上传至呼叫中心系统，用户在第三方网页可扫码关注
在线留言	当客服不在线时，可让用户进行留言（内容、电话、姓名、公司名称、邮箱、QQ等），便于联系用户 提供在线留言列表，便于进行回访和管理
消息类型	支持接收在线咨询用户发送的文字、图片 座席人员可查看文字、图片 座席人员可回复文字、图片
分配座席	系统设置显示座席时，在线咨询用户可查看到在线客服座席并选择座席进行沟通 系统设置不显示座席时，在线咨询用户无法查看在线客服，系统按照ACD分配策略分配座席，ACD策略包括：上次服务优先、随机分配
座席快捷回复	系统管理员可在公共库中定义多个快捷回复分类 系统管理员可在每个分类中管理快捷词及其内容 每个座席均可显示和使用公共库快捷分类 每个座席可自定义个人库快捷回复分类 每个座席可在每个分类中管理快捷词及其内容 每个座席均可显示和使用自己定义的个人库快捷回复，不能显示和使用其他座席定义的个人库快捷回复
自动消息	可设置自动回复，在用户选择座席或者系统自动分配座席进入聊天窗口后，给在线咨询用户自动发送消息，用户提升企业形象 可关闭/开启自动回复
聊天窗口	界面显示最近联系的在线咨询用户 点击最新联系的在线咨询用户即可显示历史聊天记录
会话列表	显示座席与在线咨询用户的聊天消息记录 可查看和下载聊天过程中发送的图片

3.16 AI智能机器人

人工智能时代，使用AI机器人智能语音识别交互技术应用于房产、保险、金融、教育等销售，降低成本，根据关键字匹配话术或转人工座席，不害怕被拒接不担心被秒挂，对意向客户可以分类打标便于筛选，从而筛选出意向客户以达成业务初级营销目标。

功能项	功能说明
AI话术设置	可自定义多个话术模板 支持调用阿里云、百度云语音接口进行语音识别 自定义可打断或不可打断方式 匹配关键字自动转接人工座席，并弹屏 自定义设置给客户客户分类 一键测试话术 复制话术模板，便于方便的进行话术微调
客户分类	用于自动筛选符合条件的客户为意向客户，便于有效的跟进有意向客户 根据客户列表中客户类型设置分类 提供优先级，优先级等级越高的客户优先匹配 可设置匹配同时满足多个节点且通话时长满足一定时长外呼客户为意向客户 可设置匹配满足多个节点之一且通话时长满足一定时长外呼客户为意向客户
AI语音管理	手动上传外呼语音，支持MP3或WAV格式 语音文件支持编辑、在线播放、下载及删除功能 可备注语音文件
AI呼叫管理	1、 选择使用的接入号，对外显示统一号码 2、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：自定义选择外呼模板 3、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务 4、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数 5、 设置指定命中率，控制外呼速率 6、 设置客户振铃后久叫不接的时间，进行取消呼叫 7、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成 8、 可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务 9、 查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数 10、 可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数 11、 可设置外呼任务的并发数，系统精准控制AI机器人呼叫并发数
AI无答案记录	记录交互过程中节点未匹配的语音关键字 支持显示文字内容、在线播放、下载、删除
AI通话记录	记录AI机器人呼出通话详单 提供录音下载、在线播放功能以及沟通详情（文字及语音） 3、可直接点击呼叫客户号码进行回访
今日意向客户报表	统计每日的呼叫数、接听数、未接听数、客户类型匹配数 统计意向客户匹配数以及匹配百分比
关键字报表	记录外呼任务的关键字的匹配数汇总 便于客户通过关键字报表对话术模板进行调整

3.17 呼出黑名单

可手动添加、删除黑名单号码，呼出时黑名单号码受限，黑名单号码支持搜索,导入和导出到Excel表格

3.18 挂机短信

CTI支持挂机后向客户发送挂机短信，可在epbx号码管理内对短信内容进行配置与功能开启/关闭

3.19 关键表数据删除

设置可开启关键表数据保存功能，开启后会按设置的保存时间保存数据，保存时间到后清除关键表数据（不开启功能不删除数据，开启功能最少保存3月）

3.20 自动外呼历史数据

功能项	功能说明
自动外呼历史数据	显示自动外呼计划呼叫已完成计划 支持点击外呼数查看明细 可对数据进行删除 查看外呼数明细可对数据进行导出

3.21 图形化报表

功能项	功能说明
欢迎使用页面	座席通话统计，座席组通话统计页面的数据，座席管理的座席组下热线号码的呼入呼出统计以及将通话记录按时间段图表化显示
报表管理	座席通话统计与座席组通话统计页面的统计列表右上方的图表显示按钮可根据呼叫数，接通率，接通数等统计类型来显示相应的图形报表

