随着近十年中国地产行业的迅猛发展，物业管理行业也经历了发展、完善和成熟的重要阶段，社区物业与居民生活息息相关，无论是从管理制度及标准或是服务理念和方式，都将深深影响小区居民的日常生活。越来越多的消费者在购房或租房时都会考虑到其所在物业服务是否规范、及时和便捷，物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应市场发展的需要。

　　现代化物业管理必须引入信息化流程，通过呼叫中心系统的建设，物业公司可方便的管理其所在社区的居民信息，并为其报修、缴费、紧急救援、投诉等需求提供一个统一、规范、人性化集中管理的平台，也将成为物业公司和业主的沟通桥梁，将大大提高社区物业的工作效率和质量，同时提升居民服务满意度，也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。

　　物业管理呼叫中心特点

　　通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。包括与移动互联网的应用相结合，物业公司还可以为业主提供买卖租房、家政服务、酒店机票预订服务、快递送餐配送服务及网上购物等服务。

　　物业管理呼叫中心功能点

　　业主来电时自动弹出该业主的详细资料，如地产物业楼号、房号、房屋类别（商铺或住宅）、房主姓名、房主性别、业主姓名、地产物业性别、房主联系电话、房主移动电话、地产物业联系电话、业主移动电话、详细地址、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过户主姓名、房号、电话号码等条件来检索出业主信息以及随时更新或添加业主资料。

　　业主资料包括业主楼号、房号、房屋类别（商铺或住宅）、房主姓名、房主性别、业主姓名、性别、房主联系电话、房主移动电话、联系电话、移动电话、详细地址等，可以对其进行添加、修改等操作。

　　话务员可通过户主姓名、房号、电话号码等条件对业主信息进行快速查询检索，查询信息包括：业主登记的所有信息、服务记录、投诉记录等。让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。

　　咨询受理功能是座席用于记录所有业主的咨询信息，记录每个来电的咨询类别，如：小区安全、绿化管理、维修服务、公共设施、停车管理等等；并记录业主姓名、房号、日期时间、联系电话、故障类型、是否需要派工、服务类型、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

　　报障受理功能是座席用于记录业主的报章申请，记录地产物业的故障类型、房号、姓名是否需要派工、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。当话务员填写好报障单后，点击确定即将该单据派给派工的部门（或维修部门）进行处理。派工部门主管将复核报障单的分类，核定是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着进行派工处理及打印派工单。

　　服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

　　问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样业主问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

　　通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

　　根据业主上门服务请求，录入该业主的服务需求，将派工任务指派给维修工程师，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

　　支持问卷定制、任务分配、问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的业主回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。另外支持业主业与服务代表通话后，系统自动提示业主对该服务给出满意、不满意等评价，评价结果可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的地产物业名单进行自动呼出调查。

　　短信可作为业主关怀的辅助手段，如地产物业维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，业主提醒。可直接选取业主名单自动匹配手机号码进行群发。

　　知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让业主问题的解答趋于标准化；将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给业主。

　　赛普物业典型案例