10000号有个陈专家 　　记中国电信泉州分公司10000号宽带客服督导陈守宜

　　陈守宜自2004年应聘到中国电信泉州分公司10000号宽带客服呼叫中心专席后，刻苦钻研、收集宽带服务中的疑难杂症，编写出100多种类型的10000号宽带障碍预处理手册。该手册不仅使陈守宜成为宽带方面的服务专家，而且有效提升了中国电信泉州分公司10000号宽带客服整体水平，泉州10000号宽带故障预处理成功率处于全国前列。

陈守宜左与同事联席探讨宽带服务问题

　　疑难杂症 诊断师

　　2006年5月的一个深夜，晋江梅岭竹园小区做外贸生意的吴先生因宽带连不上，面临一单大生意泡汤。他焦急万分地致电10000宽带客服呼叫中心，接电话的正是陈守宜。为了保住生意，吴先生提出开车接他上门为宽带诊病。陈守宜立刻安抚吴先生，并通过电话询诊准确判定是吴先生不小心点了某项禁用功能导致不能上网。不到1分钟，在他电话指导下，吴先生的问题就得到解决。

　　今年3月一个下午，泉州多位用户反映宽带连接自行断开，并且无法再重新上网。陈守宜立即来到测试专用电脑前操作排查，很快把排查范围缩小到驻留用户任务栏中的软件，并查出是由于某国内知名安全软件升级后，升级版本为了监测网络数据，意外地干扰了网络功能的正常运作。

　　陈守宜迅速与该公司取得联系，希望立刻停止升级行为并提供解决方案。该公司也很快查实并停止升级，但解决建议却是卸载该软件即可恢复上网，等第二天发布新版本再重新安装。陈守宜认为，如果卸掉，用户电脑系统和个人信息安全有隐患。于是在通过对问题版本软件的进一步测试后，他找到了更好的方法：手动设置与MODEM（或路由器）相匹配的网络参数，软件的干扰就不起作用。在确认有效性后，陈守宜及其同事迅速把解决办法通知给各地市同事，避免该故障在更大范围内发生。

　　用心钻研成专家

　　2004年，南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘，走上中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位。他用了整整3年时间，收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法，2007年2月，他编写的10000号宽带障碍预处理手册初版终于完成，以后每年根据互联网技术和设备的演进不断增删，共有100多种类型。

　　10000号宽带障碍预处理手册主要包含四大内容：一是基本设备故障处理，包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策；二是快速修障对策，有针对不同故障的快速处理办法和步骤；三是障碍处理流程图，对一些需要多部门配合处理的疑难故障制定出各环节的协作流程；四是服务禁忌，提出客服过程中需要避免的问题。

　　为确保手册的准确性，陈守宜首先需要对各类故障逐一模拟。为此他专门设置了障碍模拟设备再现障碍场景。对于一些极少出现的障碍或难以模拟的障碍场景，有时需长时间等待类似问题再次出现，有时要根据用户电话描述后跑到用户家去考证。其次需要对各类障碍的解决办法进行验证。为此陈守宜经常走街串巷，蹲机房、跑线路、查资料，对100多种类型的障碍解决办法逐一验证。再次是图文并茂准确描述。陈守宜对于常见设备都有直观图片做辅助材料，实在无法提供图片时，就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。此外，由于新技术、新应用不断出现，陈守宜还要对这份手册不断更新。

　　有了这套10000号宽带障碍预处理手册，以前新员工上岗需要2个月左右的培训时间，现在只要一个礼拜就能上岗，最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。陈守宜自豪地说。

　　由于在服务工作中极高的实用性和指导作用，陈守宜编写的10000号宽带障碍预处理手册在业内备受推崇，被称为在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝，并在福建省内及外省电信公司内广泛使用。由于贡献突出，陈守宜个人被评为中国电信集团优秀客服经理，他带领的团队也被中国通信企业协会授予2010年全国通信行业优秀质量管理小组称号。

　　现在，中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%，这意味着有8成用户的宽带碍障通过10000号就能得到有效解决，这一数字远高于行业65%的水平，处于全国领先地位。这一数字的背后，是陈守宜和他团队付出的艰辛，今年30岁的他，出现了这个年龄本不该出现的腰椎间盘突出。

　　带好团队有方法

　　2007年，由于陈守宜业务技术精湛，成为中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导，他成为有36名成员的团队的头，他用像家庭、像学校、像军队那样的管理模式来带好这个团队。

　　像家庭就是营造家庭般温暖。宽带服务专席工作量大、心理压力也大。这些问题处理不好就会导致宽带专席服务陷于困境。陈守宜说，消除这种压力的有效办法就是在团队中营造家庭般的温暖。一个团队有温暖，才有凝聚力。陈守宜说。目前国内行业呼叫中心员工年流失率通常在25%~30%之间，而他的团队近3年只有2个人离职，其中一个是考上公务员，另一个是因为举家迁移到外地去才离开这个团队的。

　　像学校就是营造学习的环境。陈守宜将团队变成免费培训的学校，一起学习探讨分享，毫无保留地将自己工作方法传授出去。

　　像军队就是要有军队般的执行力。为此他制定了一套严格的考核制度，还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛，通过各项考核总分最高者将获得标兵称号，以此激发整个团队斗志。

　　陈守宜认为，一个人能不能干好工作，最重要的是热爱。他爱互联网，爱这份工作。