4G时代，随着社交媒体的日益壮大，电信运营商的客户服务正面临着越来越大的挑战。从目前来看，随着电子渠道的完善，客户对人工服务的需求已经慢慢减少，因为客服中心人工服务不再是唯一的选择。

　　作为一个从事客服工作15年的客服大叔，正经历着移动互联网的高速发展，我在思考，随着这种大环境的变化，它对于客户服务方面的影响究竟有多大，我们的服务发展，接下来将会有怎样的变化？而客户、客服工作的管理者以及客服一线的员工，又将会面临怎样的机遇和挑战？

　　猜想一：电子渠道大力普及

　　4G普及是服务改变的根基。近两年，中国移动4G的大力铺网建设，中国电信、中国联通FDD牌照的发放，客户有了更方便、更快速的上网环境，不仅没有了网速慢的困扰，上网费用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆盖，客户只需一部手机，就能以多种途径联系运营商的客服中心，实现有效沟通。

　　客户使用自助渠道的习惯得到培养。在4G网络发展、移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用手机与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯变得轻而易举，这一特点在移动互联网普及较高的沿海城市非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯会随着服务渠道的变化慢慢培养起来，只是需要时间以及人工服务的引导。

　　自助式的电子渠道得到大力发展。微信、微博等社交平台的普及，使得客户与客服的接触只隔了一张网，而App客户端、HTML5网页技术的大力发展，使客户在办理业务、咨询业务方面有了更多的选择。不同的客户完全可以根据自己服务的需求，选择最适合自己的服务渠道。

　　猜想二：办理业务更精简

　　业务办理呈简化发展。用户以前需要繁琐的证件审核、亲自到服务厅签署协议这一流程，将被简单的鉴权身份替代，而一些业务规范的完善为客户使用电子渠道提供了保障，这得益于指纹识别、电子扫描等方式的日渐普及。

　　除了高风险业务外，大部分客服中心80%以上的业务都能通过便利的自助渠道办理，简单到一键办理、发送一条短信就能完成。这种业务受理方式的变化，使客户更愿意选择轻松、自由的电子渠道。

　　例如广东、北京、上海的通信运营商的电子渠道，基本上都承载了大部分业务的查询、办理。

　　生物技术开始在客户身份鉴权领域启用。以运营商为例，客户身份的鉴权不外乎两种方式：一是服务密码，即数字密码，客户可以在人工或者自助的电子渠道办理业务，这种方式方便快捷，但存在泄露密码的风险，只要被盗，盗取者可以畅通无阻地使用。二是身份证原件办理业务，这个虽然安全，但有一定的局限性，因为客户必须本人在场，或者让朋友代办，才可以使用，而且运营商非国家安全机关，并没有专业的设备、知识去识别真假身份证，这种方式也存在一定的风险。

　　得益于生物技术的大力发展以及产业链的完善，加之部分手机硬件开始内嵌生物识别模块，以往需要单独配套的硬件成本降低了，可以预测的是，生物技术开始在客户身份鉴权领域发挥作用。

　　指纹识别是最早启用的方式，其中手机方面的硬件识别基本成熟：iPhone 5s、iPhone 6、华为mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手机已经内置了指纹识别模块，这将大大降低用户使用生物技术鉴权的门槛。

　　除此之外，运营商要解决的就是指纹采集数据以及涉及的法律问题，这些问题解决后，开发App识别、用户推广使用都不再是难事。

　　可视柜台让业务更方便。这里要重点介绍目前国内招商银行在广东深圳部分营业网点推出可视柜台服务，这是视频客服的延伸。

　　可视柜台是招商银行深圳分行自主开发的新型非现金自助设备，配备身份证识别器、摄像头、触摸屏、话筒、读卡器等硬件，客户可通过设备与招行后台集中运营中心的柜员直接进行视频沟通，替代传统网点高柜、办理需柜台面签的复杂业务，建立交易替代型+销售服务型渠道。

