展现主动倾听的姿态

　　当用户购买的产品出现问题，或用户遇到问题急需帮助时，往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战、思维定式已经了解用户问题所在，或是着急为用户处理，或是不想令用户情绪再激动下去，对客户的不满和抱怨采取遏制的手段，还没有等客户说完话就开始进行解释，这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。

　　当用户在向你表达愤怒和不满时，你应该在思考：

　　因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。

　　保持吐字清晰适当提问

　　当用户终于肯停下来倾听你说话时，别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到我们是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然，用户向我们求助，是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你这时候在口齿不清，吞吞吐吐，会使得用户对你的期望值大打折扣，对你给出的方案也不那么信服。

　　肯定用户产生共鸣

　　当你对用户的话表示肯定的时候，用户会认为你与他产生了共鸣，也会得到被尊重的感觉。比如当用户的诉求得不到满足时，我们不妨可以将单调的不好意思，先生实在没有办法帮到您换为先生，关于这类问题，还没有用户向我们提出改进建议，非常感谢您的宝贵意见，我将为您记录反馈，有您这样的用户是我们公司的荣幸。

　　用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的，他需要客服从同理心的角度为其着想，真心实意地感觉到他们的无奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句：先生，如果我是您，我遇到这样的情况肯定也是很着急的。你先稍等一下，我帮您联系一下，看看有什么办法能帮到您。也会有所平静。

　　措辞得体恰当地道歉

　　古往今来，我们似乎是不太爱主动道歉的，因为道歉即是意味着自己做错了，这是一件既丢面子又伤里子的事情。其实，致歉不仅是礼貌周全、有教养的表现，而且具有缓和矛盾维护人际关系和谐的功能。道歉也是对客户的尊重，能够使其尽快消除不满。当我们的产品不存在问题，但用户确实遇到困难时，我们作为超人一样的客服团队肯定是会使出18般武艺为其协调处理，但最终可能并不尽如人意，这个时候一句道歉将会成为抚慰用户受伤心灵的良药。

　　客服管理者层面

　　摆脱思维定式冷静应对

　　1、客服主管的情绪会直接影响到员工的情绪；

　　2、挖掘不出投诉的合理原因，就无法找到解决方案；

　　3、无法进行全员分享，避免类似问题的再次产生。

　　事实上投诉并不是没有办法控制，只要用正确的心态去面对，使用合理的方式方法，就可以尽可能的避免不必要的投诉产生。

　　情绪控制

　　尤其是客服管理者，在产生投诉的情况下，务必不能急躁，心态要平和。投诉既然已经产生，首要关注的问题应该是分析投诉原因，考虑如何进行有效的规避。而不是首先关注如何惩罚员工及投诉是不是能撤销。

　　信息传达到位

　　在日常管理中，信息的传达要到位，确保每个员工都能接收到。

　　经验方法

　　班前会进行信息的传达，在会上进行提问，确保大家都认真记录；工作过程中进行传达信息的抽检，确保每位员工能够掌握且理解；对于掌握不好的员工，要进行跟踪辅导。

　　投诉分析有效

　　投诉分析是投诉管理中很重要的环节，了解投诉的根本原因，才能找到合理有效的解决方案。

　　如何做到有效分析：

　　投诉分享会的关键要素：

　　（1）案例分享要有具体分析与具体的改进方案

　　（2）让员工多发言，避免分享会开成传达会

　　（3）不要刻意强调被投诉的员工，以免员工有心理负担

　　（4）建议开展实际案例的演练，加强员工记忆

　　投诉处理的管控总结

　　3个关键点

　　1、掌握关键点：可能引发客户投诉时；投诉处理在内部发生交接时；确认投诉起因和性质时；确认补偿方案时。

　　2、设置关键人物：投诉第一处理人，他所表达的态度、行动可能影响客户情绪；内部有处理权限的人；对客户方可以产生影响力的人，比如朋友，亲属。

　　3、关键流程工具：投诉事件的转接流程；处理投诉的表单等。

　　7个行动点

　　1、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。

　　2、态度好一点

　　客服人员应态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

　　3、语言得体一点

　　在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　4、耐心多一点

　　当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

　　5、办法多一点

　　很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。

　　6、补偿多一点

　　在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

　　7、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。

　　客观地讲，客户投诉对企业而言并非是一件坏事，企业可以以此为契机，改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎客户的一切善意投诉！所以，让我们一起努力，共同解决客户的问题，让更多的投诉客户转变为忠实用户吧。