由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以数字化时代的客户体验管理为主题。12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农应邀出席此次会议并发表主题演讲《分享经济下的客服创新与变革》。

12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农

　　李农：谢谢各位。去年我去12301国家智慧旅游公共服务平台，好长时间没有回到客服的场地来，很高兴有一种回到娘家的感觉。12301国家智慧旅游平台，从2015年的1月开始建设到2015年的10月份正式运营，到目前整整正式运营了一年时间，目前处于成长阶段。在过去的一段时间，我在旅游的圈里跑的比较多，前一段时间刚刚在贵州的贵安中国虚拟现实的论坛举办了VR分论坛。在那边认识了很多不一样人，非常有意思。比如说在这一次的VR论坛当中，我和视觉中国的副总裁，我们分别做了一场演讲，当时我们觉得自己做的报告挺不错，结果我们后面上来了中国第一个全景摄影师，他是在国内非常有名的摄影师，这一次在贵安的会议，视觉中国邀请他作为演讲嘉宾，我们第一站是位于惠水的贵州盛华职业学院，他去了之后和他的同事穿着迷彩服背着大箱子，大箱子是无人机，他说我们既然来到这里，我们就要帮贵州盛华职业学院拍一个自己的VR短片，他们几乎两天都没有睡觉，白天拍片、晚上制作，终于在两天内把片子做好，在VR旅游论坛上可以播放，获得了很好的效果。他在会上给我们讲如何为了拍香格里拉春夏秋冬的场景，在那里拍了三年，他给我们看在尼泊尔拍的那些寺庙，那些寺庙因为地震损毁，今天已经不复存在，他给我们看他在云南偏远地区小学，拍到的一个很漂亮的10岁女生，她的手布满皱纹，但是指甲上抹着红色的指甲油……听完演讲，全场感动，我和视觉中国的同事感慨半天，我们的演讲太商业化了。

　　回过来看整个呼叫中心行业，我从1998年从事呼叫中心，到目前为止已经有18年了，我看到很多行业都有很多富有情怀的人，比如刚才那个用三年时间拍香格里拉春夏秋冬的摄影师，我问他，你没有考虑过挣钱吗？他说，我只是想把一张片子拍好，没想挣钱。在我们这个行业也一样，我们有很多人也很执着地做着自己喜欢做的事情，我们喜欢呼叫中心，比如今天大会的承办方CTI论坛，我和秦总，李志环都聊过，李志环今天坐着轮椅过来的，我问他们，你们办这会挣钱吗？他们说没办法，我们做了这么多年，总得给大家一个平台，不赚钱也得做呀，这是不是也能算一种情怀？

　　去年跨入旅游行业后，我发现那是一个特别有意思的行业。为什么？第一整个的旅游规模非常巨大。这是一些数字，2015年中国国内旅游达到41亿人次，境外旅游1.2亿人次，整个的旅游收入有4万亿人民币，目前中国出境旅游、国内旅游已经名列全世界第一，我相信在座的各位都为这个数据做出了自己的贡献。我是幸运儿，去年进入旅游业，正赶上中国旅游行业经历一场惊心动魄的变革，新上来的国家旅游局局长李金早上来后进行了一系列改革。

　　第一就是旅游厕所革命，他认为外国人不愿意到中国来很重要的原因是因为中国厕所不干净，立志三年内完成7万5千座的厕所的改造与建设，厕所不需要豪华，只要干净整洁有人管理，今天，如果在座各位旅游的时候发现哪家厕所不干净，可以打12301进行投诉与举报。我做了一年多的旅游，十一前特别认真的向同行请教今年十一黄金周，该去哪里去旅游。一桌人来自与五湖四海，他们想了半天跟我说，如果十一黄金周想去景区，建议你哪都不要去，因为到处都是人，没有办法这是中国的国情，特别是5A级景区、4A级景区是稀缺资源。我们希望有了12301之后，能让国人在旅游服务体验上有大幅度的体验，第一个实现投诉有门，让我们想想，过去旅游中，当你遇到问题的时候，很多时候你都不知道该找谁，今天我们实现第一个目标就是当你在旅游过程中需要帮助的时候，你可以拨打12301电话，可以用12301的公众号，可以用微信城市服务或者支付宝城市服务，或是通过国家旅游局官网联系到我们，全部汇聚到位于常州的12301国家智慧旅游公共服务平台，那边有人24小时为游客提供各类帮助。

