在隶属于中国联合网络通信集团有限公司（即中国联通）的众多分公司中，山东省分公司（即山东联通）无疑是最大的分公司之一，而在中国联通全国的30多个大型客服中心中，山东联通客服中心无论在座席规模上还是服务的客户总量上都是最具规模的。

　　山东联通客服中心分布在山东省的三个城市，分别是济南分中心、济宁分中心和淄博分中心，共有1200多名话务员，他们的服务支撑着山东全省5000 多万名用户。 在过去的两年中，中国联通凭借其优秀的WCDMA网络以及强大数据服务，吸引了大量的高端用户，尤其是苹果手机用户，并为他们提供高品质的客户服务。

　　面对强劲的业务增长，山东联通客服服务中心遭遇了巨大的挑战。由于业务需求增长，业务种类增多，来话量居高不下，对于客服中心运营管理团队来说，如何控制呼叫中心成本，同时还要保持较高的服务水平，这无疑是个艰巨的任务。 人员是有限的，按照过去Excel老方法， 往往很难考虑周全， 只能采取简单的延长月工时或者延长班次长度。可这样一来，这种高强度的作业，不但没有解决服务水平问题，反而降低了话务员的满意度，导致员工离职率升高。

　　在华为的支持下，Teleopti公司历时4周完成对Teleopti CCC（排班系统）的安装、调试与运行。之后相当长的一段时间用在客户培训并给出提升的建议。在过去的一年里，服务水平，人员占用率以及遵时度有了明显的提升，并保持在一个相对稳定的状态。同时，管理者投入在排班的时间也减少了。

　　通过部署劳动力资源与绩效管理系统，山东联通客服中心有效改善并稳定了平均服务水平，并且没有相应的增加座 席人数。依据现有的人员占用率数据（工时利用率），话务产能可以提升大约8％，这相当于大约两百五十万至三百万的人力薪酬成本。此外，客服中心还增加了新业务与昂贵手机的交叉销售业务量，提升了间接销售额。

　　山东联通是一个全业务运营商，在山东省17个地市与154个区县运营。山东联通是中国联合网络通信集团有限公司的子公司（简称中国联通）。中国联通主要提供有线和移动通信服务，国内和国际通信设施，卫星IPLC服务，数据通信服务和网络接入服务，增至电信服务以及系统集成服务等与信息和通信相关的服务。