3.22 数据库主从模式

功能项	功能说明
数据库主从	1、从库同步主库的数据并且报表等消耗性能的查询在从库上进行达到查询性能更高用户体验更好的目的

3.23 TTS文本转语音

功能项	功能说明
TTS文本转语音	1、通过license控制可设置内置TTS是否启用，epbx在基础配置中的TTS配置可选择不启用、内置TTS、捷通华声TTS

四、 自带CRM功能列表

4.1 客户管理

功能项	功能说明
公海客户	系统管理人员可将客户列表中的客户转移至公海 系统管理人员可将已分配的客户转移至公海 员工可在公海客户列表申请客户 员工每天可申请的公海客户数量由系统管理员全局设定 可将公海客户分配给员工 支持删除、批量删除、导出公海客户
客户列表	可批量导入导出 支持单发及群发短信 分配客户资源给员工跟进 共享客户给多个员工 删除、批量客户 转至客户至公海 支持批量修改客户信息
客户资料转移	支持员工离职后或者其他原因下，管理员将该员工的客户转移给其他一个或多个员工跟进 可将指定员工的客户转移至公海 班长座席可以转移自己组成员及自己所管的组里面的客户 普通座席只转移自己所在组里面的员工的客户 管理员可以转移全部员工的客户
自定义客户列表字段	可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的客户字段需求 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在数据字典自定义 客户自定义系统字段可以删除，添加 客户号码可设置是否允许重复 可设置字段是否必填
客户类型	使用系统默认客户类型字段并定义数据字典（如：有意向客户、无意向客户、成交客户）后，在客户管理菜单中增加数据字典中定义的客户类型子菜单（如：有意向客户、无意向客户、成交客户），便于分类管理 可设置指定时间内未联系的某种或某些类型客户自动回滚到公海 可设置指定时间内未联系的某种或某些类型客户自动弹框提醒客户经理 指定时间内未联系的某种或某些类型客户，在客户管理菜单中增加数据字典中定义的客户类型子菜单（如：2天未联系有意向客户、2天未联系无意向客户、2天未联系成交客户），便于分类及时跟进和管理
客户数量控制	可设置座席拥有最大客户数

4.2 服务记录

功能项	功能说明
服务记录	来电、去电弹屏页面可保存服务记录 服务记录关联通话录音，录音可在线播放和下载 手动添加服务记录 批量导入服务记录 批量导出服务记录
自定义服务字段	可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的服务信息字段 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在服务数据字典自定义 可设置字段是否必填

4.3 订单管理

功能项	功能列表
自定义产品字段	可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的产品信息字段 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在产品数据字典自定义
自定义订单字段	可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的订单信息字段 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在订单数据字典自定义
产品管理	可添加/编辑/删除产品信息 可按搜索条件导出产品信息到本地 可批量删除产品
订单状态管理	系统默认5种订单状态（新订单、待审核、已确认、审核不通过、已取消）进行流转 企业可在订单状态数据字典中增加其他状态 每种状态订单会在订单管理大菜单中以子菜单形式呈现，方便集中管理

4.4 工单管理

功能项	功能列表
自定义工单字段	可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的工单信息字段 下拉框类型字段的下拉菜单内容可在工单数据字典自定义 可设置字段是否必填 可添加自定义级联下拉框
工单状态管理	系统默认7种工单状态（未分配、已分配、处理中、已完成、已关闭、已取消、已删除）进行流转 每种状态工单会在工单管理大菜单中以子菜单形式呈现，方便集中管理 系统管理下工单流转规则管理，可设置条件使系统自动更改工单状态以及给员工发送工单提醒 处理耗时告警工单可查看和操作超过24小时未分配的工单信息以及超过48小时未解决的工单
处理工单	员工登录yscrm，可查看自己创建的工单及需要处理的工单 可批量导出工单 编辑工单页面可设置工单状态
多种途径新建工单	可在弹屏页面点击新建客户工单来提交工单 在客户列表直接查看和新建工单

4.5 问卷调查

功能项	功能列表
问卷模板管理	系统可创建多个问卷模板 支持复制问卷模板功能 可对问卷模板进行设计，设计问卷的题目（题目类型包括：选择题和简答题） 启用模板:在自动外呼、手动外呼时只可选择已启用的问卷模板 停用模板:在自动外呼、手动外呼时不显示已停用的问卷模板 可添加、删除、编辑问卷模板
样本列表	显示做过问卷调查的客户 查看/编辑问卷样本 删除/批量删除样本
样本统计	统计每个问卷模板的样本数 查看每个问卷模板的样本明细 显示每个问卷模板的答题汇总，并支持将答题汇总导出到本地

4.6 知识库

功能项	功能列表
知识库类目	系统可创建多个知识库类目 可对类目进行添加、编辑、删除、管理操作 可管理类目的部门权限、员工选项 类目可以选择是否全局公开
知识库内容	显示知识库内容 知识库内容可上传图片、视频、音频等多种文件，也可输入文字内容 可对知识库内容可进行添加、删除、编辑、查看 4、可对输入的内容进行简单的样式设置
知识库检索	显示所有知识库内容 可按关键字进行检索知识库内容并显示 检索结果在知识库内容中高亮显示