　　第二是建立国家级的智慧旅游公共服务平台，汇聚国内旅游业各类信息，实现旅游行业监管，我们希望将来你可以像买电影票一样，来买各个景区的门票，今天买电影票很多人都是在手机上买，你不仅可以买票还可以选座位，你可以随时知道这影院还有多少空座。什么概念？故宫每天最多8万张门票，你无论从世界任何一个角落来到北京，你在黄金周下午三点半去故宫的时候，突然间告诉你因为今天8万张票已经卖完了，今天不能卖票了，你怎么办？我们希望能够推动中国景区门票的预约制，让大家象卖电影票一样地可以预约景区门票。我们不卖票，但是所有卖票的单位，无论你是OTA，是景区，还是旅行社，你每卖一张票，都要从国家智慧旅游公共服务平台取一个号码，实现以号控票，以票控人，买票的时候，可以预约，到了旅游城市，你可以看今天所有的景区的舒适度，就跟看今天的交通图一样，红、黄、绿，拥堵、人多、舒适，如果今天这地方是红的，你是不是就考虑一下是去绿的地方先玩玩，还是去黄的地方先玩玩。

　　第三是国家旅游局推出了旅游市场秩序指数（TOI），各级政府官员的业绩和TOI有很大关联度，国务院每年给各省的打分中，在各部委打的100分中，TOI占了5分，你说政府官员会不会重视，这也算是中国特色。我们行政资源，来要求城市提高整个旅游服务品质。

　　今天政府很聪明，学会用行政和市场结合的方式来推动全国旅游秩序的提升。

　　最后一个也是刚刚发布的导游自由执业的改革。现在中国导游靠正儿八经的收入根本无法生存，挣不到钱，只有拉着游客去购物、为了彻底改变导游的生态环境，国家旅游局开始了这次大刀破斧的改革，类似于滴滴和神州网约车的合法化，过去一个导游你只能为一家旅游社服务，今天的导游可以为多家旅游社服务，一个好的导游会有很多旅游社来请你，好的导游就应该挣比别人高得多的收入，只要有人请你你就能获得更多的收入，你也不用再靠购物，你不用靠拿回扣来挣钱，会有很多人来请你。所以未来我们在座的各位再去旅游的时候如果你要报旅行团，其实我们已经不再是选旅游公司，而是选导游，今天带星级的旅游团差异不大，而不同的导游，绝对决定了你整个行程的旅游体验。

　　12301国家智慧旅游公共服务平台，我们只做五件事，第一是全国统一的旅游资讯服务，就是12301.从今天1月开始，全国31各省的12301电话，全部统一进入常州12301基地，大家在旅游过程中遇到任何问题，都可以拨打12301寻求帮助。目前12301的品牌还不为大家所了解，从今年年中开始，国家旅游局开始部署全面推行12301的工作，无论是坐旅游大巴，还是报团签署旅游合同，无论是去景区，还是住酒店，无论是接到旅游短信提醒，还是在电视上，大家会越来越感受到在身边的12301，我们正在把这一理想，变为现实。第二是旅游产业的运行监管，我后续给大家看一些图，很多有意思的数据，这里有全国旅游监管数据，包括12301旅游咨询服务，团队信息，各地景区摄像头实时调取，大巴车GPS信息，还有游客入园情况等等。第三是景区门票预约和预警系统，我们正在联合几十家旅游企业，一起制定中国电子门票导则，这个标准一旦实施，意味着中国景区电子门票终于有了统一标准。第四是多语种推广平台，我们拥有大量的视觉资源，希望以视觉强营销的方式，为旅游企业提供新的营销手段，最终形成我们的大数据平台。

