呼叫中心班组建设与管理（五） 　　分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹 　　在《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（一）》中，与大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何开好班前会、班后会；以及呼叫中心Team Leader在现场管理中的情绪辅导。那么今天就接着《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接着分享呼叫中心Team Leader在现场管理中的几种常用的辅导方法。 　　一、呼叫中心Team Leader现场管理中的特色辅导——“三段式”辅导。 　　引导式的管理——面对领头羊 　　领头羊 　　巧妙分解，事半功倍——坚实力量的中间梯队 　　中坚力量 　　事必躬亲——第三梯队 　　最具提升潜质 　　二、呼叫中心Team Leader现场管理中最简单、有效的辅导——PRP辅导。 　　PRP辅导就是通常所说的一对一辅导。 　　如何进行一对一辅导呢？　　

• 呼叫中心Team Leader帮助孩子们掌握辅导表中的条目；
• 呼叫中心Team Leader放录音，让孩子们共享值得学习的地方；
• 呼叫中心Team Leader放录音，让孩子们找出可以提高改进的地方；
• 呼叫中心Team Leader让孩子们头脑风暴、群策群力、提出优化的方法；
• 呼叫中心Team Leader给出有效的建议；

　　一对一辅导时多赞赏孩子们：

• 感觉孩子表现好时，就当场赞扬他
• 利用具体的事实，给孩子赞许
• 告诉孩子你会再协助他，鼓励孩子继续努力
• 在众人面前赞扬孩子
• 可藉由他人来间接赞扬孩子

　　一对一辅导时帮助孩子们的方法：

• 发现错误时，当场指正
• 指正需具体详细
• 指出所纠正的事情有多重要
• 简要说出如果是我会怎么做
• 对指正后的结果达成一致
• 亲自示范

　　让孩子清楚：我们永远是在一起的！ 　　一对一辅导的准则： 　　呼叫中心Team Leader首先是积极的心态、行为、语言 　　最后，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader，请关注如下几点： 　　1、不要直接取代部属，帮助孩子们解决问题；要给孩子们成长的空间与机会； 　　由于在大型国有企业从事过过7年多电话客服工作及生产运营工作，所以对呼叫中心这种的环境算是能很快接受和进入状态的。 　　作为一个新团队长，管理经验实在是谈不上，能做到的也只是和整个团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，逐步稳定下来。管理呢，我认为就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做进一步的发展。日常的管理工作中，如果和团队的孩子只有上下级关心，而忽略了其他必然存在的关系，那么，我想很多孩子都会有叛逆的心理。我的做法就更简单了，就是逐个了解一一攻破。私下里建立良师益友式的关系，当然，不能每一个都有这样的关系。了解孩子们的生活、家庭、需求、梦想，帮助他们完成这些；或者在工作中，让孩子们感觉到你是真的很用心的在帮助他们成长和为他们去争取很多利益，大家就会慢慢地去达成工作中的某种共识，从而给日常的管理带来利大于弊的效果。 　　

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