投诉，一个呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企业与客户关系，产品与客户体验，服务与客户期望值的重要参考数据和行为轨迹规律参考。言诉色变的今天，我分享大家一个解决问题的法宝-----聊技聊天有技。此技非彼妓，此技了得可以营造高逼格的满意度！悦人悦己！我记得逻辑思维的创史人罗胖在节目里讲过，这个时代的人应该有2项以上的专长。即使你在每一个领域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就拥有全世界独一无二的优势啦。我们套用一下这个逻辑，投诉岗位的我们假设业务经验顶级就是专长一，那么发挥效能的另一个专长配搭应该就是聊天有技，2者相乘，所向披靡！

　　下面我们来看看这个沟通场景，先看聊技的组成元素有哪些？ 　　案例

　　客服：您好，有什么可以帮您？

　　客户：你们的定位有问题(情绪等级S)，我这马上要离开这里啦，怎么能拿到货？这不是耽误功夫吗？

　　客服：您说位置错了，那么当时的定位在哪里？

　　客户：当时在哪里还重要吗？(情绪等级A级)我很着急下的订单就为了能拿到这个药，结果你们这选择到千里之外了，什么系统？这都给我造成损失了！

　　客服：好的，很抱歉……。我马上反馈给您一个方案！

　　客户:方案啥?！(情绪等级S级)多久，我现在没时间说了，赶紧给我回电吧。快

　　客服:好，没问题，感谢您的来电话，请稍等……。。

　　案例最终结果:两次升级，投诉值班主管在投诉的52分钟时最终回电结案且帮助客户解决了问题！

　　案例分析：

　　1跟着感觉走

　　聊技元素1要跟着感觉走！我们是语音客服，感觉最多的就是客户的情绪。

　　我们可以怎样？

　　情绪管理专家艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的，这就成了ABC理论的基本观点。在ABC理论模式中，A是指诱发性事件；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果。

　　所以请将感受到情绪划分等级：

　　例如：

　　2机械思维

　　聊技元素2要机械思维！机械思维更广泛的影响力是作为准则指导人们的行为，其核心思想可以概括成确定性(或者可预测性)和因果关系。解决客户情绪的表达是要吻合客户发生问题的场景，那么这就是确定性，如何在线迅速针对S级的客户投诉的确定性问题（当前时间下没办法拿到帮助客户解决问题的物品）做出反应，是源于大脑对捕捉到信息关键点提取和组织。模型包含哪些呢?-------现象、数据、信息、共识。

　　现象：离开这里、耽误功夫、着急、损失、多久、没时间

　　结论：急用+非常住地

　　为什么在这里鼓励大家机械思维，优势是在相对较短的时间里可以提取到早已在大脑中建立起来的信息模型，对于投诉中的关键脉络厘清，为后面的思考铺垫，方便给出决策性谈判论点，