　　今天时间比较短，我简单和大家介绍一下12301的成长过程，2015年5月1日，我们进入了试运行，实现6省旅游资讯集中处理，2015年9月19日实现18省统一接入，开通英文座位席，之后是微信城市服务和支付宝城市服务的上线，今年8月24日全国导游公共服务监管平台上线，今年9月25日又开通了全国旅游投诉举报平台，把1200多家旅游质监机构，全部连接成一个旅游质监的网络。

　　十一刚刚过去，我们的小伙伴做了个十一运营总结报告，看了报告我特别感慨，因为去年十一我也在常州值班，那时量非常少，今年十一处理的业务，大概是去年的10倍。我们的预计到明年的6月份，12301国家智慧旅游公共服务平台，大致每天可以处理10000件旅游咨询或投诉。让我们来看看今年十一的数据。根据我们的统计，哪个地方的人最爱玩呢，是北京人，北京的人最爱玩，其次是湖北、山东、湖南。哪个地方是目的地城市，最热门的城市是北京，北京人都跑去玩了，为什么北京还这么堵，那是因为全国人民都到北京来了，数据表明有7.99%游客到了北京，然后是浙江7.35%，云南7.22%，广东6.31%，四川5.93%。当游客需要帮助的时候，游客用什么形式来联系12301？77.2%用电话。11.84%用微信，10.94%用其他如官网等等。我告诉大家打电话的时候，什么时候12301最容易接听，就是早晨的八点到晚上八点之间，接听率最高。晚上八点后12301的接通率小幅度下降，到了半夜接通率下降更多，这是我们需要优化的问题，今后会做调整。游客打12301的时候，问的问题最多是什么？很有趣，是问年卡。在游客咨询的问题中15.9%的电话来问是年卡，我们从数据可以看出，武汉的年卡卖得最好，然后是洛阳、湖南、咸宁和济宁，看来各地都应该推动年卡形式。我们再来看看在OTA网站上买什么东西最安全，买景区门票，门票纠纷在整个OTA投诉中占了4.7%，机票退改签占了8.7%，酒店问题占16.1%，度假产品占69.8%。

　　12301在十一当中，我们也接到了很多紧急事件，我们目前和外交部的12308，已经形成了联动关系，比如说十一期间因为地接社与组团社的纠纷，造成127名游客在越南芽庄造成停留，最后是外交部12308给我们转过来，说你们赶紧协调旅游系统资源来处理，我们当即联系了重庆旅游局，这个事件涉及五家单位，在重庆旅游局旅游执法总队的协调下，很短时间就把这个问题解决了，使得游客得以继续他们的行程。还有华山滞留，我们也是第一时间接到游客电话，告知当晚大概有300多人滞留在华山，我们紧急联系了当地的旅游局和景区，使其迅速采取措施。十一期间韩国的入境的小黑屋事件，12301也接到一位游客的求助电话，这个事情12301确实处理不了，我们立刻转给12308来进行后续跟进，可能大家还不了解，今天在旅行过程中如果遇到问题，大家打12301非常有保障，对于紧急事件，我们内部的规定，五分钟之内和游客确定是否有进展。之后每隔30分钟确定一次，直至问题解决。大家可以感受到，这是怎样的一个强度和力度，在座的各位当你旅游过程中遇到问题的时候，你打12301，比找我解决问题还快。我在过节期间好几个朋友找我，比如在张掖遇到纠纷，在四姑娘山遇到酒店更改问题……我说你不用找我你打12301比我还快。他们就打12301，真的很快就解决了问题。十一期间还有个例子，在广东报团的三家，去云南旅游，为了让游客购物，导游把行程中定好的火车改成了汽车，而且在车上言语威胁，游客吓得在休息站给12301打电话，我们的座席赶紧告诉了他应对的方法，结果导游知道游客给12301打了电话，马上把原有行程恢复了，再也不提购物的事情，事后，游客给我们寄来了一面大大的锦旗。12301的工作人员都特别高兴，我相信，帮助别人一定会有福报。

