COPC认证案例：同程旅游景区业务网络服务中心-巨人网络通讯

COPC认证案例：同程旅游景区业务网络服务中心

　　伴随消费升级和旅游观念的改变，客户对旅游的品质要求也逐渐攀升。如何能够快速满足客户需求、给客户提供更好更贴心的出游体验，是同程一直思考的问题，对于企业发展也至关重要。在此背景下，我们借助COPC标准推出一站式，快响应，暖服务等服务保障，不断提升口碑与用户体验。

　　COPC标准的理念和同程高度一致，所以在认证过程中，无论是从流程设计、服务标准搭建、成果管控，COPC标准都能快速融入我们中心的运营团队中，并且得到快速实施和提升。所以在体验类的关键指标上我们才能够取得非常明显的改善。通过7个月高强度的认证改进，团队管理班子的理念、管理能力及专项能力都有明显提升。让团队进入统一的语言环境，内部沟通及工作推进更加顺畅。

　　面对客户体验未来的挑战，服务中心一定不再是被动的接受客户需求，不再是单纯解决客户当下的问题，不再是只做一个成本中心，而是要主动求变、转型，挖掘客户潜在需求，建立完善的VOC反馈机制，调动公司全部对客资源，做服务体系及产品体系的改善与优化，更快速的转为价值中心和体验中心。我们希望后续能更多借助COPC呼叫中心高绩效标准继续提升服务中心软技能，让更多人享受旅游的乐趣，让客户与我们一路同程。

　　——同程旅游网络服务中心总经理

　　郑曼曼女士

　　客户简介

　　同程网络科技股份有限公司（简称同程旅游）是中国领先的休闲旅游在线服务商，创立于2004年。同程旅游是国家高新技术企业、商务部首批电子商务示范企业，同程旅游连续多年入选中国旅游集团20强，是中国在线旅游行业三大企业集团之一。

　　公司以休闲旅游第一名为战略目标，以景点门票为入口，积极布局周边游、长线游、邮轮旅游等业务板块。让更多人享受旅游的乐趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奋斗的目标。

　　面临的挑战

　　随着旅游行业的竞争日益激烈，如何在业务量持续增长的前提下满足不同顾客的个性化需求，快速响应需求，对自助服务的需求成为同程旅游景区中心客服中心建立口碑，扩大市场的重中之重。同程旅游景区中心客服中心希望在其规模持续扩大的基础上在顾客服务体系构建、流程完善、人员培养及管理梯队建设等方面不断改善以持续提升顾客运营能力和顾客体验。

　　同程旅游景区中心客服中心通过长期积累和发展，为顾客提供了电话、网络聊天、APP，自助预约等多种服务渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顾客体验的服务理念充分落实在运营当中，不断提升客服代表技能，提升服务、质量，在服务专业化水平将再上新台阶。

　　提升

在认证项目实施的头半年实现了2倍的投资回报
各方案的顾客满意度持续提升
质检关键错误准确率持续提升
反馈业务响应速度大幅提升，最高提升达到50%以上
实现了高效的人员管理，尤其是员工流失大幅降低，全职与兼职人员的流失率降低均达30%以上
优化了排班流程，实现各个条线之间的人员复用，提高了人员效率，减少了需求人力，为公司减少了年化50多万的成本。

　　COPC Inc.解决方案

　　基线评估

　　2016年5月，COPC Inc.专家团队完成了一次全面的基线评估，对同程旅游景区中心客服中心的运营情况进行了一次全面深入的诊断。

　　这次对客服中心运营深入细致的评估帮助同程旅游找到了运营中存在的差距和不足，以及要成为高绩效运营中心所需要做出的努力和改进。

　　基线评估完成后，COPC Inc.专家团队向中心展示了发现结果和改善建议。COPC Inc.团队还对改善建议进行了优先等级排序，为同程旅游景区中心客服中心指出改善重点，确保实现投资回报最大化。

　　结构化支持

　　COPC Inc.通过结构化支持的流程来主导和推进改善行动，通过远程电话会议和现场驻场的方式来提供咨询服务，与同程旅游景区中心客服中心管理团队一起来完成以下改善行动。

