• 企业400电话
  • 微网小程序
  • AI电话机器人
  • 电商代运营
  • 全 部 栏 目

    企业400电话 网络优化推广 AI电话机器人 呼叫中心 网站建设 商标✡知产 微网小程序 电商运营 彩铃•短信 增值拓展业务
    客服型呼叫中心的不二法则:“尊重”与“真诚”

      当我们邂逅服务,这份行业特性就赋予了我们必须要尊重客户,真诚服务,才能站得住脚,才能凌驾于服务不败之地。

      对于这两个服务关键词,也许众人赋予了它很多的色彩和内容。但在我眼里,它有一条基础求解的公式,那就是:尊重=理解+认同,真诚=情感+协助。

      下面我将从实际工作出发,来论证这道命题。

      尊重=理解+认同

      中华词典中,对尊重的释义并非如此。但是,对于移动运营客服这么一个特殊的环境而言,这种解析具有它独特的意义。作为一线话务员代表,我们了解基础的服务礼仪、熟知业务知识;但面对形形色色不同诉求、不同性格、不同价值观念的客户时,我们是否能够保持冷静,轻松愉快的与客户完成每一个沟通包括客户投诉呢?

      这就是关键所在。面对一 位简单咨询式,或善良、需求低的客户,很多客服代表都能做得很好,正常解答,保持礼节,让客户从电话中感觉到我们的专业;反之当面对一位暴躁如雷、 来电就扬言投诉、时不时冒出粗口、爱钻牛角尖的客户时,恐怕很多人就难做到心平如水,更不用说以德报怨之类的风范了。这个当口,尊重将成为 化解沟通障碍的第一道关卡--而理解和认同,就是表现我们尊重他人的两块试金石。

      面对客户质疑,我们要做到理解并认同。

      只有充分理解客户,设身 处地的考虑客户问题,挖掘客户的内心真正需求,我们才能与客户交集最终达成共识,否则只会背道而驰,激发矛盾;例如某客户来电,表示对我司充值转预存赠送方式极度不满,要求更改规则或上级部门回复,如果我们只是简单解释:不好意思,本阶段优惠就是这种方式的、这是公司规定,请您谅解之类,即便客户 接受,他也一定是带着无奈和不满的情绪,更有可能激发客户进一步投诉倾向。这是什么破规定?你们就是霸王条款,欺骗客户之类的话,相信大家没少听到过。所以,如果我们能够静下心来,聆听客户不满的声音,并能够理解客户的愤怒点,认同客户的感受,最终晓之以理,相信绝大多数的客户还是会满意于我们的 解答。比方可以解释给您带来不便很抱歉,这次优惠内容确实跟以往不同,您可能没参加过这种,所以才不了解,其实这个活动是这样的……,然后放慢语速,让客户跟上节奏,将优惠规则清晰的为客户介绍一遍,当然,还是非常感谢您来电反馈,我也会把您的建议反馈到我们公司负责部门,一起推动,希望在以后推出 更多适合不同客户需求的活动,谢谢您的反馈!

      这种情况下,只要不是故意刁难的客户,其实都会接受我们的解释,因为当他感受到了被尊重,那么他也会尝试尊重我们的立场。即使他对于这个业务仍然不满意,但因为服务人员的彬彬有礼,以及充分的理解和认同,自然而然化解了他的怨气,从而也尊重我们的业务规则,期待以后的优化了。

      真诚=情感+协助

      这里的真诚,其实我想说的就是一种感觉,也可以说是一种在语气和行动上的诚。语气应赋予情感,行动上要主动协助。

      前不久,看到一单客户有理投诉。原因就是客户充值后,没有收到赠送号,无法申请参加充值优惠,来电10086呼叫中心投诉(实际客户充值才过几分钟)。接线的客服代表帮助客户核实情况后,告知有可能延迟请客户稍后留意--客户不同意;然后引导他发送信息查询自己的赠送号--客户仍不同意;最后客服代表告知客户稍后留意,因才刚充值,系统暂时无法核实到您的赠送号,建议如48小时内您仍然没有收到,请再次来电,到时我们再登记帮您核实赠送--客户还是不同意,沟通6分钟以后,客户态度极度强烈,不满意员工解释,要求立即下发赠送号码,员工最终了解客户没有其他业务后主动挂线。于是,客户再次来电,投诉该客服代表,经核实录音后,最终定责成立。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

      其实回头来看这个案例,我们不难发现,客户是个非常急躁的人,且从文字描述员工解答过程,其实处理流程也没什么大的问题,为何会最终定责成立?关键因素在于:细节--员工的沟通语气缺乏情感,以及应对客户欠缺主动。客服代表在整个的处理过程中语气平平,当客户表现出较为激烈的语气时,仍是重复引导客户自己发短信查询,虽通话中也 有表达歉意不好意思之类,但是一听就感觉像在例行公事式的一说,让人感觉不到一丝歉意。

      其实在这个电话中,我们只要了解了客户的问题所在,首先认同客户的不满,然后请客户稍等,我马上为您查询,让客户感觉到我们的主动负责(虽然客户刚刚充值,系统肯定没那 快显示到数据,但是我们要履行这个必要的查询动作,告知客户准确的结果,而不是张口就答,使客户质疑),然后解释真是很抱歉,我这边查询,目前系统也 还没有显示到发给您的赠送号码哦,您看您是刚才充值的吗?(因系统完全可以显示客户充值的具体时间就在几分钟前,我们可以委婉指引客户自己确认),当客户肯定充值时间后,直接解释:原来是这样!您别担心,因为近期参加充值客户较多,系统平台比较繁忙,您刚充值几分钟,所以系统短信可能还没送到,建议您稍后再留意,而且我们这个优惠申请在48小时内都有效的,如果您确实比较急想马上申请的话,我这边有个短信核对赠送号码的方式,可以免费直接查询,我马上下发给您参照,您可以直接查询后申请,好吗?

      这样的处理方式,客户能够感觉到我们做了四件事:用心查询系统、主动分析问题、安抚客户放心、引导解决办法;而且在这些语言中,都表现出对客户的信任和诚恳,让客户心底的不满逐渐淡化,愿意尝试我们所提供的参考方案。

      综上所述,要成为一名合格的服务人员,真正做到尊重客户,真诚服务,我们首先要记住这个不二法则:用理解和认同的态度看客户问题;用发自内心的情感帮助客户解决问题--这样,才能最终赢得客户的肯定!!

      因此,在笔者看来,尊重=理解+认同,真诚=情感+协助。让我们一起,时刻铭记于心!

    上一篇:戴尔新客服:在电脑出问题前主动给用户打电话
    下一篇:从呼叫中心话务员的角度看待未来的通信服务
  • 相关文章
  • 

    © 2016-2020 巨人网络通讯 版权所有

    《增值电信业务经营许可证》 苏ICP备15040257号-8

    客服型呼叫中心的不二法则:“尊重”与“真诚” 客服型,呼叫中心,的,不二,