　　今天的主题是，我们怎么用分享的经济方式来做客服，在12301我们做了一个新的创新，这创新就是，第一步，12301把全国旅游质监执法队伍连接成一个网络，我们的系统连接了340个地市7800位旅游执法的队伍，拥有1200多个机构分布在全国各地，我们与他们在平台上都实现了实时对接；第二步，虽然国家旅游局有近万人的旅游执法队伍，但这对于每年1亿人次的旅游大军是远远不够的，因此我们推行了一个新的举措，就是当一个旅游企业被投诉的时候，经过属地质监所或执法大队，可以在第一时间以电子化方式把投诉信息转给被投诉旅游企业，推动他们实现与游客的和解。其实很多旅游企业表示，他们希望有改错的机会，如果第一时间告知他你被投诉了，他们愿意和游客进行进一步沟通，尽快把问题解决。就像什么呢？我总举例，就像各位交通违章，过去你被拍照了怎么办？最早的时候，你是要上交管网自己去查有没有违章，后来交管局会给你发一封信，就是旅游系统给各个旅游企业发的文书，发的传真。今天在交管上做到什么呢？你违章被拍照了，刚一拍完你的手机上就得到一条短信，说你因为违章被拍照，同样我们今天的旅游企业刚被游客投诉了如果你就知道你被投诉了，而且对方的联系人是什么、是什么原因，你是不是可以和游客进行自我和解，我们说这是建立一个社会协同参与大调解机制，这才是在构建和谐社会。当然如果你违规了，质监所或旅游执法大队，该罚的罚，该处理的处理。我们希望通过社会的力量，让我们的旅游企业和游客解决他们的问题。而不仅仅靠政府的监管力量，我们用了分享经济的思想。

　　这是我们12301的大屏，在座的有一些朋友去过12301，你们每天去都会看到不一样的场景，因为我们每天都在进步，这是我们新的大屏数据，全国各地什么地方打来的电话，什么地方是投诉，什么地区是咨询，一清二楚。这张PPT谈得是景区门票预约，和流量监控，前面我已经介绍过了，我不多说，我们希望通过行业内的努力，在未来三到五年内，让中国游客，享受到一种不一样的旅游服务体验，就是你只要在手机上可以预约任何一个5A和4A级的景区门票，一落地就知道哪个景区今天是人多还是人少。当你遇到问题的时候，你也随时可以拨打12301，可以通过微信的12301公众号来寻求帮助，这是24小时为各位服务的。同时我们还可以为我们的景区，为我们的旅游企业，提供更多应用推广。说起视觉中国，可能在座的各位没有听说过，其实我们每天都在接触它，你只要打开手机，你会发现新闻的图片大都写着视觉中国，你打开你的手机，如果是国产手机有锁屏杂志的话，那些锁屏杂志的图片都由视觉中国提供，无论是小米、酷派、中兴、华为还是金立，我们覆盖了1.4亿部手机，天气通上面图片也都由视觉中国提供。目前视觉中国在全球有800万会员，在中国有一万五千名注册的签约摄影师，我们希望通过这样的方式把视觉的传播、把中国的文化传播到全世界。我们有了统一的12301旅游资讯，有了整个行业的监管大平台，门票预约和流量预警系统，我们最终就形成了中国旅游的大数据的平台。

　　最后欢迎各位扫一扫我们这页上的二维码，今后你在旅游过程当中遇到问题的时候，你只要用12301的服务号，谁时都可以获得帮助。通过12301服务号，你能做在线服务客服，你可以做自助投诉，你还可以随时了解自己的投诉情况，你就像看快递一样，能够知道他们处理到什么进展了。比如说这个投诉转到了国家局，转到了四川省、转到了甘孜县，投诉是受理了，还是结案，你都能看得到。我们坚信公共信息透明化，一定会推动旅游整体服务和监管水平提升到一个新的高度。也许我没有刚才谈到的那位全景摄影师那么有情怀，但我们心目中一直有一个梦想，就是让中国人的旅游出行更加便利、更加方便，做到游你有我、无忧旅行，谢谢。