帅哥妈妈唐仁康：让聋哑人也温暖

　　作为重庆移动10086妈妈班的一员，唐仁康有点特别因为他是个大帅哥。唐仁康说，在妈妈班里除了他还有三位男士，所以自己也从来没有觉得有些别扭。虽然自己不是妈妈，但在工作上和身边这些"妈妈同事"一样认真负责。

　　唐仁康介绍说，2005年参加工作就加入了重庆移动10086这个大家庭。前两年是通过语音为用户服务，现在主要负责移动网上营业厅的在线服务，主要通过文字回复用户遇到的一些问题和业务咨询。同时，还负责移动网上商城的手机销售业务咨询。

　　这样的工作看似颇为平常，但唐仁康却说，在这些小平常中会让他收获了太多感动。曾经有一位聋哑人，让我对自己的工作有了全新的认识。

　　唐仁康说，那是两年前的一个下午。他在做移动网上商城在线服务时遇到了一位黄先生，他发信息说想买一部适合老年人使用的手机。我是个聋哑人，想买这部手机给妈妈做生日礼物。我跑了好多家店面都没法选到合适的手机，麻烦你帮我推荐一下。

　　黄先生的要求让唐仁康顿生感动，我们每个人都希望父母开心。特别对一位聋哑人来说，他这份心意更让我觉得温暖。随后，小唐给黄先生推荐了几款大字体、大按键、大音量的手机，各种机型的优缺点他都讲的非常清楚。黄先生选定要购买的手机后，我又发现他妈妈的生日就在后天。按照正常的发货流程，在他妈妈生日当天可能收不到儿子给他的礼物。

　　于是，唐仁康给相关部门特别反映了这个情况，第二天，黄先生就收到了他准备送给妈妈的生日礼物。后来，小唐收到黄先生发来一条信息：谢谢你，谢谢你为我做的一切。你们为我们聋哑人创造了和其他人一样交流的权力，这份礼物，我母亲非常喜欢……

　　赠人玫瑰，手留余香。小唐说，这样的感动让他倍加珍惜和热爱自己的工作。

　　喂，你好。我是重庆移动10086客服代表，……

　　在重庆移动10086客服中心的2000多位工作人员当中，有一个妈妈班。她们这个班组曾经获得工信部全国服务明星班组、集团公司明星班组等多项殊荣；她们的服务得到了重庆移动客户多年来的一致认可。今天，我们带你走近这些可爱的妈妈明星们，听他们讲述服务工作中的难忘经历和动人故事。

　　班长妈妈焦杰：有委屈也更开心

　　只看名字，你会觉得应该是一位雷厉风行的男人。坐在面前的焦杰，是一位还不到30岁的年轻妈妈。焦杰说，虽然自己是妈妈班的班长，但生活中的她还真不是妈妈。

　　焦杰对身边的三位同事做了很多介绍，每个人的性格、工作特点甚至习惯她都了如指掌。我们这个工作在国外发展的已经比较成熟，但在国内还在发展阶段。有些用户难免会对我们的工作能力、工作方式有些误解，所以只有不断的学习和充实自己，才能把每件事情做好。

　　她说，这些年的工作让他收获了不少用户的感谢和理解，也有一些难过委屈陪她成长。大概是两三年前的春节，当时我在接10086的VIP热线。除夕夜值班的时候，有一位客户打进10086说自己的手机遭停机了。当时那位先生根本不听解释，而且持续不停骂脏话。

　　根据10086的服务要求，用户在拨打服务热线中如果有骂脏话等涉及人身攻击的情况，接线服务人员可以直接挂掉电话。但焦杰说，我想到是过年，而且对方也是VIP客户，我就一直听那位用户在电话中骂了接近七八分钟。

　　后来，焦杰还是忍着委屈为那位用户解释了停机的原因，挂电话时还不忘记说一声祝你新年快乐！焦杰说，挂掉电话后自己还是哭了。要感谢这些曾经的委屈和难过，让我们在自己的岗位上能够做得更好，也让我们收获了那么多帮助别人才能得到的快乐。

　　知性妈妈谢小菊：换位思考很重要

　　一头短发，看上去就颇为干练。谢小菊说，她2004年进入重庆移动10086的服务团队，三年后她也成为了妈妈班的一员。现在，小孩已经快满5岁了。

　　谈及自己的工作经历和感触，谢小菊说的最多的是重庆移动10086妈妈班这个团队给她的影响和关怀。2007年生了孩子以后进了"妈妈班"，当时在工作能力、心理以及生活各方面都曾经比较困惑。同事的关怀、完善的培训体系以及班组内部的各种分享交流会，让我受益匪浅。自我的成长和完善，是我做好客户服务工作的重要保证。

　　八年的客服工作经历，已经让谢小菊老练成熟了许多。她说，以平和的心态换位思考非常重要。我们每个人都是消费者，我们也都希望自己的每一分钱都能够花的明明白白。所以，对于每个客户的疑问和不解，我都能帮助他们轻松解开这些疙瘩。

　　谢小菊说，上个月有个外地来重庆的移动用户让他记忆深刻。当时，这位先生拨打10086热线咨询怎样补卡。因为他是异地用户，按要求异地是不能受理补卡业务的。当时听到这位先生非常着急，他说是因为丢了手机，需要及时和家里以及单位联系。听到话筒那边焦急的声音，我马上和那位先生当地的中国移动服务人员联系，在最短的时间里给他补到了卡。

　　尽管也是一件小事，但谢小菊说，就是这些普通的小事让她感受自己这份工作的特别和快乐。

　　微博妈妈陈志华：服务就是做细节

　　陈志华的孩子今年才两岁，她的日常工作是负责重庆移动10086官方微博的内容维护、投诉处理以及重庆移动官网为民服务专区的客户咨询和意见收集。

　　刷微博的差事看似好玩，但陈志华说，她玩的这个微博容不得一点马虎。很多客户习惯在微博上抱怨，比如发现自己的话费有问题了、网络不好了等等。每当发现这些帖子，自己都会在第一时间和用户联系沟通，争取在最快的时间里给客户最满意的解决办法。

　　陈志华说，就在前几天有一位用户在微博上抱怨觉得自己话费被多扣了，但不知道具体原因。陈志华随即通过微博私信和这位客户进行了联系，经过多方沟通，他终于给了我手机号码。在认真查询之后，陈志华发现这位用户的智能手机下载了一些应用，长时间的后台运行导致手机流量大增。

　　在给为他的流量明细做完解释后，我还建议下载杀毒软件、推荐使用上网流量叠加包，还给他介绍了智能手机常用技巧。后来这位用户还特别发了微博向我们感谢。其实，类似的事情几乎每天都会发生，有时候一天也会重复很多遍。难能可贵的是，陈志华和妈妈班的其他成员一样，他们数年如一日，把服务的每一个细节做得让客户发自内心感到满意。这样的妈妈们，可爱，也更可敬。