谈及服务，用户体验是一个很重要的话题。说到这个话题时，宜信客户服务中心总经理方俊雄分享了两个小故事。

　　为了解客户对宜信增值服务的评价，两年前方俊雄拜访一个客户时，这位60岁的客户说道：小方啊，你们宜信真的不错，每年过年过节都给我送礼物，中秋节又送大闸蟹，又送红酒。但是你看我的牙，这么好吃的东西我也吃不了，我有三高，红酒现在都不敢喝。另外一个高端客户表示，他很害怕坐飞机，只能坐高铁，因此宜信为他提供的机场贵宾通道没有意义。

　　有时候你以为你的服务做得很好，然而，没有抓住客户的真正需求，结果可能适得其反。在移动互联网时代，对于互联网金融公司而言，做好用户体验，让你的用户满意，更是一个重要的话题，宜信为了打造极致的用户体验，更好的为客户服务，创新的推出了适合本公司的VOC（voice of customers）管理体系。

　　倾听客户的声音

　　客户体验的核心是什么？方俊雄的答案是：客户的心声。无论你的产品怎么变，但为客户服务的理念是不会变的。在这种为客户服务的理念下，宜信财富客户服务中心根据宜信业务特点设计的VOC（voice of customers）管理体系致力于倾听用户的声音，直击跨渠道服务管理的痛点。

　　传统财富管理机构的营销模式通常是一对一，即一个理财顾问服务一个用户。用户在找不到理财顾问情况下只能通过400电话打到客服中心，由于客服专员与理财顾问的信息不同步，用户只能再一次表达自己的诉求。这无形中增加了客户成本，这些包括时间成本、通讯成本，用户体验必然受到影响.vOC管理体系下，为每位宜信财富用户匹配一个线下理财顾问和一个线上专属客户关系主任，两者共同负责客户的全生命周期管理。同时，VOC通过多种渠道搜集大量的客户数据，然后进行数据分析，从而进行服务人群上的优化，从而了解用户的心声。同时，基于这些数据分析为客户进行画像，了解客户的基本情况，为其提供个性化定制服务。

　　对于为什么要搜集更多的客户心声，开展客户画像这个话题，方俊雄表示，因为一些很小的事情就会让客户很感动，比如，在我们同事和客户聊天的时候，无意间发现他喜欢看电影，我们抓住这个细节，在下次服务时主动送赠几张电影票。礼轻但情谊重，但是客户就会觉得很温暖。服务好与坏取决于对细节的关注，而这些细节无不离开服务过程中对客户心声的关注。

　　科技促进服务体系创新

　　科技让金融更美好是宜信的企业经营理念，客服中心在技术层面进行了大量投入，这包括国际先进的全媒体平台、智能语义分析系统、智能文本分析系统和智能应答机器人，科技手段明显地提升整体内部管理效能，在降低运营成本之余，更推动用户体验的建设和提升。例如，理财顾问每次与用户电话沟通时，通过销售管理专用APP进行录音的，这段录音会上传到全媒体平台，由智能语义分析系统把语音文件转换成文本，数据同步到CRM系统，在线客户关系主任可以及时掌握。同样，当客户通过电话、在线渠道由客户关系主任服务结束后，理财顾问也可以第一时间在销售管理专用APP获得有关信息。这种线下线上相结合的创新体验管理模式，解决数字服务渠道、跨渠道服务管理对信息一致性带来的挑战。方俊雄表示，这套系统很重要的核心是语义分析，通过数据建模、关键词捕捉、聚类分析等，能够让管理人员快速有效地洞悉客户诉求，并了解服务和销售人员交付能力和合规作业情况，这些一手资料为服务流程、产品设计、人员培训提供决策依据。

　　对于宜信服务管理体系的创新，方俊雄表达了他的看法：不少人忽略了服务的重要性，但服务其实是企业战略管理的重要组成部分之一。在财富管理行业发展同质化的今天，企业一方面要找到产品新蓝海，同时光靠产品还不够，企业一切都应该以客户需求为出发点，并通过精细化服务聆听和收集客户心声。如果企业所做的事情不是围绕着客户需求，即使短期内能够处于领先地位，但无可避免很快又遇到到新的发展瓶颈。