• 【广东移动客户服务（佛山）中心专题】

　　作为10086呼叫中心前台客服，我们会经常性遇到一些投诉问题，往往这些问题都会影响我们工作的情绪与效率。但是这是我们职业中无可避免的，所以对于这些必然的事情，我们只能找到更好的处理方法，让客户问题得到满意的回复。那么现在我们就来浅谈一下处理技巧吧。

　　处理问题时首先来充分了解客户问题，那我们经常性遇到这些问题：某些客户对公司的规定不了解，怎么解释也解释不清；感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情；有些问题确实是自身原因，应对这样的投诉一点底气也没；有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，我都不知道该如控制自己的情绪了。

　　很多时候我们总是陷入先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，客户却没有了解投诉的本质。投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，本质上客户投诉并不是对我们前台客服不满，客户是对企业的信赖度与期待度的体现。而产生投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，蒙受金钱或者时间损失，问题得不到解决，也没人解释清楚。客户投诉最希望得到就是被关心被倾听，还有服务人员专业化的处理和迅速的反应。

　　曾经有个调查表示一人表达不满，25人实际已经不满，最多可能500人被告知这个坏消息，最多又可能有1300人得到这个坏消息。开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍，所以留住这些投诉客户非常重要。这些投诉能指出公司缺点，改进服务，更能加强他成为公司的忠诚客户。那么，我们该怎么更好的处理投诉呢？

　　把以维护公司利益为准则，以尊重客户，理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为6步骤。

　　一是安抚情绪。不一定认同客户观点但一定要认同客户心情（您的心情我理解）；适当地给予回应（我理解，是这样的...。）；致歉（由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉）肯定的语气，让客户放心（您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话）。

　　二是积极聆听。沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。怎么听，冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求。不打断，打断是一种使人恼火的习惯，这只会使一个不满的人火上浇油。

　　三是分析期望。理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。

　　四是 及时回应。以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案。这里可以提供一些语言小技巧：

　　委婉表达法：用您可以代替不，用您能代替您必须；

　　正面表达法：用非常感谢您的耐心等待代替抱歉让您久等；

　　谦逊表达法：用可能我没有表达清楚代替您误会了；

　　取得信任法：表示承担责任时用我代替我们；

　　五是问题记录。养成边和客户沟通边做记录的习惯。

　　六是感谢客户。要给顾客一个良好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象。可以用一下方法：普通法：谢谢您的来电，再见；以终为始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸

　　表达诚意法：再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意

　　以上就是总结的处理投诉的步骤，不过正对不同客户还有些小技巧和大家一起分享。第一，对于致电时已经理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这 种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。第二，致电时愤怒，说话大声大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎 为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。

　　当你开始学会把说话变成一种成功的资本时，你一定能发现其实成功并不像人们所想的那样艰难。所以当我们能够随心处理解决大多数的投诉时，你会发现这些投诉客户真可爱，希望我们在这份工作上都能越做越好，我们班能越来越出色。