CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户服务技术买家通常会做一个面向未来一到两年的计划。但要真正地面向客户，企业需要深入了解新技术和客户服务体验的趋势。这些技术的大部分都需要新的组织模式以及新的指标来衡量成功--'改变'需要时间和周密的计划。这份报告强调了服务体验以及支撑它们的技术，这些都是你的客户在2021年所期待的。
关键点
评估具有前途的技术，需要思考它们影响客户体验的能力，加快数字业务的能力，拥抱移动思维的能力，和将大数据转化为决策和方法的能力。此外，还要评估其对客户服务体验、座席体验和营业收入所带来的影响。
不仅可以提高服务企业的效率，精明的企业还可以将新兴技术变成新的收入来源。此外，全新的新技术驱动客户服务模型可以创建令人信服的体验，把客户变成忠诚的企业品牌拥护者。
虽然企业无法感受到这些科幻小说般的技术对于未来的影响，但精明的团队现在就会开始计划应用程序的开发和交付了。这将给他们以足够的时间创造出引人注目的商业案例来吸引投资和调整各种解决方案。
目录
你的客户已经生活在未来，新兴技术会让你保持领先地位
五种技术将重塑2021年的客户服务
技术1：双向视频让客户更接近客户服务人员
技术2：增强现实和虚拟现实技术搭建起物理世界和数字世界的桥梁
技术3：虚拟助理将开启无缝的客户服务对话
技术4：文本消息传递将成为客户服务的主要方式
技术5：物联网连接设备将引发更多关系型主动服务
建议
激发出你公司对新兴技术的兴趣
注释和资源
Forrester采访了13家供应商和用户公司：[24]7、Aivo、Facebook、Genesys、惠普、凯悦（Hyatt）、Kasisto、Pella Corporation、Sabio、Sparkcentral、Support.com、时代华纳有线电视和UserCare。
你的客户已经生活在未来
在2015年底，一个Comcast的顾客感觉他获得的互联网网速经常低于他所支付的，所以决定采取行动。他建立了一个自动机器人监控服务的速度，当低于合同所承诺水平的时候，机器人将会通过Twitter发布他的受挫感，以及他当前的网速，同时发送给Comcast。这就是客户反馈的未来。
但很多公司还没有准备好由客户来控制交互的未来，新兴技术通过消费者世界的扩散却早于企业。例如，只有16%的全球跨国公司和企业里的技术决策者将改善客户体验放在了优先的位置上，并正在创建一个专门的未来客户体验计划。小说家威廉·吉布森（William Gibson）曾指出，未来已经在这里--它只是没有非常均匀地分布而已。
客户服务体验的专业人士不能简单地追逐未来
尽管亨利·福特（HenryFord）可能从来没有真正说过如果我问别人他们想要什么，他们会说想要的是更快的马，但这句话之所以有持久的影响力却是有原因的。很多人--甚至执行客户服务体验项目的专业人士--将未来仅仅看成是一个预料之中的礼物。但是客户已经推动了全新的服务体验，而大多数专家却没有看到：例如，社会化客户服务和文本消息客户服务。
这些专家今天需要研究新的技术来制订未来的计划了，而不是等待着未来的到来。这是因为：
- 新技术的发展需要时间来成熟。因为年轻的企业没有沉重的在过时技术设备上的前期投资负担，所以他们更容易采用最新最好的技术。很多具有悠久历史的企业曾经因为社交媒体的洪流被打脸，造成了客户服务的梦魇就是例证。看多了这些早期的失误，可以让决策者跳过所有最初的错误，直接转移到一个更成熟的模型上。
- 创建一个新型商业技术模式，内部协调需要很长时间。协调众多内部部门需要时间，现在开始计划将给未来带来更多方便和支持。
新兴技术架构将让你保持领先地位
Comcast的例子清楚地显示，客户对企业的期待越来越高。新兴技术将推动企业通过客户服务差异化来争取竞争优势。要利用这些技术获得成功，专业人士必须首先说服他们的企业为测试、购买和部署新工具预备资金。
2021年五种重塑客户服务的技术
那些关注成本效益的联络中心决策者非常厌恶风险，行动缓慢。但是在消费者年龄方面固有的变化速度将不再允许联络中心只是关注业务的成本。新兴技术可以驱动客户服务体验的类型，更好的巩固客户忠诚度以及推进新的赢利机会。大多数企业不再会考虑那些需要广泛部署好几年的技术。下面这些新技术会将客户服务带往新的方向，客户服务应用推动者需要时间来计划、实践和体验它们。
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