服务精英，她又回来了，或者说，她不曾离开。她有数种荣誉与光环，她多次高居榜首，她是班长的左膀右臂。她也曾因为害怕跌倒而压力倍增，如今，她越来越懂得平衡各个角色，在不同的舞台熠熠生辉。她就是中移在线服务有限公司佛山分公司热线服务一室的黄小芳。

　　偷懒客服

　　小芳说，自己是很懒惰的，补工时少。她总call目标最低是4400，那么时call就要达到27.5（竟然是按160个工时来算的）。更细一点，她还要求自己≥300s的通话每天不得超过5通。每天下班就用手机算自己当天的数据，当天不达自己的目标就在次日奋起直追，争取在排班时间内完成目标。她非常肯定地说，在有限的时间里提高效率，才是可持续的。

　　最近这段时间都很少给自己做专门的分析提升。并不是黄小芳不做提升，她早已把思考和总结渗透在看不见的日常。7月份，小芳的首解是90.22%，很多同事都认为首解难以提高，小芳则会通过思考业务之间细微的关联性来提高自己的首解。例如客户要查清单，就要问他是否记得服务密码，因为查清单需要密码，客户如果忘了密码，肯定就还要打上来问了。

　　我们看到小芳的毫不费力，是因为她在每个细节的非常努力。她一定会提前一个晚上看班前会文档，上班前一定会花几分钟阅读新公告，每一个细致的业务她都有自己的总结和方法，每一通电话她都要求自己反思和删减多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分钟--与很多同事不一样，她出单很少用模板，转专席的模板无需任何调整，所以会用；投诉工单等需要调整的地方多，不用模板更快，这有赖于她在日常就不断提高打字速度和语言组织能力。

　　问题学生

　　在学习的过程中，小芳可以说是一个问题学生。在清远技能增补的过程中，小芳会做到在课堂上就解决所有疑问。她跟着讲师的步伐逐一查阅知识库，不断提出问题，有些问题讲师回答了，另外一些她会通过知识库核实等方式进行确认。增补后，小芳自己总结目前业务流程一致性很高，接清远不难，主要是接触客户群体后不断调整服务方式和熟悉清远地址。

　　苛刻讲师

　　说到自己的讲师身份，小芳由衷地表达了自己的愉悦，我的内心并没有外表看起来那么强大，站在讲台上讲课是一种责任，虽然做讲师需要投入很多时间，却让我内心满足和变得更自信。她是一个对自己很苛刻的讲师，习惯于投入更多时间去研究学员需要的是什么，自己要如何结合他们的需要去做内容呈现。她不断地在打磨自己的语言表达能力，把课讲得更流畅。

　　小芳的投入甚至带动了学员。2016年底技能融合培训的时候，黄小芳为学员讲账期，一个案例接着一个案例地讲，她非常细致地指出每个案例的思路和区别，学员们听得专注，以至于忘记了课间休息，连着上了半天课。

　　多事班助

　　小芳在班组内的作用是润物细无声的，她说分享和帮助不是直接灌输，而是要了解对方，要采取对方能迅速接受的方式。班组内帮扶的伙伴会坐在相邻坐席，伙伴接到投诉话务难免埋怨，小芳马上会眼神安抚小伙伴，表示理解。帮小伙伴提升时不会强硬地区分对错，而是很接地气地说出自己的经验：有些客户纯粹是抱怨，我们可以不用多作解释，听他说完就可以了。也许有人认为这是多管闲事，但对小芳来说，正是这些事让她有更多学习的空间和不同的体会。

　　后记：

　　优秀无止境，小芳对优秀有执着的追求和踏实的付出，她时刻不忘提及自身的不足--有时候自己语气急躁，耐心不足，的确让用户体验不好，会坚持反思自我。