全国道路水路运输在小年的2月3日进入旅客出行高峰，交通运输部初步统计当天共运送旅客8820.5万人次，其中全国道路运送旅客8716万人次，同比增长10.6%；水路运送旅客104.5万人次。

　　据交通运输部路网中心监测显示，全国主要高速公路网及国省干线公路运行总体平稳。华北地区普降小雪，对晋、冀地区部分路网运行有一定影响，河南连霍高速渑池段爆炸事故救援工作基本结束，豫、陕区域路网运行逐步恢复。

马颖在接听电话。光明日报记者王小润摄

一天接听电话6万个——上海铁路局12306客服呼叫中心见闻

　　2月3日，记者来到上海铁路局12306客户服务呼叫中心，600平方米的大厅里，94个座席呈鱼刺形排列，每张桌上都放着一部智能电话和一台电脑，统一着装的客服人员在各自座席上接听着电话。电话铃声、键盘敲击声、客服人员的应答声此起彼伏，汇成一片。

　　客服人员马颖正在接电话。我在网上订的杭州南到黄石的车票，我想退票，也要在网上退吗？电话那头传来一位女士急切的声音。

　　请问您已经换取纸质车票了吗？您已经换取纸质车票，只能在换票地车站或票面发车站安装有银行POS机的售票窗口办理。马颖一边娴熟而温和地回答着，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长2分53秒。

　　我们这儿有300多名电话客服人员，每天大家靠有线电话与外界联系。马颖微笑着对记者说：‘您好，很高兴为您服务。’这是每次我们接通电话后必须要说的第一句话。

　　你一天平均要接多少个电话？

　　平均300个！话音未落，电话又一次响起，记者注意看了一下屏幕，10分钟内打进来7个电话，最长的3分53秒，最短的25秒。

　　我们每天从上午8点一直工作到晚上8点，中间只有半小时吃饭时间，人员轮换着去吃午餐。春运最繁忙时，我们一天人工接听电话总量近6万个。客运业务经理李惟海告诉记者，今年春运，客服中心从外单位抽调200名助勤人员增加接线能力，人工座席也由30个增加至现在的332个。

　　我最多一天接过500多个电话，一天下来，嗓子又痛又哑。说话间，有电话进来，马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。一声再见刚落定，电话又一次嘟地响起。

　　一转眼，3个小时过去了，马颖上岗前倒的一茶杯水，还是满满的，只是不冒热气了。

　　今年春节，你能休息几天，或与家人团聚？记者问客服中心组长张青青。她说：每逢节假日就是我们最忙的时候。我家在外地，已经连续4年没跟爸妈在一起吃过团圆饭了。

　　谈起电话客服，这些幕后英雄们感受很深的还有一点，就是付出的努力有时不被旅客理解。

　　我刚来这儿工作时，曾经被旅客骂哭过。时间长了，不管遇到什么样的旅客，都能以平静的心态对待。客服业务员余倩茹情真意切地说，有时也会碰到一些特别理解我们工作的旅客，他们说的一两句感谢的话，让我们心里觉得老温暖了。为了万家团圆，我们再苦再累也值了。