顾客满意度关键驱动因素分析：COPC Inc.与同程旅游景区中心客服中心共同合作来分析上万条顾客反馈从而找到和理解哪些运营领域和因素对整体顾客满意度的影响最大
重建质量方案：COPC Inc.帮助同程旅游景区中心客服中心重新设计了质量方案使之与顾客满意度的驱动因素以及商业需求相匹配（比如法律合规性和销售等）。COPC Inc.还向同程旅游景区中心客服中心推荐了更加合理的统计抽样方法，帮助同程旅游景区中心客服中心在确保质检水平的基础上减少了质检工作量。
预测、人员配备和排班：COPC Inc.提供咨询支持和辅导来帮助其WFM团队搭建完整的预测排班和实时管理的流程，改善预测准确率，并且优化班表，实现景区中心不同客服条线的人员复用，减少了对于兼职人员的需求。
招聘流程：优化招聘流程，根据对员工画像来确定合适的招聘需求，并且梳理了招聘面试方法，有效减少早期的人员流失率。
制定关键绩效指标：同程旅游景区中心客服中心根据COPC®顾客服务提供商标准中所要求的指标，制定了一套平衡地来管理服务、质量和成本的指标体系和管理方法。KPI的设置与高绩效组织相一致，而且COPC Inc.还检验了这些KPI的测量方法，确保数据客观准确。在搭建起全面的运营指标体系之后，同程旅游景区中心客服中心能够在掌控总体绩效的基础上，对未达标的绩效指标及时采取行动。
绩效管理培训：同程旅游景区中心客服中心的管理核心团队参加了COPC®顾客服务提供商注册协调员培训，取得了COPC®顾客服务提供商注册协调员资质。

　　认证

　　在COPC Inc.顾问团队的支持下，同程旅游景区中心客服中心经过7个月坚持不懈的努力工作，决定准备实施认证审核。2017年1月，COPC Inc.审核师到同程旅游景区中心客服中心对其进行全面的评估，并判断客服中心是否依据COPC®绩效改善标准制定并执行了有效的管理流程和方法。

　　COPC Inc.审核团队来到现场，用一周的时间评估了数据、测听了电话、观察了员工辅导方式、并且分析了运营数据等。另外，审核师还与质量团队、预测排班团队、招聘团队、话务员、经理和组长等各职能团队和人员分别进行了面对面的访谈。

　　COPC Inc.很高兴看到同程旅游景区中心客服中心在内部广泛和深入地实施了COPC®绩效改善标准制，而且运营绩效在过去7个月内取得了显着提升。

　　数据1

COPC Inc.发现中心未能有效定义及测量质检关键错误，例如最终用户关键错误
通过最终用户满意度关键驱动因素分析找到了最终用户关键错误，并采取了有效的改善行动，带来最终用户关键错误准确率的大幅提升。

　　数据2

COPC Inc.通过分析发现，核单业务自动化业务存在较大提升空间，通过核单自动化，核单效率大幅提升。
该方案准时率在短期内从63.15%提升到了86.8%。

　　数据3

COPC Inc.发现同程旅游景区中心客服中心的流失率持续较高，这一问题得到了有效的改善。
通过有效管控流失，滚动年化流失率在半年内由139%下降到94%。

　　数据4

同程旅游景区中心客服中心在与COPC Inc.合作的半年时间里，年化投资回报超过了2倍。
通过流失率等指标实现了有效的成本节约，此处未包括由于顾客满意度提升而增加的销售增幅。

　　收益

　　同程旅游景区中心客服中心最初邀请COPC Inc.对其运营水平进行了全面的分析，并且将中心的绩效与全球高绩效的中心进行比较。在项目基线评估阶段，COPC Inc.顾问团队在提升顾客满意度、提升人员管理水平、降低重复联络、提高排班效率和改善成本管理等方面发现了明显的运营改善机会。

　　在与COPC Inc.合作的8个月里，同程旅游景区中心客服中心实现了较高的投资回报，而且成为中国第一家获得COPC®绩效改善标准认证的旅游行业企业。

　　同程旅游景区中心客服中心真正显示出了其在中国联络中心运营方面的领军地位。

　　COPC Inc.介绍

　　COPC Inc.是全球范围内为企业提供复杂顾客历程管理支持的创新性领军者。COPC Inc.创建了COPC顾客体验标准并为执行顾客体验支持的企业提供咨询、培训和认证服务。当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站:www.copc。com。

　　COPC认证客户