CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:智能手机和平板电脑已经彻底改变了客户所希望与你进行交互的方式，客户行为已经发生了根本性点转变。你不能再指望当客户遇到问题的时候还是打电话给你的客户服务部门。现在他们有成百上千的方式可以联系你，他们很可能会尝试几种不同的方法来得到他们想要的信息。

　　毫无疑问，你的客户在他们改变渠道拿起电话呼叫你的时候并没有意识到关闭聊天会话窗口，他们不在乎。他们想要以最简单最快的方式得到查询答案。

　　正是这种自由的跨渠道流动，使得服务现代客户充满了挑战。在全渠道的世界里提供非凡的客户体验需要深思熟虑的计划，很好地理解你的客户，并致力于不断地评估你自己的表现。

　　下面的六个步骤概述了构建属于你自己的全渠道策略。请注意，你永远无法回答每一位客户的查询和满足每一个客户的需求，无论你的联络中心是多么的好。

　　构建有效全渠道策略的6个步骤

　　1、清晰的策略

　　很多全渠道系统在一开始纠结的原因是关注太多的渠道，而不是关注你的客户旅程。你希望使你的客户尽可能简单地与你互动，这意味着你需要建立尽可能多的灵活性。

　　明确你所选择的渠道和你为什么选择它们，并考虑如何将它们放在一起工作，为你的客户也为你们自己。想想它们的有效性、可用性、相对成本、服务和维护、以及速度和易用性。

　　2、将整个公司包括进来

　　你永远都不会跨越整个全渠道客户联络中心为客户提供一个有凝聚力的体验，除非你将整个公司都带到了这一战略中来。

　　当你在设计全渠道策略时，为什么不从其他部门收集意见？毫无疑问会有一些你还没有想到的和如果你不这样做你永远都不会知道的挑战或问题，其他部门可以帮助联络中心分担一些压力。

　　3、选择合适的渠道

　　显然你不想在一个没有人使用的渠道上花费时间和金钱。描绘一张客户旅行地图是解决哪些渠道对于你的业务来说是最有效的最好方法。

　　客户旅行地图反映了客户与你接触的方式以及后续发生什么的可能性。当你后退一步，从客户的角度看看你所有的接触点，这将是很明显的。

　　请记住在这个阶段从客户的视角看看他们与你联络时所使用的渠道。

　　4、员工和新渠道

　　你的员工很可能已经使用了你可能会实现的任何新渠道，所以不要过于担心他们不得不掌握新的技能。同时，不要按照你认为他们可能在哪一渠道会更适合来将员工分开，给他们所有渠道的混合工作，保持他们在工作要面对的不同挑战，这对保持士气和兴趣是非常宝贵的。

　　记住，你需要考虑评估你的座席在所有渠道的表现。如果你考量的是结果而不是过程的话，将更容易一些。

　　5、选择合适的技术

　　为了实现有凝聚力的全渠道优质服务，将不同的渠道在后端进行集成是最基本的。每个客户无论他们选择的渠道是什么，都会获得一致的体验。

　　确保你选择的技术是足够灵活的，允许您增加或删减渠道时灵活自如。

　　6、评估性能绩效

　　逐渐地在你的联络中心增加服务渠道，并保持对于其影响中心绩效的控制力。严格监控客户使用渠通的数量和方式，并将它们转化为与成本相关的数字。

　　不断地教育你的客户，让他们选择你给他们开放的所有渠道。这使你的客户可以找到最适合他们与你联络并获得最佳效果的方式。

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