百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（四）-巨人网络通讯

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（四）

　　分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（一）》曹一丹　　呼叫中心Team Leader在呼叫中心的建设与管理中起到了兵头将尾的作用，如何做一名轻松的呼叫中心Team Leader呢？　　对于现在很多的成长型的呼叫中心来说，由于快速的扩大、成长，大多数的呼叫中心Team Leader多数是从一线的TSR（或CSR）凭借自己的业绩快速生长起来的。当然，多数人的专业技能、技巧肯定是算TOP的，可是，当上了呼叫中心Team Leader，就要从原先的一线工作转变为10多个人的小团队的团队长，要担负起日常管理；这个看似简单的转变，可是对于新成长的呼叫中心Team Leader在自己的小团队中来说，该如何管理好自己的10多个孩子呢？目前成为了很多呼叫中心Team Leader新手们的困扰，成为一个轻松的呼叫中心Team Leader更是难上加难了。虽然是难，但是如果呼叫中心Team Leader新手们能做到如下五项，就可以做一名轻松的呼叫中心Team Leader了。　　一、正确的定位好自己　　首先，呼叫中心Team Leader要认识到自己不是一线的TSR（或CSR）——孩子们的保姆、兼职父母，不是高管们的传声筒，而是企业、高管们与孩子们的沟通桥梁，是孩子们的领袖，是孩子们工作上的良师、生活上的益友。所以正确定位好自己非常重要。　　其次，呼叫中心Team Leader要有从自身散发的领导力，领导力如何体现呢？就是做到：　　1、时时刻刻都是积极主动地；　　实际上也是说呼叫中心Team Leader要成为小团队的精神领袖，这样孩子们才会跟着你一起走，一起成长，一起奋斗，一起进取。　　最后，呼叫中心Team Leader要从心底里爱你的孩子们，要让孩子们感受到你的爱无处不在、无微不至，孩子们也会爱你，为你“拼命”。　　二、呼叫中心Team Leader要开好班前会、班后会。　　如何开好班前会，让一线的TSR（或CSR）——孩子们爱上班前会、班后会呢？　　首先要认识到开班前会、班后会的目的。　　1、开班前会的目的是：班前会是有效激发一线TSR（或CSR）的积极心态；创造一线的TSR（或CSR）的快乐的心情，使其更愿意、乐意的去工作；提升一线的TSR（或CSR）的业务知识与专业技能，使其事半功倍。班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。　　2、开班后会的目的：帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情，使其第二天还愿意来工作，把自己的团队当成家去经营、努力奋斗。　　其次要知道如何去开好班前会、班后会？　　1、开班前会：

要有明确的目标为导向；
班前会一定是提出可执行的内容;
及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决;
分享企业或部门新的利好消息;
让每个孩子给今天的自己设定一个目标;
分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等;
班前会一定是安排好孩子们去执行提出的目标与执行的内容；
关注孩子们执行的点点滴滴、关注孩子们的成长与进步。

　　2、开班后会：

分享今天在监听中发现的很好的营销（或服务）技巧；
分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神；
分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。

　　不是呼叫中心Team Leader一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，呼叫中心Team Leader注意时间就可。这样，不仅可以让孩子们劳累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader还可以很好的融入到孩子们中去，把角色从领导转换到朋友。  班后会的点睛与添足：上了数个小时的班，孩子们都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后孩子们最想做的事就是回家。　　把握以下几个要点：　　

对目标的理解
对目标周期的掌控
对孩子们的了解
请爱你的孩子们
成为团队的精神领袖
团队管理的瓶颈在于现场管理中的辅导

　　三、呼叫中心Team Leader现场管理中的辅导的关键在于一线的TSR(或CSR)——孩子们的情绪辅导。　　由于呼叫中心是一个高压、高强度的工作，孩子们在平时的工作中肯定会有情绪低落、不开心、沮丧的时候；当这种情况出现的时候要是及时的鼓励、就算是小小的进步也要具体的表扬。有这样一个公式：及时的鼓励+具体的表扬 = 积极的团队氛围；积极的团队氛围可以使孩子们：工作充满激情；出错率降低；客户体验良好等。　