当我们邂逅服务，这份行业特性就赋予了我们必须要尊重客户，真诚服务，才能站得住脚，才能凌驾于服务不败之地。

　　对于这两个服务关键词，也许众人赋予了它很多的色彩和内容。但在我眼里，它有一条基础求解的公式，那就是：尊重=理解+认同，真诚=情感+协助。

　　下面我将从实际工作出发，来论证这道命题。

　　尊重=理解+认同

　　中华词典中，对尊重的释义并非如此。但是，对于移动运营客服这么一个特殊的环境而言，这种解析具有它独特的意义。作为一线话务员代表，我们了解基础的服务礼仪、熟知业务知识；但面对形形色色不同诉求、不同性格、不同价值观念的客户时，我们是否能够保持冷静，轻松愉快的与客户完成每一个沟通包括客户投诉呢？

　　这就是关键所在。面对一 位简单咨询式，或善良、需求低的客户，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持礼节，让客户从电话中感觉到我们的专业；反之当面对一位暴躁如雷、 来电就扬言投诉、时不时冒出粗口、爱钻牛角尖的客户时，恐怕很多人就难做到心平如水，更不用说以德报怨之类的风范了。这个当口，尊重将成为 化解沟通障碍的第一道关卡--而理解和认同，就是表现我们尊重他人的两块试金石。

　　面对客户质疑，我们要做到理解并认同。

　　只有充分理解客户，设身 处地的考虑客户问题，挖掘客户的内心真正需求，我们才能与客户交集最终达成共识，否则只会背道而驰，激发矛盾；例如某客户来电，表示对我司充值转预存赠送方式极度不满，要求更改规则或上级部门回复，如果我们只是简单解释：不好意思，本阶段优惠就是这种方式的、这是公司规定，请您谅解之类，即便客户 接受，他也一定是带着无奈和不满的情绪，更有可能激发客户进一步投诉倾向。这是什么破规定？你们就是霸王条款，欺骗客户之类的话，相信大家没少听到过。所以，如果我们能够静下心来，聆听客户不满的声音，并能够理解客户的愤怒点，认同客户的感受，最终晓之以理，相信绝大多数的客户还是会满意于我们的 解答。比方可以解释给您带来不便很抱歉，这次优惠内容确实跟以往不同，您可能没参加过这种，所以才不了解，其实这个活动是这样的……，然后放慢语速，让客户跟上节奏，将优惠规则清晰的为客户介绍一遍，当然，还是非常感谢您来电反馈，我也会把您的建议反馈到我们公司负责部门，一起推动，希望在以后推出 更多适合不同客户需求的活动，谢谢您的反馈！

　　这种情况下，只要不是故意刁难的客户，其实都会接受我们的解释，因为当他感受到了被尊重，那么他也会尝试尊重我们的立场。即使他对于这个业务仍然不满意，但因为服务人员的彬彬有礼，以及充分的理解和认同，自然而然化解了他的怨气，从而也尊重我们的业务规则，期待以后的优化了。

　　真诚=情感+协助

　　这里的真诚，其实我想说的就是一种感觉，也可以说是一种在语气和行动上的诚。语气应赋予情感，行动上要主动协助。

　　前不久，看到一单客户有理投诉。原因就是客户充值后，没有收到赠送号，无法申请参加充值优惠，来电10086呼叫中心投诉（实际客户充值才过几分钟）。接线的客服代表帮助客户核实情况后，告知有可能延迟请客户稍后留意--客户不同意；然后引导他发送信息查询自己的赠送号--客户仍不同意；最后客服代表告知客户稍后留意，因才刚充值，系统暂时无法核实到您的赠送号，建议如48小时内您仍然没有收到，请再次来电，到时我们再登记帮您核实赠送--客户还是不同意，沟通6分钟以后，客户态度极度强烈，不满意员工解释，要求立即下发赠送号码，员工最终了解客户没有其他业务后主动挂线。于是，客户再次来电，投诉该客服代表，经核实录音后，最终定责成立。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　其实回头来看这个案例，我们不难发现，客户是个非常急躁的人，且从文字描述员工解答过程，其实处理流程也没什么大的问题，为何会最终定责成立？关键因素在于：细节--员工的沟通语气缺乏情感，以及应对客户欠缺主动。客服代表在整个的处理过程中语气平平，当客户表现出较为激烈的语气时，仍是重复引导客户自己发短信查询，虽通话中也 有表达歉意不好意思之类，但是一听就感觉像在例行公事式的一说，让人感觉不到一丝歉意。

　　其实在这个电话中，我们只要了解了客户的问题所在，首先认同客户的不满，然后请客户稍等，我马上为您查询，让客户感觉到我们的主动负责（虽然客户刚刚充值，系统肯定没那 快显示到数据，但是我们要履行这个必要的查询动作，告知客户准确的结果，而不是张口就答，使客户质疑），然后解释真是很抱歉，我这边查询，目前系统也 还没有显示到发给您的赠送号码哦，您看您是刚才充值的吗？（因系统完全可以显示客户充值的具体时间就在几分钟前，我们可以委婉指引客户自己确认），当客户肯定充值时间后，直接解释：原来是这样！您别担心，因为近期参加充值客户较多，系统平台比较繁忙，您刚充值几分钟，所以系统短信可能还没送到，建议您稍后再留意，而且我们这个优惠申请在48小时内都有效的，如果您确实比较急想马上申请的话，我这边有个短信核对赠送号码的方式，可以免费直接查询，我马上下发给您参照，您可以直接查询后申请，好吗？

　　这样的处理方式，客户能够感觉到我们做了四件事：用心查询系统、主动分析问题、安抚客户放心、引导解决办法；而且在这些语言中，都表现出对客户的信任和诚恳，让客户心底的不满逐渐淡化，愿意尝试我们所提供的参考方案。

　　综上所述，要成为一名合格的服务人员，真正做到尊重客户，真诚服务，我们首先要记住这个不二法则：用理解和认同的态度看客户问题；用发自内心的情感帮助客户解决问题--这样，才能最终赢得客户的肯定！！

　　因此，在笔者看来，尊重=理解+认同，真诚=情感+协助。让我们一起，时刻铭记于心！