客户背景
客户是中国领先的互联网消费金融服务商，中国互联网金融协会首批理事会员单位。企业致力于为年轻群体、白领的合理消费提供多方位支持。截至2016年4月，已拥有超过800万注册用户。2015年，企业全年销售额突破100亿人民币，单月销售额突破20亿。随着业务版图的拓展，现有的传统IVR无法满足消费者需求的多样化，急需智能语音（智能IVR）来优化客户服务更加完善。
客户痛点
- 传统IVR用户体验差，用户需要逐层听完语音，十分耗时，且按键操作繁琐，难以快速找到想要咨询的业务；
- 客服咨询量达到高峰时容易发生爆线等情况，缺少方便快速的应对机制。
方案亮点
IVR自定义
- 配置IVR自定义，按键和对应话术实时生效，配置完成支持实时更改；
- 前端IVR记录客户需求，可在客户转接人工服务时反馈到人工坐席；
- 支持用户进行IVR身份验证
业务导航
- 扁平化菜单，全业务范围导航交互
- 上下文关联，随意说跳转
- 支持按键与语音模式，机器人导航与按键导航相结合
数据统计
- 用户停留时长、退出率、用户操作轨迹等，多维度统计用户数据。
- 话务数据支持实时导出与查询；
- 支持系统备份
智能交互
- 支持智能打断，人机交互过程中支持全局命令
- 自动播报账单
- 支持识别用户姓氏并主动送上祝福，VIP客户来电自动标识
- 支持人工互转、及挂断处理，人工转入IVR验密功能
- 引导非注册客户进行注册
方案反馈
- 打造新智能IVR系统，通过智能语音交互，提升用户体验
- 语音智能应答提升自助解决率，有效降低运营成本。
- 通过开头语公告配置，应对突发异常，保证服务水平。
- 系统满足高可用性、高拓展性和低维护成本。
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