CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:每一年，新的数据出来，表明客户服务和客户体验比以往任何时候都更重要。根据Forrester的数据，72%的企业表示，改善客户体验是他们的首要任务。来自NewVoiceMedia的一项研究则表明，由于糟糕的客户服务而导致企业损失超过了620亿美元。没有一个企业能承受提供落后的客户服务所带来的损失。所以，领导层做什么样的努力可以确保他们保持上升的趋势？保持竞争力？保证不被淘汰？密切关注客户服务和客户体验世界里的趋势。这里有10个你不应该忽视的趋势。其中有一些将影响所有类型的业务。

　　1、客户服务正在变得越来越好（即使看起来不像）。上面提到的620亿美元统计数字，有人可能会认为客户服务正在变得更糟。但我相信它实际上是越来越好的。所发生的是最好的企业正在设置了一个更高的门槛，正在创建一个新的更高的期望值。有了这样一个新的基准，对于其他公司来说，即使他们努力改善也无法跟上客户的新期望。好消息是，这些企业正在努力，正在改善，他们能够达到和满足新的期望。

　　2、价值和体验持续胜过价格。除非企业想要被一个低成本供应商所认可，否则好的客户服务的价值与价格没有什么关联。这就是小的独立零售商可以与商业大鳄竞争的道理。想想Ace五金商店与像家得宝（Home Depot）和Lowe这样的大商店相比，Ace五金店是典型的小企业，没有那样宽泛的选择，也可能没有最低的价格，但他们不仅生存了下来，而且他们还正在茁壮成长。这个概念并不局限于零售行业，它是放之四海而皆准的，跨越所有类型的企业和行业。

　　3、个性化创造更好的客户体验。技术让企业比以往更容易跟踪客户的偏好和历史。大数据给我们提供了异常准确的趋势和洞察力。没有理由不创造一个更加个性化的体验来迎合客户的个人需求。

　　4、人工智能（AI）和IA帮助那些帮助了客户的人。人工智能（AI，Artificial Intelligence）来到了影响企业如何创建更好客户体验的最前沿。机器与人类交互的能力比以往任何时候都更强大。AI将帮助我们做出更好的业务决策，其中许多会积极地影响到客户。AI不需要接管人类的功能--虽然在一些地方是可以的--但它将协助客户服务人员，成为一个IA，或称为智能助理（Intelligent Assistant）。

　　5、聊天机器人正在变得越来越好。这关系到人工智能。我们与企业的客户支持中心所进行的在线文本对话可能面对的不是座席，而是一台电脑。当一个机器可以为客户创建一个积极的体验时，所有人都是赢家。最好的聊天机器人不仅能够回应请求和解答问题，当客户感到困惑时也可以判断出来，并将谈话无缝切地切换到现场客户支持代表那里。

　　6、把更多的关注放在客户成功上。概念并不新鲜，客户成功似乎受到了人们的欢迎。似乎某些产品会让客户有更多的不满，也更需要客户支持团队的服务。客户成功项目的目标是确保客户可以成功购买到公司的产品并且在使用上非常满意。例如，我最近买了一个软件程序，这家企业提供三个训练课程。这消除了我可能在使用中的挫折感，我学到了这个新程序，将使我后续再麻烦该企业的可能性变得非常的小（对企业有利）。

　　7、主动的客户服务正在兴起。企业正在变得越来越好，在客户通知和抱怨之前就能率先发现问题并予以解决。当问题出现时，有些软件程序可以提醒企业，这样他们就可以积极主动地减轻或消除问题。一个好的积极的服务带给消费者信任和信心。

　　8、电话使用量越来越少。随着像聊天机器人、社交媒体客户关怀和自助服务等客户支持渠道的日渐普及，客户也逐渐了解了如何更有效地使用它们。电话作为客户与企业的沟通渠道是否还有存在的必要已经引起了争议。一些难于解决的问题还是要求人与人之间的互动，电话可以作为快速支持的第一渠道，而其他渠道正在成为常态，而不是例外。

　　9、快，快，最快！客户想得到一个答复。许多调查显示糟糕的客户体验来自于滞后的响应时间，这将引起客户的投诉，如社交媒体、电子邮件，等等。例如，Eptica2016年的一项研究显示，电子邮件响应时间平均超过了7个小时。好消息是，最近的研究显示响应时间正在加快。顺便说一下，响应速度比其竞争对手快的企业会在竞争中脱颖而出，赢得客户。

　　10、方便将赢得天下。这可能是你的客户服务和客户体验的终极武器。你的交易流程是简单和方便的吗？良好的服务是赌注，你的竞争对手正试图超越你的客户服务。因此，在所有条件相同的情况下，什么在起着决定性的作用？方便。亚马逊是当今方便概念的典范。通过最先进的技术，他们简化了选购线路和结帐流程--你选购，然后离去。如果你想赢得成功，就要创建比你的竞争对手更方便的方法。

　　还有很多其他的趋势，我也可以总结在这里，但是以上的这些是我脱口而出的。这是因为这10个客户服务和客户体验趋势都是关于客户的。他们认同的趋势是当你考虑如何保持竞争力和客户关系时所必须考虑的。祝你新年快乐。希望你的2017是最好的一年--很多好的年份将伴随着你。

　　谢普.海依肯（Shep Hyken）是一个客户服务和客户体验专家，主讲人，纽约时报和华尔街日报畅销书作家。

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