吉林供电公司加强管理力促客户投诉率大幅下降
截至2012年4月16日,吉林供电公司今年共接到客户投诉11起,属实投诉0起,同比下降100%。其中,蛟河、舒兰、磐石、桦甸等六家供电分公司实现持续100天无属实投诉。
2012年以来,吉林供电公司以加强客户投诉管理为抓手,挖掘班组潜能,提升供电服务品质,实现优质服务良好开局。
“首先要确保人工接通率。”吉林供电公司客户服务中心主任牛强认为,“沟通”是优质服务的基础,而95598热线则是架起客户与企业沟通的桥梁。该公司去年以92.27%的人工接通率创历史新高。牛强认为,有投诉并不完全是坏事,从客户投诉中吸取经验教训才能持续提升供电服务品质。
今年1月,吉林供电公司推出95598投诉管理试行办法。根据规定,95598客户投诉管理工作坚持“全程督办、分级处理、闭环管理”的原则,即被投诉单位在接到95598投诉中心下发的投诉工单后,须在规定时限内按照规定要求完成投诉的调查、分析、处理和反馈工作,吉林供电公司95598呼叫中心则需负责投诉处理的全程督办。
此外,吉林供电公司还推出了以100天为一个周期的“优质服务无投诉”活动,定期通报各分公司接到的客户投诉,并对投诉情况进行排名,将排名结果纳入各分公司绩效考核与同业对标考核。
据吉林供电公司营销部相关负责人介绍,“优质服务无投诉”活动是为提升服务品质而推出的一项管理手段。在活动中,营销部门将对所有投诉进行核查,并对所有话务进行抽查,分析发生投诉的原因,以不断改进服务工作。同时加强与客户的沟通、与各分公司的沟通,全面提升服务水平。
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