千城计划

　　当带着51Talk标志的黄色旗帜挂上纽交所的大楼，中国在线教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日这一天，属于51Talk。上市之后的51Talk更加紧张忙碌，领跑地位和盈利目标让他们不敢有丝毫松懈。三年来持续加大销售/营销、研发和管理投入，以维持自己的市场优势。

　　在线教育在一线城市表现疲软，但二三线城市发展潜力大，用户可塑性强，使51Talk把业务战略瞄准到二三线城市，以期扩大市场规模。今年初，51Talk发布千城计划，决定开拓二三线城市业务，覆盖全国1000座城市。

　　业务战略离不开IT技术的支持。当地用户对在线教育认识尚浅，企业希望以沟通联接，来加深用户对在线教育的了解，促进转化，电话成为重要沟通工具。黄庆宇所在的团队需要配合公司执行下沉战略，在指定的二三线城市开设联络中心分职场。

　　技术驱动

　　联络中心，在51Talk的业务中贯穿线上销售活动、客户续费和教学质量的追踪。它既是行之有效的沟通方式，也是销售营收的基础保障。最初，51Talk联络中心的建设方式还是以本地化部署为主，对云的探索最早始于业务本身。

　　当时51Talk的网站生产环境依靠IDC托管，随云技术逐步发展，51Talk退租了IDC托管机房，小心翼翼尝试部分上云，到现在基于云计算的稳定性和安全性，打消所有顾虑全部上云，实现标准的云生产环境。

　　但本地化部署的联络中心在云生产环境下表现乏力。当时考虑到大规模的联络中心在本地部署时，传输路由会少一些，在网络带宽不足的情况下，可以尽量保持联络中心的话务稳定，黄庆宇说道为了尽可能降低建设运营成本，51Talk把联络中心集中在北京、上海和武汉三地。当在线教育的市场需求潜力被激发，51Talk业务量快速增长，业务场景增多，联络中心遭受整体性能和功能需求的双重考验，老旧的本地化部署系统难以适应云生产环境，让迭代演进陷入了进退维谷的境地。

　　趁着千城计划，在二三线城市设立联络中心分职场，51Talk迎来联络中心上云契机，决定采用天润融通的云联络中心方案做试点。

　　联络中心上云，更看重是否灵活可用，据黄庆宇介绍，在二三线的联络中心分职场，更多承载了探索市场的作用，职场初期人少，如果地区业务快速成长，需要快速扩容，增加销售人员开拓市场；如果业务难以开展，需要快速撤离，及时止损。而云服务即开即用、快速上线、弹性伸缩等优势，恰好能满足这种灵活要求。

　　经过一年的探索应用，首先打消了黄庆宇最担心的通话质量问题，他发现基于云的联络中心系统其实并没有太严重的通话质量问题。同时，云联络中心的版本迭代速度很快，并且系统升级能做到客户无感知。在系统稳定性、容量和数据安全方面更不亚于本地化部署方案，经过再三考虑比对，51Talk最终决定将北京、上海、武汉的集中式联络中心也全部迁移到云上。

　　经验分享

　　作为51Talk迁云之路的参与者和见证者，在接触了一些国内外头部云厂商之后，黄庆宇对云服务形成了自己的经验和见地。

　　在业务上云过程中，其实云技术本身并不是壁垒，没有造成什么阻碍。我们反而更重视云厂商的服务，服务体现在是否有专人对接，帮我们去梳理问题，流程是否规范。黄庆宇建议，当迁云方案在内部遇到阻力时，项目负责人要充分评估迁云问题，包括云厂商的每个节点，网络响应速度，服务的连续性以及路由优化等等，横向反复比对，才能充分说明云方案的价值。

　　接下来，51Talk会将本地化部署系统作为备份，将三大地区的集中式呼叫中心全部迁移到云上，同时也会逐步接入AI的应用，来唤醒过去长时间沉淀下来数据。对于云计算和人工智能技术的看法，黄庆宇说道：云解决的是服务器，而AI代替的是人工。云之所以能够被普遍应用，是因为它的本质是服务器的虚拟化，是技术的必然趋势。而AI的场景和需求由业务驱动，能否被普遍接受尚有可观。从目前的效果来看，AI的落地应用还有很长的一段路要走。

　　关于天润融通

　　天润融通成立于2006年，为企业提供专业的智慧云联络中心解决方案，具备工信部颁发的运营资质（许可编号：B2-20070013）。天润融通建设原生架构的云平台软件、云网一体的业务承载网络、全局性高可用的云生态系统定义智慧云联络中心，在云联络中心领域建立全面的领先地位，让联络中心从此变得简单、可靠、按需、可成长！公司现有员工近300人，公司总部设在北京，并分别在上海、深圳设立华东总部和华南总部。

　　目前，天润融通服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、本地生活、企业服务、房产等十多个领域，包括太平洋保险、百度、去哪儿、美团、瓜子二手车、贝壳找房等众多知名企业，客户数量已达上千家。

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