便捷系让服务更贴心

　　据了解，目前国美呼叫中心在原有的500席位基础上，又新添近百名家电顾问，以满足十一高峰期消费者的多元化需求。国美呼叫中心通过开展全员全岗强化培训、服务考评、星级认证等，实现了服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化。

　　十一期间，国美全国统一服务热线400-811-3333，将以一对一全程服务、3秒钟快速响应、1小时反馈解决方案、分品类提供服务等多种服务方式，受理客户咨询、预约、投诉，实现送货、安装、退换货、维修、移机以及延保等一系列服务的电话查询。

　　同时，通过流程优化，将IVR语音自助查询积分、会员密码重置、送货时间、安装时间等纳入首要按键，方便客户查询，帮助客户更轻松、高效的办理业务。

　　张先生是北京国美的老顾客，五一刚买过对开门冰箱，十一要到了想再买个曲面彩电，想起会员卡还有积分，拨打400通过IVR语音自助10秒就完成操作，显示还有300元积分，快捷的服务节省了时间与沟通成本。

　　此外，国美呼叫中心还推出了保养提醒、首发通告、促销导航等一系列短消息服务，在客户提出需求之前，先行想到做到，提升服务互动粘度。

　　时尚系让服务看得见

　　随着新生代消费群体的崛起，传统的满意度回访、打分评价参与度逐渐降低，为了更加真实、全面的反馈、挖掘客户需求，将满意度打分改为点赞邀评的方式，通过扫描二维码进入点赞页面，同时有吐槽词条，及时收集客户感受。

　　天津国美顾客乔妍表示：武清店戴尔笔记本销售员人美、心善服务好，点赞，会推荐朋友来购物。上海永乐顾客陈毕鹏留言到：两位安装小哥超赞，服务态度极好，大热天的也很耐心，应该给予表扬。北京大中顾客徐音婵说：送货帅哥，特别认真负责，商品搬运到指定位置，非常耐心专业。

　　据悉，国美新的话务系统开发上线在即，是呼叫中心第五代业务系统的全面升级，届时微信、微博、APP、WEB等多媒体客服的加入，支持在线、视频等多渠道接入，互动量将呈井喷式增长，服务效率与客户服务体验也将创新高。

　　专属系让服务更个性化

　　随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展，只有真正做到因需而变才能给客户提供感动服务。为高端客户提供专业的商品使用服务管理，面对客户商品使用中或出现问题时的复杂需求和不同偏好，一方面推出了送货、安装、维修系列专属服务满足客户需要，另一方面在新品预售、促销力度基础上，成立高净值客户项目组，对两年内购物3次且消费均价在10000元以上的客户进行关怀回馈，为客户提出针对性的购买建议，同时配合门店终端店长服务举措，给客户更专属的购物服务。

　　国美呼叫中心将2016年定位为品质与服务的飞跃年，每一项改变，都希望能够为客户带来不一样的服务感受，提供高品质的服务是国美持续不断追求的目标，同样，创造便捷、贴心、专属的客户体验是国美呼叫中心不懈的追求。