　　据了解，可视柜台单日业务量可达170笔，相当于替代柜台450笔业务。可视柜台因其快捷、美观、方便等特点获得了客户好评，发挥了良好的替代作用。但它毕竟有一定的局限性，例如机器笨重、成本高、只能投放在营业厅里等，但招商银行在服务方面的探索是值得学习的，我认为，可视柜台其实是手机视频服务的延续，一旦4G普及，手机硬件识别模块产业链成熟的话，移动式的可视柜台将不再是梦想。

　　猜想三：人工服务更精细

　　人工服务需求萎缩。由于客户的选择日益增多，人工及 IVR 并非唯一的选择，特别是在遭遇话务忙日，客户使用电子渠道替代人工服务的需求会更为明显。基于便利性和时效性考虑，客户可能会选择更方便的自助渠道，比如使用短信办理开通业务，使用IVR语音系统查询余额，用微信公众平台进行实时投诉。

　　简单、低价值话务将被机器取代。简单、低价值的话务，由于其海量的需求占用了很多的人工资源，这些话务将会随着电子渠道的普及，慢慢由机器取代人工来完成。在应对海量的简单、重复性工作时，机器比人工有更大的优势。例如查询快递订单状态和查询手机话费余额、剩余流量（移动的1008611扩展号）等。

　　人工服务向高端、智能、专业化转变。人工话务的锐减让一直关注接触率的客服中心从海量、简单的话务中解放出来，服务重心也从全能型的一站式服务向高端化、精细化、智能化、专业化的服务转型。人工服务则主要集中在顾问式服务方面。例如话费套餐的个性化优推荐、VIP等高端客户的定期维系……毕竟这些基于情感化的服务是机器不能替代的，相比于冷冰冰的机器，客户更需要与活生生的人沟通。

　　例如银行业、通信业已经启用的VIP客户维护机制，现在改用电话定期关怀、交流。以往需要客户经理亲自预约时间，再去上门服务，现在统一由电话来服务，这种效率更高，而且节省了不少成本。

　　特殊群体，进入客服提供温馨服务。随着呼叫中心各项技术的发展，客服不再是普通人的专利，借助特殊的设备，一些特殊群体也可以为客户提供与普通客服人员一样的服务。

　　在这里，重点介绍的是国内的特殊群体—盲人。在2003年前，就已经有一些盲人在经过简单的培训之后，在一些客服中心为用户提供服务，因为只需通过语音和客户交流，所以盲人基本与普通客服人员提供的服务没有太大的区别。

　　和普通人相比，盲人具有超长的专注力、记忆力、感觉力和耐受力等特殊潜能以及对生命的深刻感悟，在服务营销的许多领域具有特殊优势，适合的服务领域有：产品介绍类、主动营销类、客户关怀类、伤残人士服务类、心理咨询类。

　　例如：昆仑保险公司在讯鸟云计算呼叫中心就有部分盲人在工作，主要从事保险推介等工作。

　　从他们通报的数据可以看出，其呼出总量高于整个座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。

　　猜想四：管理环境更人性化

　　服务时间更人性化。客户对人工服务需求的减少，导致客服中心的呼入量大幅度下降，而电子渠道的完善，将会弥补服务时间的空缺，传统意义上的24小时人工服务将被24小时自助渠道服务+早九晚六的人工服务取代。

　　目前的外呼销售通信业、金融业、保险业使用的服务时间就是这种模式，呼入与呼出的服务时间慢慢会趋同。

　　限时性服务让节假日休假变为可能。随着服务需求的变化、客户自助渠道使用习惯的养成，企业也应逐渐从人性化管理的角度出发，考虑在公众假期启用限时服务（指定时段人工服务），甚至限制人工服务（人工不服务常规话务，只受理紧急类业务，自助渠道暂时性替代），这样就能释放更多的人工资源，让员工享受法定节假日，2015年浙江移动、广东移动10086春节期间的服务时间调整就是一个鲜活的例子。

