进入2012年以来，我一直在思考一件事：随着移动互联及社会化媒体的兴盛，很多企业增加了更多的服务渠道，一方面希望给客户提供更多、更便捷的服务，一方面希望能够减少人工压力，如分流话务、分流营业厅客户。可实际上与很多管理者的初衷相反，随着渠道的拓展，我们的电话没有减少反而增多，而多渠道服务量也在稳步上升，很明显我们的人工成本没有减少反而增加了，到底哪里出了问题？

这里我们需要问自己几个问题：

首先，我们增加各种渠道的目的是什么？

其次，在增加这些渠道时我们是否想清楚各渠道的特点、业务的特点及用户的特点？

第三，我们是否能有机地把各渠道结合起来，而不是从单一渠道的角度考虑问题？

第四，我们是否有足够的资源在全渠道上对服务进行全方位布局？

　　想明白这四个问题，一切就迎刃而解了。虽然这样，在实际操作时仍然有很多问题等着我们，因为这很明显不是一个部门能够左右的事情，如果整个公司没有从战略的角度通盘考虑服务的布局、各渠道的定位，每一个服务的管理者（或者渠道的管理者）就会在夹缝中求生存，既艰难又痛苦，还不能达到设想的目标。

　　那么怎么办？

从聚焦运营效率到聚焦客户体验

　　各服务渠道的管理者都要问自己，服务渠道难道仅仅是为了效率而生存吗？难道我们花更多的时间仅仅为了在来势汹涌的客户需求及有限的人力资源中找到平衡？每天去用放大镜看员工的通话行为，事后处理行为？

　　我们必须看到仅仅聚焦服务效率提升已经做到尽头，人员工时利用率还能提高到什么程度？我们是不是有时候为了效率而放弃了客户感知（虽然这不一定是矛盾，但在实际工作中，我们发现这在很多时候确实是一对矛盾）？我们服务运营的最终目的到底是什么？

　　服务渠道不是为了效率而生存。

　　服务渠道是为了增加客户体验、成就客户满意、提升客户忠诚而存在！

　　我们都知道客户行为会影响运营效率，比如客户重复拨打行为会对运营效率产生很大的影响。我们曾经在某大型客服中心发现24小时之内的客户来电中45%的话务量是重复来电，这个数字很可怕。怎么减少重复拨打客户成为一个研究的话题；同样我们还是知道业务复杂度会影响座席对业务的理解与阐述，从而影响客户对业务的理解，通话时长就会变长，这意味着在同样时间内座席接起的电话就会减少，运营效率也会受到影响……

　　同样，当我们增加更多客户服务渠道时也会出现一些问题，比如我们在某银行的数据分析中发现客户来电有26%的电话是关于网上银行的，那些使用网上银行的客户有60%还要拨打热线电话进行咨询或者确认……为什么会这样？我们用IM客服的初衷是分流话务，但却发现IM的通话量增加了，电话话务量也没有降下来，发现IM的成本和电话成本几乎一样……

那我们到底要怎么做呢？

　　运营效率的提升一直就不是一个客服渠道内部的事情，我们需要从前端找到突破口，在解决客户体验的前提下谈效率提升。

　　客户体验、员工体验、管理行为共同构成了解决运营效率的三个支点，客户体验往往是我们忽略或者认为不属于我们运营范畴的，这里我们重点谈客户体验。

　　客户体验会导致客户行为的变化，客户行为的改变不但会直接影响我们各渠道整体的服务运营，还会影响产品的市场占有及后续市场拓展。

迎接客户掌握主动权的时代

　　客户体验不是一个崭新的概念，在上世纪90年代中期已经被广泛认知。随着客户与企业交互技术的发展，随着对客户管理的深入关注与研究，近两年被重新提起并重新进行思考与规划。

为什么要重新考虑客户体验？

随着移动互联的发展，有几个技术及技术带来的客户行为、信息散播的大趋势非常明显：

• 趋势一：从互联网到移动互联。来自DCCI的数据显示2012年中国手机网民规模将达5.83亿，同比保持30.71%的稳步增长并逐渐逼近PC网民规模，移动媒体成为时代的主角，整合营销需高度重视移动互联网与传统PC互联网的互动与整合。

• 趋势二：移动互联生活化社会化趋势明显。豌豆荚2011安卓应用盘点显示安卓应用发展趋势呈现出生活化、社会化的方向，移动互联网应用对用户的粘性日益提升。

• 趋势三：从个经历到社区化分享。来自2012年5月的一份调查统计显示60秒在社会化媒体上发生了什么（如图二）？每一秒，他们都与世界同在！

图一

• 趋势四：从传统传播模式到病毒传播。传统上一个投诉的不满意客户会把不满向至少12个人倾诉；现在是指数级传播……微博营销及微博投诉有很多实例，这里就不做列举了。

　　基于此，客户体验对于企业来说变成一个非常重要的话题，客户的行为在变，客户的话语影响力在变。客户体验聚焦在客户。客户想什么，客户需要什么，客户感觉如何，客户如何评价，客户为什么这样？

　　以下我们通示图示及分析来说明在多媒体时代客户和企业是怎么交互的，在这个交互过程中，客户的期望是什么（如图二）。

图二