CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:弗兰克·福尔摩斯（FrankSherlock）解释了为什么全渠道不再是一个流行词以及它是如何提供下一代客户体验的。 　　我刚刚参加了CCW2017年度大会，主题是下一代客户体验：通过数字和全渠道提供客户联络之旅，似乎证实了以下的概念…

　　消费者期望在各个领域里拥有更灵活和更有成就感的品牌体验。

　　但我认为，许多企业仍在错过建立这些被期望用来提供忠诚度的机会。

　　那么，为什么全渠道在客户体验方面是如此重要呢？

　　与多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。这意味着客户可以通过他们喜欢的渠道获得相同的支持级别，而不需要在不同的渠道上对多个座席重复相同的信息。因为这些座席已经能够访问这些相关信息。

　　因此，如果你想要提供一个好的客户体验，识别客户和品牌之间的所有接触点是很重要的，并且在整个客户旅程中创建一个360度的视图。

　　我们还在那里吗？我们准备好了吗？

　　2017年将是数字渠道超越电话渠道的一年。我不太确定我们是否还停留在那里。但我肯定很多企业还没有做好准备。

　　2016年全球联络中心标杆分析报告发现，尽管超过半数（51%）的英国消费者在多个渠道之间来回穿梭，即使在单一的互动中，企业仍然无法通过他们的联络中心提供真正的全方位服务。

　　事实上，只有36%的企业表示，他们可以通过多个渠道跟踪客户的旅程。消费者的期望和联络中心功能之间的基本差距可能会影响业务性能。

　　为了帮助你把注意力集中在全渠道上，我总结了四个重要的建议。

　　1、不要试图通过增加额外的应用程序来尝试和实现全渠道功能

　　为了能够为客户提供最优的体验，你需要确保你能在一个系统中看到他们所有交互的图片，这样你就可以获得数据的单一访问点。

　　这很重要，因为客户使用多个渠道来解决单个问题并不罕见。不要试图通过增加额外的应用程序来尝试和实现多渠道，因为您需要使用不同的资源来分析每个渠道。

　　如果您的分析软件不包括客户选择与您通信的所有方法，那么当代理需要它们时，这些关键信息将无法使用。你真的承担的起让一个缺失的交互影响你的客户的体验，甚至导致他们远离吗？

　　2、不要因为你无法看到整个画面而让客户不高兴

　　假设客户想了解他们的订单进度，从而打电话向你询问，不要让他们返回线上查询，理由是因为在那里有完整的订单跟踪。假如你这么做了，客户的这段不愉快经历随后会在Twitter上分享。

　　虽然这个电话的处理听起来并不一定很糟糕，但结果是客户没有享受快乐的最佳体验。如果能够就在电话里告诉他们想知道的多好。识别社交媒体文章中的情绪，然后将其与其他交互联系起来，就有可能理解这些如何影响整个旅程的结果--这才是真正的全方位分析。

　　3、不要被那些只有在某些接触点才测量的满意分数蒙住双眼

　　评估基于多个交互渠道的满意度是很重要的。否则，你怎么知道一个客户对你所交付的整个体验有多开心？在糟糕的经历之前，客户是快乐的吗？在你做了一次糟糕的工作之后，满意度是否发生了变化？根据了解到的全部体验，理解客户真正的声音是很重要的。

　　4、不要猜测客户旅程是什么样子的

　　大多数企业只分析一小部分客户互动（通常不到3%），这使得他们不可能识别出完整的客户旅程，了解趋势或发现可能存在的问题或机会。

　　捕获和分析100%的客户交互不仅能够监视整个旅程，而且还能使企业提高法规的遵从性，如果需要的话，可以证明经营是合法的。

　　它使座席能够提高销售和交叉销售业绩。它还有助于管理者确定培训的内容和时机。

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