始建于1975年的大马银行集团是马来西亚最早的金融服务机构之一，它为客户提供种类丰富的创新产品与服务，在零售银行、商业银行、投资银行，以及保险业享有盛誉，长期占据行业领先地位。大马银行超过400名员工专职于呼叫中心业务，管理每日庞杂的各类活动，满足客户对跨渠道体验的期待。

　　深陷技术困境，AmBank思考转型途径

　　大马银行呼叫中心采用去中心化的模式，在全境配置了大量基础设施。基于纸质化的记录体系，很难实现坐席和任务的最佳配置，坐席效率大打折扣。面对越来越高的挂断率，企业需要及时改变并调整这种劳动密集的模式，减少人力损耗。

　　简捷部署、低本高效是AmBank的主要期待

　　鉴于效率低下和人力资源的压力，大马银行需要流畅化其呼入和呼出的流程，最大化呼叫中心效能，带给广大客户群更卓越的体验。从技术角度考虑，大马银行需要一个稳健可靠的解决方案，持续满足各个业务模块的客户需求。当然，减少不需要成本、降低复杂度也是整合现有零散解决方案的重要准则。

　　牵手Aspect， 迈向新一代客户交互中心

　　经过详尽的市场调研与产品评估，大马银行认识到了部署统一交互平台的重要性，并选择了Aspect Unified IP平台以及Aspect?劳动力优化系统，来推动其日益增长的业务需求，增利创收。

　　Aspect Unified IP支持大马银行集团实现呼叫中心集中化管理进程，促成机构改革，将多个呼叫分支合为两个中心，整合呼入、呼出以及混合交互渠道（包括声音、邮件、网站和传真），统一管理。充分提高大马银行客户交互能力，更好的执行统一通信战略。如今，坐席可以追踪来电信息和任务执行状况，更好的进行预测外拨和销售预测，并拿到完整的报表信息。

　　借助于强大的业务规划性能，Aspect?劳动力优化系统可以让呼叫中心实现最佳的人力资源配置，促使坐席更好地预测、安排、追踪呼入。这些都让大马银行可以在第一时间让专家解决客户的疑问，大幅降低挂机率，提高一次性解决问题比例。

　　改变进行时，高效沟通与可观收益并行

　　部署了Aspect的平台后，大马银行这家老牌企业见证了呼叫中心工作效率的巨大提升，并迅速看到了投资回报。

　　一个世界水平的技术解决方案让部署工作变得很简单，企业很快完成了对4个分散站点的超过10个系统的无缝集成。通过这个可靠稳定的系统，我们可以不断满足客户提出的高期待和要求，这让我们很自豪。

　　全新技术平台连接了坐席与客户、潜在消费者，保障了他们的高效便捷沟通。Aspect劳动力优化系统的部署也让大马银行的挂机率迅速降低，达到行业最优水平。这些改变都迅速转化为其呼叫中心的成本节省和利润效益。

　　砥砺前行，现代化的AmBank未来可期

　　对大马银行来说，和Aspect合作是一个转折点。通过部署新技术，大马银行联络中心基础设施达到世界一流水平，广为称赞。由此，大马银行搭上了全新的商业旅程，携手Aspect Unified IP，共同描绘未来荣耀之路。