摘要

　　在魅族对热线服务的客户满意度调查中，不少用户提出延长服务时间的需求。例如有客户表示，要是能把服务时间延长到晚上10点就好了！但对于呼叫中心来说，延长服务时间意味着人力成本的增加，而且工作人员上班时间将发生变化。在深入剖析痛点和需求之后，选择了Citrix桌面虚拟化解决方案(XenDesktop)，最终实现无需改造原有系统对虚拟座席的管理探索，以兼具安全与灵活的呼叫中心远程虚拟座席，支持员工SOHO办公为用户提供不打烊服务。

　　魅族（MEIZU）科技，国内知名智能手机厂商魅族科技有限公司的简称，成立于2003年3月，总部位于广东省珠海市，在全国拥有1000多家专卖店。2015年2月，魅族获阿里5.9亿美元投资。2015年9月，魅族发布其新产品GoPro，意在走向PRO，PRO将是未来魅族高端子品牌的名称。根据魅族未来的发展策略，将会全力打造魅族PRO高端子品牌、魅族MX以及魅蓝三个产品系列。

　　挑战

　　互联网时代让用户满意的产品，是能够随时得到品牌回应的产品，无论是在售前还是售中、售后，用户都希望能够随时得到品牌方的响应。作为国内知名的智能手机品牌，魅族的粉丝和用户也是一批对产品有各种要求、期待和反馈的人群，这同时也是客户至上互联网思维的精髓。

　　互联网思维下的产品和服务是一个有机的生命体，魅族如何解决互联网节奏带来的挑战呢？在此，先分清楚挑战的几个层面：

　　·大量用户期望能延长服务时间

　　在魅族对热线服务的客户满意度调查中，不少用户提出延长服务时间的需求。例如有客户表示，要是能把服务时间延长到晚上10点就好了！但对于传统呼叫中心来说，延长服务时间意味着人力成本的增加，而且工作人员上班时间将发生变化，需要部分员工上晚班，上下班就会不太方便。

　　·确保咨询员工的稳定性有挑战

　　首先，是呼叫中心员工的出勤率。城市交通堵塞已经成为一个社会问题，相应的，交通问题也是造成员工缺勤的主要原因。另一个主要原因为身体不适，咨询员工往往由于用嗓过度产生各种身体问题导致缺勤，严重的甚至被迫放弃咨询工作。

　　其次，是员工的流失。随着房租等生活成本的上升，一些咨询员工选择离职返乡，而新员工招聘难、上岗慢也是传统呼叫中心普遍面临的一个状态。

　　·规模化发展是个难题

　　为了能够满足呼叫中心座席不断增加这一需求，企业通常会采用两种方式：第一，将本地写字楼的普通办公空间转成呼叫座席；第二，建立呼叫中心的分中心。但现在，魅族内部能利用的工位已经非常有限，而要建立分中心，考虑到选址、成本投入、招聘等各种因素，也需要一定的时间。为了兼顾座席扩展需求与运营成本，魅族呼叫中心需要采用更加创新的方法，来解决座席增加和服务时间延长的问题。

　　方案选型与部署

　　面临互联网时代呼叫中心运营的诸多挑战，魅族需要通过技术创新去寻求更加完善的解决方案，既要能满足客户的实际需求，又要能提高员工的满意度和工作热情，并要能适应呼叫中心规模的日益扩张。

　　在了解思杰的XenDesktop桌面虚拟化解决方案后，魅族发现该方案可以近乎完美地去实现客服系统升级，满足呼叫中心的多方面需求，Citrix XenDesktop在其他呼叫中心的成功应用，让魅族的呼叫中心直接将目标锁定在虚拟座席。

　　魅族一共部署了200个XenDesktop虚拟桌面，咨询员工无需固定在某个办公区域，而通过远程登录即可从家里或自己方便的位置访问位于魅族信息中心的后台服务器，打开呼叫应用即可为客户提供咨询服务。所有虚拟桌面由后台统一管理、配置和交付，即便远程登录的设备发生故障，也只需重启设备即可重新连接到虚拟桌面，快速恢复工作。

　　解决方案优势

　　1.能够满足广域网低带宽需求。无论虚拟坐席的员工位于何地，只需要最基本的网络接入即可完成工作，对于带宽没有要求。

　　2.可随时扩展到其他需求场景。Citrix XenDesktop和XenApp产品可以快速部署，支撑越来越多的虚拟桌面数量，同时能够使用不同场景需求，无论是本地虚拟机还是流式VHD、独占桌面、还是共享桌面，它都可以统一管理和调度。

　　3.部署成本低。Citrix PVS的RAM Cache技术可以大大降低项目采购成本，利用该技术无需采购存储，完全本地部署模式，管理简化、系统风险性降低。而且无需专门的硬件配置，普通机械硬盘即可，不需要复杂的配置，不需要额外的License。

　　客户收益

　　1.呼叫中心远程虚拟座席可支持员工SOHO办公，工作时间灵活，能够满足用户延长服务时间的需求，实现了7*24小时的不间断服务。而且成本降低，解决了员工人身安全问题。

　　2.实现对呼叫中心客户信息资料的集中管控，降低了客户信息资料泄露的风险。

　　3.相比传统PC大大缩短了上线时间，减少了IT部署的时间。

　　4.服务响应速度大幅提升，可适应企业的高速发展需求。

　　5.打造了新型绿色、节能、环保的标准化呼叫中心办公环境，成为带领魅族客户参观的一个示范工程。