什么是高绩效的呼叫中心管理？-巨人网络通讯

什么是高绩效的呼叫中心管理？

　　一、优秀呼叫中心的特征

　　您认为优秀呼叫中心的特征是什么？从运营者的角度来说，相信很多人能给出这样的答案：

　　花钱最少、收入最高、客户非常满意、顾客的认同、员工生活舒适、效率最高、接通率高……

　　从上游客户的角度来说，优秀呼叫中心的特征应该具备以下四大方面：

　　质量方面：准确率（例：提供正确答案）比软性技能更重要，上游客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的；

　　服务速度：快速接入不如准确性重要，但服务速度就意味着服务水平。快速接入意味着下游客户的问题有机会被快速地解决；

　　成本：成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低；

　　收入：营利性的中心实现收入的增加。

　　从下图呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是劳力密集型（又称智慧密集型），也是技术密集型的地方。技术的使用协助了效率的提升，提升了服务的速度；满意的员工提供了高质量的服务，带来了满意的客户；战略的高度决定了对顾客的服务宗旨；流程的完善体现着对顾客的服务品质。这些因素的结合，直接带来的是服务质量和速度的提升，顾客满意度的提升，最终导致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

　　图1呼叫中心的方方面面

　　二、高绩效管理应该关注的指标

　　标准中，绩效管理的目标是关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。通过对结果的管理，管控整个流程的运作与改善，并通过考核标准化的指标以达到预期的管理目的。要达到高标准要求绩效体系中衡量的指标在过去一段时间跨度内至少有50%的时间段内达到目标，或者至少有75%的指标达标或持续改善。

　　上面所提到的上游客户角度中的高绩效标准，我们尝试从这些标准当中来逐个分析指标的关注点。

　　（一）服务是这样定义的

　　从下游客户的角度来看，就是做事情的速度。比如客户花了多长时间来和一名代表交谈，或者多长时间收到电子邮件的回复。在这里，可以看出有几个方面需要注意：

　　服务是过程、是与上游客户、下游客户交互的过程、服务是投入成本产生收入的过程、服务是投入信任产生满意的过程、谁不想花更少的钱做更多的事情

　　以下这些都是服务：

　　呼入和呼出客户服务中心：经常被称为呼叫中心。此类中心多数是通过多种渠道与客户联络，包括：电话、电子方式（例如：即时通讯、电子邮件、网络、文本信息）、传统信函、传真以及社会媒体渠道等。他们提供的典型服务包括客户服务、技术支持、预订、总机服务、销售以及其他。

　　业务流程外包：提供各种服务功能，包括新帐户建立和激活、记录管理、理赔处理、债务偿还和其他类似功能。

　　业务处理：通常处理非电子业务，例如信件。

　　订单执行：执行仓储、小件组装和取单、包装以及发货等。通常，这是作为来自于一个或者多个联络中心的业务结果来完成的。

　　汇款处理：处理最终用户付款（例如：信用卡付款）。

　　现场服务：包括按照保修、服务合同或者按照具体时间和材料的要求，派遣服务技术人员到最终用户所在地以进行产品的修理或者替换的活动。

　　退货处理：接收和处理退货（例如：电脑、电子产品、服装等）。