预测客户的大多数问题是可能的，但不能预测每个问题。因此，当顾客问了一个问题，你的团队不能回答或你的知识库不能覆盖这个问题，怎么办？ 　　不是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席代表建立一个内部即时消息（IM）系统。 　　当座席代表遇到困难，他们只需通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人能帮助，他们可以在几秒钟内得到响应。 　　内部IM系统对首次通话解决率的影响是显而易见的 - 但他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的影响往往也是同样巨大的。

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