CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户服务是任何业务的基石。你所能提供的服务能力将确保客户的忠诚度。但如果客户受到了一个粗鲁座席的对待之后或许会摔门而去永不回头。我们都有受到不良服务的经历，我们了解它给我们所带来的感受，我们明白从那时起我们与这家企业曾经的良好关系瞬间消融。美国运通公司对客户服务的一项调查指出，良好体验会让美国人平均告诉9个人，不良体验则是16个。
企业的客户服务目标不仅是做最好的，还应是传奇。--山姆.沃尔顿（Sam Walton）
在各方面都难忘
你希望客户来电，并且有一个难忘的体验，从而赢得他们的忠诚和信任。有明显，要让每个呼叫都完美存在着巨大的挑战。Harris Interactive的报告发现，根据消费者反馈，客户服务代表未能准确完美地回答他们的问题的比例超过了50%。这是相当惊人的统计数据。在这个竞争仅仅可能是一个点击的数字时代，你必须让劣质的客户体验无处可寻。
你永远不再会有产品或价格的优势了。竞争对手可以很容易地复制，但一个强大的客户服务文化是不能被复制的。--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
现今的语音识别和自动目录导航让客户感到缺少了个性化的人情味。跟机器交谈常常让他们出奇地愤怒。目前，呼叫中心是您的业务和客户支持的第一线，它对于保持品牌良好的声誉来说至关重要。它通常是消费者与贵公司沟通的唯一渠道。长时间的等待和令人沮丧的交互体验是呼叫中心的主要问题，下面是如何吸引客户的方法。
5个有效的客户服务技巧
你是在为客户提供服务，而不是在经历无期徒刑。学习如何享受你的工作。--劳里。麦金托什（Laurie McIntosh）
- 做一个好的聆听者：我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回答，直到你完全了解了他们的不满或实际情况。如果你积极地听取他们的陈述和意见，客户会感受尊重。
一个最真诚的尊重形式实际上是聆听。--布莱恩特·h·麦吉尔（Bryant H.McGill）
- 诚实是最好的策略：永远给出最直接的答案。如果你试图让客户远离真相，客户将远离你。透明度是建立信任的最好方式。
客户不指望你是完美的。他们希望当他们做错时你能够解决问题。--唐纳德·波特（Donald Porter）
- 超越期望：解决客户的问题是最基本的。而你做出的额外努力会带来持续的客户忠诚度。
每一个伟大的商业是建立在友谊基础上的。--JCPenney
- 建立一个有组织的工作环境：你需要集中你所有的精力在客户身上，所以你必须确保在高效的工作环境中工作。
有条理的每一分钟相当于杂乱无章的一个小时。---本杰明。富兰克林（Benjami Franklin）
- 见多识广的座席：业务上培训和教育，目标受众和如何最好地应对客户以提升客户服务交付水平。你必须研究企业，熟知过去的客户投诉和过去客户服务实践中的异常情况。确保你知道最常见的投诉，你才具备更好地处理客户问题的能力。
Pew研究中心的互联网与美国生活研究项目发现，58%的美国人会在线研究他们正在考虑购买的产品和服务。
确保你对于你的业务和行业知道的比你的客户更多。
呼叫中心座席的基本性格特征
呼叫中心座席当与一个沮丧的呼叫者交互的时候是处在巨大压力之下的。
为了把愤怒转化为满意，你需要展示特定的技能和素质：
- 感同身受：倾听和表示理解和同情。让客户感觉到你的倾听和理解。
- 愿意帮助：从其他部门找到所有必要的信息，以积极、有益的方式适应客户的需求，提供最好的服务。
- 礼貌和自信
- 专业和胜任：你必须了解软件的前前后后以及执行过程中所有可能的场景。
- 保持冷静：不要着急从而导致不确定该如何解决问题。
- 耐心：聆听完整的投诉并保持合作的态度。
- 积极的态度：采取一种积极的心态，这样你就不会被一个充满敌意的客户所拖累。使用积极的单词和短语。
管理顾客愤怒情绪的提示和技巧
New Voice的一项研究发现，客户的流失是因为他们被粗鲁或毫无帮助的员工所对待，73%的消费者表示友好的客户服务代表会让他们爱上一个品牌。
呼叫中心座席将不得不应对不满的客户，他们需要一些技巧来扭转局势。你可能会面临客户表达他们愤怒时的暴力语言或大声喊叫，你--在那一刻代表整个公司。保持冷静，坚持到底…找到解决方案。
在你采取行动之前试试从客户的角度看清形势。你是他第一个所能够接触到的人，别往心里去。
您需要按照这些步骤起舞：
- 保证：你可以说，请解释整个情况，然后我们会找到完美的解决方案。我绝对理解为什么你是如此的痛苦。
- 与他们站在一起：你可以建议--我处在你的情况时绝对会跟你完全一样，但问题是我们要解决这个问题。谢谢你让我注意到这个问题。总是确保呼叫者可以从你这里获得理解和情感需求。人们在得不到同情和理解时会感觉更加沮丧。在这些情况下需要使用大量的温和语句。
- 坚持事实：面对愤怒的客户，坚持基本的事实和事实的一个简单的轮廓，这样可以让客户集中于沟通。请确保我已经听到了你正确陈述的所有事实。
- 建立关系：跟他们建立关系，他们的愤怒将会被转移。让我们一起来解决这个问题。如果你不开心，我就不开心。
- 销售你的解决方案：以我的经验，最好方法是…。听起来如何？当你带他们进入到流程当中，开始创造性地为他们找到合适的解决方案时，他们的挫败感会消失。
- 减压：一个巨大压力交互后，用热饮或听一些平静的音乐来恢复自己，或者冥想或者尝试几个呼吸练习。找到最好的，恢复自己的秘方。
- 不要冒火：永远控制你的愤怒
欢乐规划
Gartner的报告称，今年89%的企业将主要竞争点放在了客户体验的基础上，而四年前这个比例是36%，一个企业的呼叫中心绩效水平严重影响竞争结果。
一个训练有素的座席与客户之间积极和愉快的交互过程会增长你的客户群及其持续的忠诚度。礼貌尊重的、值得信赖的、有趣的、灵活的座席是为千里之外客户提供成功服务的保证，也是业务增长的催化剂。为理想客户服务响应所做的呼叫中心礼仪指南必须由管理层明确，以确保积极的品牌提升。
经理必须参与：
- 与座席一起发现有效的方法来解决客户的问题。
- 实时分享座席反馈，激励他们继续他们的一致表现。
- 赞美座席的努力并给予激励。（只有31%的企业认识到员工在提高客户体验当中的重要作用并奖励他们）。
- 允许座席谈论他们的挫折感受和经历。
- 提供职业发展机会
经过持续的监控和训练的呼叫中心座席是企业最大的资产之一。满意的顾客将带来更多的客户上门，就像他们现在通过社交媒体来表达你的品牌形象和展示他们的幸福感一样，这是典型的口碑营销。你创造更积极的客户服务故事越多，你的品牌将变得越强。
客户体验是未来竞争的战场。--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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