随着中国经济增长放缓，服务业将成为中国下一阶段经济发展的关键驱动力。9月4日，中国美国商会发布的《中国服务业的挑战与机遇》报告如是指出。服务行业作为中国的第三产业，其作用性日益凸显。随着4G技术的日益成熟，科技信息技术不断地革新，伴随着社会分工的细化和消费结构的升级，同时客户使用的普遍性 以及对网络应用、产品服务要求的不断提高，如何面对未来的通信服务，已经是我们这些移动基层一线员工也应该去思考的问题。

　　在一个充分竞争的行业里，核心竞争力无非就是创新与服务。中国通信行业还尚处于三家公司统治阶段，客户竞争越来越激烈，这会引起更多公司对服务的重视，然而目前服务做得还不够深入，只是停留在态度好的层面。

　　我们该如何面对未来的通信服务，首先要看客户会有哪些方面的需求？客户是上帝，一切都需要以人为本，以客户为中心，结合公司层面的产品以及利益成本考虑。当然无论任何时候任何变化，一点不变的就是服务态度必须要最好，微笑服务，这能拉近与客户之间的距离，减少沟通障碍。

　　我认为未来的通信服务要求主要有以下几点：第一，服务需要很便捷。主要体现在服务的渠道要便捷，客户得到服务的方式要便捷，还体现在服务的接通等待以及问题的处理流程，以及得到 的处理结果方面都需要快。寸金难买寸光阴的年代，客户很少这么一整块的时间去为这鸡毛蒜皮的事计较，大家都有自己的安排以及计划，如果能在零碎时间立刻或 者尽快处理好当然最好了。第二，服务质量一定要高。服务质量高主要体现在客户的问题是否落实解决或者是否得到有效的处理方案。第三，服务还要有明确的标准 和规范，要求服务有一个具体的标准的规范约束，且这些标准和规范需要透彻和明确的，比如扣费的提醒服务，实时话费的更新以及查询。第四，服务是需要有沟通 的，要求服务者懂得更多，这就很考验服务人员的表达以及知识面的广度了。

　　未来的通信服务，一方面，客户对我司业务规范的了解更加深入，且对我司服务的要求会更加的多，另一方面，公司的规范会更加的多，更新业务会更加频繁。针对这么多的变化，在一线服务客户的我们也需要做些相应的改变去应对。我们客服是一面镜子，能反映出移动的良好形象，中国移动之所以能走在三大通信巨头的前列很大原因也是通信服务做的比其他运营商好。面对两大运营商的追赶，面对虚拟运营商的冲击，我们唯有不断创新以及不断改变提升自我才能立于不败之地，对于服务一线的我们，也是需要把服务做到不断创新，提升服务质量和效率，才能将公司的镜子擦的更靓。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　为此，我认为迎接未来的通信服务，作为一线的我们需要作到以下几点：第一，及时了解公司业务公告以及公司的业务、规范的更新信息。我们争取在客户听到风声之前先了解业务，在客户之前熟悉公司规范，我们是专业客服，不能被客户所提的公司业务问题问倒。第二，主动介绍新优惠，主题推荐新套餐，主动服务一直是我们移动做的很好的一点， 我们需要坚持下去，让更多的客户对我司新的优惠以及产品早一点熟悉，一个客户知道了，那么他身边的至少十个人就知道了，客户也是作为我们的宣传渠道，且他 们就是我们移动口碑来源。第三，服务过程要注重效率，面对高话务量的压力，我们需要提升服务的效率，这就要求我们对公司流程规范以及基本的业务一定要有很 深入的基础，系统操作流程要熟练迅速，讲解最好结合自助的一些方法流程让客户线后详细了解。第四，视野、知识面应该更加开阔，视野我们应该先对公司的产品 进行运用，自己先作为移动产品的用户进行体验，然后才知道作为客户会遇到什么使用问题。另外我们的知识面不能单局限于公司的知识库，还应该了解与移动业务 相关的的比如终端知识，网络知识等。

　　可能很多一线同事会认为接线服务是枯燥、辛劳、常受委屈，对服务行业的悲观认识，我很理解，因为我曾经也是这么想的。然而恰恰相反，通信服务行业拥有多么宽广的未来。服务需要一个积累的过程，必须从今天起，踏踏实实做好最不起眼的工作，让自己处于一个＂准备好＂的状态，因为没有人可以预知，未来会如何走向，我们坚信大势所趋乃板 上钉钉。

　　坚持下去吧，伙伴们！让我们把服务做好、做透。如果你觉得你只是在接电话，那你就真在接电话。如果你觉得每天都在了解客户需求、锻炼沟通能力、磨练心志，那我相信，我们一定会有光明的未来。把工作当一种事业去做，我们真的在用我们的青春、生命，体验一件非常了不起的事业！

　　对未来，我们有信心！