这个结果并不难理解，提供客户体验服务的Genesys公司就指出，全球每年平均投资在行销上的经费高达5，000亿美元，却只肯花90亿美元做客服服务。也就是说对绝大多数公司而言获取新客户，依然远远比照顾旧客户重要。

　　但相比以前客户只能使用电话进行抱怨，就是私下的沟通，这样即使客户不满意，也只会影响他一人。特恩斯市场研究公司（TNS）调查发现，现在有71%的客户如果私下无法得到满意解答，就会直接转向线上管道公开抱怨，让所有人都知道。在英国，从2014年1月到2015年5月，社群媒体上抱怨商家的顾客增加了8倍也证明这点。

　　另外，顾能（Gartner）顾问公司也预测，2020年，90%的公司将透过社群媒体平台提供顾客服务。而伴随大公司使用卓越顾客体验作为行销工具，把卓越服务的门槛提到更高，顾客的期望只会愈来愈高。如果依然无视于旧客户的声音，企业必定会自食恶果。所以《被讨厌的商机》提出了FEARS架构，协助企业做好线上的顾客管理。

　　找到所有评论（Find ALL Mentions）

　　以前要抱怨就打电话，所以公司不会漏掉任何一个怨言。现在客户则散步在网路上，很难保证听到所有声音。你可以利用Google快讯（Google alert）以及简单的社群媒体倾听软体，像台湾的Qsearch，他们能找出大部份出现在社群媒体或网路上有关公司的公开评论。

　　但纽约大学的研究发现，向企业发出的推特文有超过1/3跟客服问题有关，但却只有3%会使用＠符号（这样公司才能收到）标记公司的推特帐号。这意味许多客户都只是间接在抱怨你，所以很难搜寻到。

　　目前有两种解决方式，第一种是有些软体能帮你部署一堆关键字，可以用这些关键字来找到间接或不明显的抱怨。第二种是使用地点，Geofeedia发现所有社群媒体内容有15%内含定位位置标志，所以开发出一款商品，让企业能查询某一个范围内所有内含订位标示的贴文，以此找到过去找不到的评论与内容。

　　展开同理心（Empathy）

　　私下抱怨的客户会想转到线上，是因为他们想要得到更多听众。让旁观者发出：「我好震惊！他们怎么这样对你！」的共鸣，激起更多人的愤怒，而这些听众可能包含你在内。

　　此时你可能被激怒，并且想马上反击，尤其在线上还听不到，看不到对方。但你必须抑制住冲动，毕竟跟客户互骂解决不了问题，而且即使你是正确的，还是会输。

　　想想看，如果是你遇到类似的状况，你会希望业者如何对你，就这样对客户吧。同时，企业也必须砍掉制式化的回复，把权力下放给客服人员，让他们用人的温度去回应，这样品牌才会有人性。否则用事先拟好的制式措辞，客户都看得出来，最后只会愈加愤怒对方。

　　公开回应（Answer Publicly）

　　切记，线上客服是被摊在阳光底下检视的，即便过了好几年，当未来的客户遇到相同问题上网搜寻时，说不定还会被翻出来。所以你不是在对一个人回应，而是跟全地球人。

　　此时不要因为害怕，而改成私讯对方，这样就浪费一个打造正面回应的机会。要知道一次成功的客服补救，可以产生的影响效应比一般广告多20倍。如果你私下回应，就浪费公开且透明回应可赢得的信任资本。

　　另外，不要去审查和过滤人们，因为较年轻的世代更精通这些。像是脸书可以隐藏一些评论，除了发此评论者可以看到外，其他人一概都看不到。企业可能会以为这样其他人就不知道了，但较年轻的客户通常都会察觉。

　　只回复两次（Reply Only Twice）

　　有些人就是奥客，你回复了，他还以为找到沙包，可以继续喷负面言论。

　　对于处理这种客户，作者杰．贝尔（Jay Baer）有一套原则：只回复两次。这并非规定你对每个抱怨客户都必须回复两次，而是要你绝对别回复超过两次。违反这个原则，只会让你卷入负面与敌对的漩涡。

　　对于回复两次依然继续抱怨的客户，就由他去吧。你已经两度尝试要解决他的问题，他的回复也证明你的尝试，旁观者也看到了。既然一再回复也于事无补，就该松手离去。

　　转换管道（Switch Channels）

　　受限于一些社群媒体，像是推特每则贴文只能有140字，往往很难在两次回复就解决客户问题。所以你必须在第二次回复时，告诉他，你会「私讯」他，详细了解问题。

　　不要请他打电话，或是去某个网址填写客户问题。前者是线下沟通（平均每通6美元）比线上沟通成本（平均每次互动1美元）更高，同时客户都已经在线上抱怨了，就表示他根本不想花时间打电话；后者则是把解决问题的成本，丢到客户身上。

　　至于线上回复方式，在脸书以及多数评价网站上，都有私讯功能。此时你可以发挥创造力来建立信赖与同理心，像推特可以让企业与消费者制作及传送短片。顾能公司就利用人如果能面对面交流，难缠程度就会直线下降的研究，来跟客户建立信任关系。