耳熟能详的关键绩效指标（KPI，Key Performance Indicators）是量化目标管理的措施，常被用来衡量不同面向的工作成效，同样也被呼叫中心广泛地使用着。可以想见的「客户满意」是呼叫中心一个重要的关键成功因素（Critical success factor，CSF），为了持续增加客户满意度，呼叫中心的管理者无不绞尽脑汁制定各种面向的KPI，以及KPI的目标与阀值，以期有效地监测、评价呼叫中心的日常活动，从而量化服务的质量与客服员的产值，逐步引导呼叫中心达成大团队的成功目标。

　　认识KPI

　　关键绩效指标专家戴维．帕门特在「KPI的开发、实施与应用」一书中，提出了关键绩效指标的几大好处：

　　将企业的日常活动与企业关键成功因素密切关联，帮助人们了解企业愿景，调整日常活动，与关键成功因素保持一致。

　　提供客观评价，支持人们将重心放于于关键目标工作上。

　　为目前工作进展提供及时反馈讯息，让企业可以掌握现况及时调整。

　　提高管理者的理解力、决策力和执行力：评价指标可以改善管理者对业务的直觉，并大大提升决策成功率。

　　然而，不够周延或不适当的指标可能会带来负面影响，例如：只以「降低客服人员每笔通话处理时间」为指标，可能造成客服人员为了缩短通话时间而牺牲服务完整性及质量；或是将「每小时客服处理通话数低标」设定过高，可能导致客服人员为了达到目标通话数而过度劳累，影响服务质量。另外，若过于偏重数据的评量，可能会让人员只为数据而工作，而失去发自内心的工作热情、及忽视指标外的工作细节；需要同时照顾到员工的心理，关注员工数据指针外的实质工作质量，营造正向的工作态度与氛围。

　　呼叫中心的实际KPI案例

　　呼叫中心要得到良好的管理，需要有好的软件系统提供班务活动安排及话务信息处理。一个完善的客服排班系统能够提供历史话务分析清洗、未来话务量预测、制定服务水平目标、估算人力与班表需求、客服人员班表配置、调班请假、遵时出缺勤比对、现场事件登录…等丰富功能。透过各项功能模块完整且全面的数据纪录，提供给具有不同管理要求的客户制定各种关键绩效指针的弹性与数据源，以便计算出各指标的量化数值。

　　近二十年来，作为排班系统服务提供商，Grandsys有幸参与了许多呼叫中心的KPI建置与实施案例，我们归纳出如下四个呼叫中心大多会导入的KPI，藉由本文分享：

　　1.值机遵时率：

　　由于ErlangC的关键少数特性，评量人员是否准时到班是非常重要的指标。当缺乏关键少数的时候，放弃的来电除了造成服务水平的数字难看以外，重复来电会造成负面循环，并使得话务量虚胖。

　　例如：每位人员基本分数为15分，若有迟到、应上班未上班情况，会记录在出缺勤异常数据中，若主管确认为出缺勤异常，每笔异常数据扣3分。

　　2.客户赞扬/投诉事件数：

　　个别客服员特殊的表现获得客户的赞扬与投诉是家家必备的KPI，赞扬与客诉的事件会记录在系统的客诉赞扬事件簿中，亦可作为训练案例。

　　例如：每位人员基本分数为20分，人员的每笔赞扬事件加5分，每笔客诉事件扣5分，通常不至于20分扣光光。

　　3.指派加班配合度：

　　人员配合加班的比例，依照排班系统之加班纪录计算。

　　例如：每位人员基本分数为20分，再乘上配合加班比例，公式为「加班配合度=(已配合加班次数/应配合加班次数)*20」。另外，加班全勤者可多加1分，当月无加班则直接给20分。

　　4.出勤状况分数：

　　依照排班系统之请假纪录计算人员请假分数。

　　例如：每位人员基本分数为15分，人员在当月有事假或病假，每笔扣3分。

　　透过上述这些KPI，可以让员工保持着遵时与用心服务客户的意识，在成就员工绩效的同时，也提升了客户满意度。除了上述案例提到的KPI项目，呼叫中心也都会依照不同关注点如一次解决率、人员利用率、服务水平来制定KPI及计算规则。

　　以上简略的分享，让我们认识到KPI对呼叫中心管理一样至关重要。好的客服排班系统必须能够搜集与分析呼叫中心的各项数据，以协助企业不断的优化客户服务。Grandsys的WFM8200客服排班系统，能够满足呼叫中心导入不同KPI的需求，许多企业在我们的协助下达成了精致化管理的目标，降低人力成本的同时也改善了服务水平，客服员有了满意的班表，遵时率必然提高，客户的满意度从而得到改善。

　　附注：底下我们提供常见的KPI数据整合界接方式，供技术人员参考。

　　KPI数据经客服排班系统计算后，需透过介接方式提供给呼叫中心的内部系统。以便写入数据库做后续的统计与分析，以下举出常见的两种数据提供方式：

　　1.使用WEB API搭配JSON数据格式：

　　WEB API使用HTTP/HTTPS传输方式，此方式受到广泛的程序语言支持，增进介接数据的便利性。JSON格式是目前主流的网络数据传送格式之一，在数据表示格式上相较XML简化许多，JSON能够用简单的方式表示大量复杂的数据。目前有非常丰富的各类套件能方便的将JSON数据串行化、反串行化，让数据操作更轻松。透过WEBAPI设计，可以提供灵活的资料筛选条件，例如提供日期范围参数、员工代号参数，只要输入不同参数就可获得不同时间范围、组织员工之KPI数据。在任何时刻呼叫WEBAPI都可得到KPI数据结果。

　　2.使用FTP文件传输方式：

　　以档案方式作为界接虽然有点老土，但却是最稳定可靠的传输方式，因为相较于WEBAPI，多了一个储存的动作，不会因网络的不稳定而丢失，且可以作为传输历程的纪录，方便追溯界接整合上的问题。

　　在服务器上架设FTP(或FTPS/SFTP)站台后，KPI计算系统可产出数据结果档案，再透过FTP方式传输至服务器上的FTP站台。呼叫中心可将站台下的KPI数据档案做后续利用处理。KPI计算系统可经由工作排程设定，在自定义的固定周期（如每日凌晨4:00）进行KPI数据计算，并使用FTP传送计算结果到呼叫中心服务器。