　　SOHO上班让时间更自主。上班时间不固定导致常年休假无保证，这是造成客服员工离职的一个重大问题。随着SOHO在客服中的应用，这些问题会迎刃而解。

　　随着移动互联网在各个领域的广泛运用，以及手机、PC、宽带等设备在家庭中的普及，SOHO慢慢成为客服中心尝试的一种新兴工作方式。客服人员只要在一个安静的环境中，有一台流畅的电脑和稳定的宽带网络，就能实现SHOU办公，而客服中心需要解决的问题就是远程办公环境的搭建，客户信息的安全管理，参与SOHO的工作人员如何筛选。

　　据了解，目前山西移动客服已经在小规模试用SOHO办公，简称驻家座席。驻家座席不仅有效降低了运营管理成本，提升了运营管理效率，而且推动了公司节约型企业建设，实现了节能减排。

　　目前山西移动正在逐步完善驻家座席管理制度，扩大电话经理团队，从业务上全面渗透，从员工管理上推行人性化管理，驻家服务的实施，既增强了话务量的饱满，又满足了不断变化的市场需求。

　　体感耳机应运而生。以往，管理者要了解客服人员的情绪变化、工作状态，只能在现场观察，或者事后通过监听录音，管理相对滞后。而随着体感技术的不断完善，具有体感技术支撑的呼叫中心将会产生，客服人员使用的话务耳机、键盘、鼠标、显示屏将会加入体感模块，这些模块可以监测出员工的情绪变化以及敲击键盘和鼠标的速度，体感模块将监测数据进行比较，如果出现异常数据，将会实时通知管理者，由管理者决定是否需要干预。（作者微信号：gmcc100）

　　建 议

　　移动互联网时代的客户需要做些什么？

　　关键词：尝试、宽容

　　因为每个人的兴趣、爱好不一样，提醒客户可以尝试运营商的各种渠道服务。只有使用过之后，才知道哪些是最适合自己的，最终才能结合自己的实际情况，选择适合自己的服务方式，甚至可以通过各种方式的组合，找到最高效、最适合自己的服务路径。

　　另外，任何新生事物在刚推出时，都会存在种种不如意甚至不方便的地方，作为客户，要对一个企业、一个品牌多一点点理解和包容。在尝试新服务渠道、接受新的服务方式时，如果遇到问题，应该积极和客服沟通以及提一些有建设性的建议，共同推动服务渠道的完善。

　　移动互联网时代的客服管理者需要做些什么？

　　关键词：留意、松绑、鼓励

　　对于新技术、新社交平台的变化，作为管理者，不要一味地抗拒，这只会让客服的管理永远处于一个较低的水平。首先，管理者应该多留意新兴技术的发展，特别是生物、体感等技术，应积极思考这些新技术在客服运营管理上的可能性，了解盲人客服实施的可能，寻求服务的多元化发展。

　　其次，管理者考虑问题应该始终从客户方便的角度出发，为客户营造快速、便捷的沟通环境，尽量将人工服务从低价值的服务中释放出来，向高价值服务转变，将一个客服中心转变成利润中心，为公司多创利润。

　　最后，移动互联网时代，管理者必须关注产品设计、语音系统以及渠道建设。此时的客服人员应是一批具备互联网思维的优秀人才，建议管理者鼓励内部员工通过学习提高自己的专业水平，管理者也应该通过培训等方式发掘企业内部的复合型人才，并给予他们一定的发展空间。

　　移动互联网时代的客服人员需要做些什么？

　　关键词：居安思危、善于学习

　　简单的客服工作，只需在掌握业务知识的基础上，有一定的表达沟通能力，即能完成，要求相对比较简单，但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展，这就要求员工要具备一定的危机意识，目前现有的经验，远远无法满足将来客服工作的需求。客服人员应该提前准备，了解客服的发展方向，结合自己的情况，有针对性地提升自己的能力。

　　当然，移动互联网时代对于客服人员来说既充满挑战也充满机遇，特别是给具备一定互联网背景的员工提供了较多的发展机会。为此，广大客服一线员工要多了解、多学习移动互联网的相关知识，熟练掌握微信、微博社交平台的使用，并有意识地多学习营销传播、品牌推广以及互联网产品设计等方面的知识。当你掌握了这些知识再加上你多年的客服经验，你便可以轻松胜任新时代的客服工作。