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    恪尽职守——呼叫中心话务员夜班工作纪实 --有时枯燥 有时忙碌

      抚顺市爱心呼叫公共服务中心,为享受爱心呼叫一键通服务的老年人,提供政策、法律咨询、家政服务、电话查询,并帮其解决生活中遇到的各类问题。成立5年以来,他们细心服务,恪尽职守。日前,记者走近了他们,探寻他们的辛勤……

      12月10日晚,抚顺市爱心呼叫公共服务中心话务员陈征职守夜班。25岁的陈征向我们讲述了她的夜班工作流程。

      夜班职守 时刻准备着

      10日17时,陈征准时到单位接班,她先向白班工作人员询问一些具体事宜。10分钟后,陈征登录个人的系统账号,测试系统正常运作,开始了夜班职守工作。

      一个小时过去了,陈征没有接到求助信号,18时,她带着话务机,一边准备随时接收求助信号,一边看起书来。

      陈征告诉记者,她来到呼叫中心已经4年了,主要负责夜班话务员工作。有时候,夜班职守很枯燥,所以,她习惯用读书来调解。

      22时37分,求助信号响起……

      求助者叫程凤清,她咨询明日的天气情况。陈征查询网络天气预报后,告诉程凤清,明日晴,最低气温零下19摄氏度,最高气温零下8摄氏度,北风3-4级。临挂电话前,陈征不忘提醒程凤清老人一句,请您注意保暖!放下电话,陈征将求助信息做好记录,这是每位话务员的基本工作。

      23时30分,陈征洗漱,准备休息。临休息前,她习惯地再次检查了呼叫系统,一切正常。她又确认了来电提示音,接着查看网络连接完好,又测试一次,陈征才放心。

      这一夜很平静,没有任何求助信号响起。陈征告诉记者,夜班话务员的休息室就是在话务大厅,休息也是半睡半醒的状态。如果有求助信号,求助铃就会响起,一听到这一求助声音,她就要迅速爬起来。陈征说,夜间求助多是紧急救助,她丝毫不会懈怠,一定会赶紧帮着处理求助事宜。之后,自己往往就睡不着了,做协调、做回访,会很忙碌。

      忙碌早晨 连续接到三个求助

      11日6时,陈征再次确认呼叫系统一切运行正常后,开始打扫办公室。

      早上7时27分,用户方桂荣电话求助,老人要找儿媳妇。陈征帮其联系后,然后做好记录。7时31分,方桂荣再次求助,这一次老人又找儿子,陈征又耐心地帮其联系。

      7时56分,用户李爱莲求助,老人找儿子张士洪。陈征帮其联系……

      8时,呼叫中心白班人员来接班了,陈征顺利完成夜班工作,她开心地回家了。

      夜班话务员的工作时紧时缓,但我们一定要保证呼叫系统24小时运行正常,一定尽心尽力为每一位求助用户提供一些有效帮助,这就是呼叫中心的欣慰与快乐所在。陈征说。(记者 王能飞)

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