泰康保险原有的95522客服系统采用AGE模式，系统建设已久，已经超出维保期，每年的维护费用非常昂贵，且部分系统组件已经停止服务，无法获得有效的技术支持，面临着极为严峻的运营隐患。而且，随着业务的不断发展，泰康需要在客服系统上增加新的业务，原有系统采用传统架构，无法支持新增业务的平滑扩展。对于泰康来说，客服系统是一套生产系统，紧密地联系着泰康与客户，支撑整个集团的业务，原有系统已经不足以支撑业务的高速发展。

　　针对泰康的需求，华为提供了最新的、业界领先的全媒体联络中心解决方案，包括eSpace U2980排队机、智能路由平台CRS、自助语音应答IVR、绩效优化管理POM以及eSpace 7910 IP电话等产品和应用。在北京和武汉建立两个中心，分别部署排队机与应用，实现双中心容灾，坐席资源共享，为泰康提供高可靠的解决方案。所有坐席统一使用IP电话接入联络中心平台，便于统一管理。整个系统采用全新的SIP架构，便于增加新的业务功能，既能满足泰康当前的业务需要，也能满足未来至少5年的扩容需求。

　　方案特点

　　采用业界领先的CTI Pool双中心双活解决方案，实现了北京、武汉两地分布式部署，系统内双中心资源共享，两地互为灾备，任意一条链路、一台设备或者一个中心故障仍然能保证所有坐席正常工作，系统可靠性大于99.999%。

　　该系统采用CTI、IVR、质检、报表、排队机等一体化的解决方案，大大减少集成的工作量，同时使得运维简单方便。系统本身提供了质检监控、坐席管理等功能，无需集成商进行二次开发就可以进行使用，让管理人员对系统的运行状况、话务员的工作状态一目了然。

　　华为络中心解决方案支持语音、传真、Web、Email、视频、社交媒体等各种不同的媒体介入，泰康可以根据业务需要为客户提供多种多样、灵活的接入方式；同时，该系统支持呼入呼出一体化，可直接在平台上部署外呼坐席，在系统内实现客服和电话营销等多种业务功能，为客服、网销等不同部门提供业务支持，助力泰康业务不断发展。

　　1在项目周期非常紧张的情况下，用最短的时间完成武汉、北京两个中心全部上线，各项业务运行稳定，上线速度超出了客户期望。

　　2系统可靠性非常高，大于99.999%，作为泰康面向客户最直接的服务平台，95522双中心系统承接了非常大的业务量，即使在高峰时期也能轻松应对，通过了实践的检验。

　　3该系统的建设上线为客户节约了大量的维护费用，解除了原有系统设备老旧带来的隐患，使得泰康能更加专注地聚焦于业务，实现业务快速发展。

　　华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发，是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的倡导者，拥有全部自主知识产权，目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。根据2015年IDC权威数据统计，华为呼叫中心解决方案在中国市场份额名列第一，目前已经广泛应用于政府及公共事业、金融、互联网、电力等行业客户。

　　华为公司简介

　　作为全球领先的信息与通信(ICT)解决方案供应商，华为坚持以丰富人们的沟通和生活为愿景，坚持围绕客户需求的持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、终端和音视频等领域构筑了端到端的解决方案优势。通过全球专注敬业的17万名华为人，致力于为运营商客户、企业客户和消费者创造最大的价值，提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务。目前，华为的业务遍及全球170多个国家和地区，服务全世界1/3以上的人口。华为公司成立于1987年，是一家由员工持有全部股份的民营企业。