• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 这是每一个企业老板的心态问题：产生更多利润的秘密是什么？大多数公司会回答是客户基数，理由是提高你营收的唯一途径是通过增加新客户的数量。但是，这些公司是错误的，因为真正赚钱的秘诀在于客户保留。

　　根据Retention Science的研究，现有客户的购买转换概率为60%到70%，而新顾客的可能只有5%到20%。

　　事实是，现有的客户宁愿支付较多的钱而继续与你做生意，这比转换到竞争对手那里容易的多，因为他们既不熟悉，也不舒服。更重要的是，满意的客户往往会随着时间的推移，从你这里买更多的产品，为你的公司带来更多的收入。

　　如果是这样的话，为什么这么多的公司都集中在为获取新客户而努力呢？问题的一方面是保持现有客户的满意度是困难的，因为他们的要求越来越高，如果再受到劣质的服务就更加不满。根据美国运通2014年全球客户服务晴雨表，事实上，37%的消费者说在遭遇一个糟糕的客户服务经历之后，他们会转向别的公司。另一方面更重要的是，企业需要时间和金钱来开发和培育与客户的密切关系。

　　培养强大的客户联络关系是困难的，但好在这不是不可能的。最好的开始就是提供更好的客户服务。下面是你的公司可以通过打造卓越的客户服务来建立客户忠诚度的三种方式：

　　1.让客户选择：人们喜欢选择，特别是当它涉及到与公司沟通的时候。例如，一个客户可能更喜欢通过手机直接与座席说，而另一个则喜欢通过电子邮件或即时聊天与座席沟通。通过为你的客户提供各种各样的通信渠道，你让他们选择如何跟你联络，这会使他们更加信任你的品牌。

　　2.简单方便：搪塞，几乎每一个客户都遇到过。你为了一个简单的问题而呼叫联络中心，却被路由到三个不同的座席，最终没有人能解决您的一个简单的问题。为了方便客户跟你的公司打交道，请确保所有面向客户的员工可以访问所有他们需要有效地为客户提供服务的信息，以方便客户。

　　3.重视客户的反馈意见：当您从现有客户获得有关你的产品或服务的反馈，要密切关注。例如，是客户弄混了某个产品的功能？还是他在浏览您的网站时因为混乱而感到沮丧？无论是积极的还是消极的，利用来自客户的反馈，以提高他们的体验，让他们知道你重视他们的意见。

　　这些仅仅是一些通过改善客户服务就可以提高客户忠诚度的办法，把你的客户变成你的品牌布道者。

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