项目背景 　　某全国商业银行成立于1996年，是中国一家领先的股份制银行，在中国提供广泛的银行与金融服务，主要专注于公司银行业务与零售银行业务。其信用卡中心、借记卡中心直属该行总行，负责管理和经营全行信用卡、借记卡业务。该银行信用卡中心自2005年6月正式对外发卡以来，业务快速健康发展。目前发行的信用卡品牌有维萨卡、万事达卡、银联卡，发行的种类有个人普卡、金卡、白金卡、钻石卡和商务金卡。除发卡业务外，还办理银联卡收单业务，国际卡收单业务等。 　　该银行随着其业务的快速发展，该银行建立了借记卡联络中心和信用卡联络中心，规模为：借记卡中心为1300座席，信用卡中心为900座席，两者均包括了呼入呼出座席。中国领袖级IT综合服务提供商华胜天成全程参与了客户联络中心的建设。 解决方案

• 核心通信平台——Avaya Aura
• 自助语音服务——Avaya IR
• 呼叫报表系统——Avaya CMS
• 联络中心的业务应用系统及数据库——与Avaya Aura深度集成

方案亮点

• 安全、稳定性原则

　　采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效地运行。在安全设计中全面考虑了网络安全、数据安全和用户安全；

• 可管理性原则

　　系统提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证了系统的正常运行。具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理； 客户受益

• 提升客户借记卡、信用卡中心客户服务的能力和水平；
• 实现客服和其它渠道间的业务互动；
• 支持统一化的渠道客户服务质量监督和控制；
• 支持统一化的渠道业务规范、服务标准和流程来更好地满足客户需要，从而提高客户满意度；
• 增强与用户黏性与忠诚度。

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