针对过激语言不要较真

　　客户在使用煽动性语言来诋毁，或做出情绪化的评论时，不要上当。这些言论可能并非出自本意，如果你也被带走节奏开始较真的话，客户见没有留余地，会更加不依不饶，那么问题只会加重，不会被解决。

　　聆听—聆听—再聆听

　　缺乏有效的倾听也许是人际沟通所面临的最大的问题，同时更是影响顾客满意度的重要因素，从事顾客服务，我们需要时刻聆听。让客户明白，你是关注他的问题的，让他感受到你对他的诚意与尊重。

　　不要一直说抱歉

　　抱歉其实是一个被过度使用的词汇，你有多频繁地听到这句话？——很抱歉，请告知我细节比起我道歉，因为......要好很多，如果你一定要表示歉意，那么确保你说的是一句包含道歉的完整的话。例如，王先生，我很抱歉您没有如约收到信息等。

　　移情领会

　　移情是一种本能，是人脑的直线思维，我们会本能地体会他人的感受。在对待顾客时，移情并不一定要达成共识，它仅仅意味着对顾客的语言和思想的接纳，最基本的表达就是我理解你的感受——这必须是一种真诚的回应，如果你不真诚，顾客会意识到这一点并且觉得受到了轻视。移情的表达可以为：我能体会到您的愤怒或我懂您的意思。在此重申，这种回应必须是真诚的。

　　建立密切的联系

　　在对顾客移情的表达中加上我，比如我能体会这种感受或者我也不喜欢一直等待。这会表明你站在顾客的立场，并且达到建立联系的效果。一些顾客服务领域的人员对这种方式的回应表示担心，因为他们认为下一个问题就会是为什么你们不改进呢？其实，对于大多数顾客而言，如果你表现得很通情达理并且关心他们的感受，他们也不会再提出一些过分的要求。

　　如果他们确实这样问了，那么坚持理解他们的感受，并告诉顾客你们在此种情况下会采取什么措施，例如我会把这件事上报给经理或者我会尽我全力保证不再发生这种情况等。