不过，通过用户的投诉来挖掘需求，常常会犯以下几种错误。

　　1、错把用户建议变成用户需求

　　在用户需求交流会中，常常听到客服主管部门提出30%的用户投诉意见中，都要求增加一个XX功能。

　　然而，用户不是解决问题的专家，他们是找到问题的专家。用户并不背KPI指标，也不太懂产品的内部架构，更不懂生产流程，怎么可能把用户的建议直接看成用户的需求呢？

　　这有可能会造成用户建议影响全局而无法开发，同时也可能会造成对真实原因的忽略。

　　比如，如果用户如果反馈说网站应该去掉广告内容，而你的网站完全是靠广告存活，显然你无法按照用户的建议去实施，但是，用户这个建议背后的原因却却被你忽略了，为什么用户会要求你的网站去掉广告内容呢？

　　也许是因为你的广告框遮挡了用户需要操作的位置

　　也许是因为你的广告框影响了用户的注意力

　　也许是因为你的广告内容太过于暴露，引得用户不快

　　不管是以上任何一种原因，你其实都可以在不去掉广告内容的前提下，用其他方式满足用户的需求。

　　2、没有找到最重要的需求

　　另一个常犯的错误是将问题按照投诉数量进行排列，这种情况常常导致需求交流上，永远是讨论那几个高频问题。

　　虽然高频问题的确很重要，但是一般这种高频问题难以解决的原因是比较复杂的，解决所需要投入的资源是比较大的，因此常常需要一个比较长的准备过程才能进行改进，有时候这种高频问题甚至和企业的商业模式是密切相关的。

　　事实上，投诉快速增长的问题相对于高频问题而言更重要一些。如果同样一个问题，比上个月用户反馈增加了300%，即使仍然算不上是高频问题，这种问题应该更值得关注。

　　这种情况背后可能的原因是：近期用户和你提供的产品之间已经发生了不匹配。

　　如果是因为你近期产品有了调整，这说明你的改进可能需要进一步完善。这也许还是好事。

　　如果你本身没有任何调整，而用户在某个问题上的反馈却持续走高，这说明要么用户群的需求已经开始出现转变，要么竞争对手已经能够更好地满足用户需求了。

　　2010年3G业务初步开始推广的时候，各大运营商关于流量的投诉都出现了激增的情况，但是，受规模的影响，流量投诉的总量并不大。由于受到投诉考核的影响，各大运营商仍然重点在解决套餐捆绑，强制消费等问题，并没有充分认识到这其中隐含的需求，没有充分认识到用户的需求已经开始从语音转向流量了，错失了移动互联网布局的最佳窗口期。

　　3、没有验证用户的价值

　　虽然说每一个投诉用户背后都有27个没有投诉但有同样问题的用户，但是这些有同样问题的用户真的都是有价值的用户吗？

　　比如，O2O最火爆的时候，各大O2O应用为了抢夺用户量，都采取了奖励补贴政策，因此引来了一批以刷单为目的的用户。这部分用户因为相对于普通用户来说，会更高频地进行交易，所以相对来说遇到问题的概率会高很多。而且他们的目的是以刷单套利为目的，一旦应用出现问题，影响了其套利行为，就很有可能进行投诉。

　　如果在处理用户需求的时候，没有充分认识上不同用户的价值不同，一味以满足用户需求的角度去完善，不仅是纵容了这种行为，吸引更多刷单用户进入，另外也有可能对正常使用的用户造成损害。

　　当年某打车软件推出奖励计划后，我的两个同事就互相刷单挣奖励，结果一个同事预约的过程中，不小心被另一个专车司机接了单，让这个专车司机白跑了一趟。这类用户的投诉，企业应该高度重视吗？

　　4、没有验证用户的行为

　　这一种错误出现频率相对会比较少，但是遇到了后常常会成本很高。简答地说，就是大家都在抱怨某个问题，但是仅仅是抱怨，事实上大家其实并不是很关注这个问题。

　　这种情况通常是发生在企业主动向用户征求反馈意见的时候，类似于做每年的满意度调查或者用户之声的调研上，用户有些时候会很集中的提出一些问题，这种问题需要仔细审核，有些问题可能就是属于用户不会用，但是却会频繁提的问题。

　　比如，以前运营过一个应用，其中有一个模块就是即时聊天，在进行用户反馈的时候，很多用户都是比照微信的功能提出新的要求。然而，事实上，这个应用建立的是一个弱联系，因此只是提供一个很初步的即时聊天功能，并不是以即时通信为主。如果用户真的有更多的即时聊天的需求，很可能会导流到微信上建立更强的联系。

　　但是，在用户提出意见的时候，却往往是从自身的产品体验来判断，用户一看到即时聊天，自然就会按照最有代表性的微信的标准来提出要求，至于用不用，反正用户在微信中是会用的。

　　我们后来的确投入了很大的精力去完善即时通信功能，结果是，那些新开发的功能对于用户粘性并没有什么帮助。