2月17日，远洋集团迎来庚子新春后的复工首日。远洋集团总裁在致全体员工的一封信中，向所有奋战在抗击疫情一线的员工们表达了崇高的敬意和感谢。大疫之下，远洋的社区物业、养老服务、购物中心……都在紧张忙碌工作着。

　　而在天津海河边，远洋国际中心的20层，远洋400客户服务中心也始终坚守着自己的阵地。在疫情严重的春节里，这里从未停工!一条7天24小时的远洋热线没有停滞!

　　疫情之下：从未停工的春节假期

　　无论出现怎样的情况，我们也不能停工。因为我们远洋400对客户是承诺过的，必须提供7天24小时的全天候服务。远洋400客户服务中心的负责人刘长宁说。

　　承诺既出，必须信守;虽疫情严峻，却也不能失信。这恐怕是远洋400员工心中坚守的一个底线。

　　春节前夕的1月23日，武汉封城，新冠病毒肺炎疫情开始向全国蔓延，中国进入了抗击新冠疫情的非常时期。这让远洋400管理者们也陷入了踌躇。远洋集团经营管理中心副总经理、主管远洋400工作的王树云，马上和刘长宁等负责人电话开会，反复沟通。经过研究，最终得出的结论是，远洋400的员工必须坚守岗位，保证客户热线和各项服务的畅通。

　　这并不是一个容易做出的选择。

　　当时的情况是，原有40多名员工的远洋400，有10多名员工要在春节倒休，并已经离开天津，返回家乡。现有人员只有20多个，必须三班倒，才能保证正常的工作秩序。

　　为了保证远洋400热线不断，在津员工首先行动起来。部分轮休的员工主动放弃了休假回到岗位，和在岗同事们一起承担起疫情期间的工作任务。

　　客户三组的李艳楠把年幼的孩子托付给了家人照顾，返回岗位工作，为了减少人员的接触，她每天骑车上下班。春节的几场大雪，天津持续降温，天寒地冻。每次到达办公现场，她的脸颊早已冻得通红。

　　客服专员高振春住在西青区的张家窝镇，距离远洋400办公现场有将近20公里，需要公交、地铁连续倒好几次，需要数个小时。可在疫情期间，他却没有请过一天假，更没有迟到过一天。

　　专员孙蕊、吴智慧，居住地的交通很不便，为了能按时到岗上班，每次上下班都让自己的家人接送，确保按时到岗。

　　因为部分员工无法返程，人手明显不足，副组长郭宝利和荣航就自己顶上，经常加班至晚上8、9点钟，保证现场服务工作的稳定和质量……

　　远洋400的工作，也牵挂着远在家乡的外地员工的心。新春假期还未过完，1月29日，四组的高其园就出发了。为了保证个人防护和准时返回工作岗位，她自驾10多个小时，从辽宁丹东一路开回天津，到达时已是深夜。到津后接居委会通知，外地返津人员需隔离14天。为了不影响工作，她和远洋400负责人联系，安排了具体任务，坚持在家做好力所能及的工作。

　　远洋400的人们，正在与疫情赛跑，与时间赛跑。

　　在他们的坚守下，在这个从未停工的春节里，远洋400的办公场所一天也没有关闭。这一端是远洋400、那一端是远洋的客户，远洋集团这条凝结热忱的热线，没有停过哪怕一分钟。

　　仿似一道五彩的霓虹，架起了远洋与客户之间的空中桥梁。

　　抚平焦虑：春意盎然的温暖来电

　　在党和国家的指挥下，全国人民开启了共同抗击疫情的人民防线。远洋集团也通过自己的公益基金会设立了1000万元的抗击疫情专项基金;采取各种措施积极支持国家疫情防控。

　　远洋400的员工们，则在另一条战线，一个虚拟的空间里，为抗击疫情做着自己独特的贡献。

　　疫情爆发后，我们发现了一个现象。拨打远洋400热线的客户增多了。远洋400负责人刘长宁介绍说，相比较原来的拨入数量，增加了数倍。

　　作为远洋集团综合性的客户服务热线，远洋400勾连着开发、销售、物业、商业等多种服务类型的综合协调和沟通处置。客户拨打热线的目的也是多种多样的。一场疫情，无数远洋社区家庭居民窝在家里，物业社区防控不容有失;远洋商业设施的商户，有一部分选择了停业，有些调整了营业时间;远洋销售现场关闭后，但销售工作仍在线上继续开展。

　　这让春节期间的客户电话主要是围绕疫情展开的。有询问社区物业防控的具体方法的，有防疫期间进行维护报修的，有询问商业如何保证租户安全的，有关心疫情期间产品的后续签约的……不一而足。因为疫情的原因，不少客户的话语显得心情急躁，焦虑感很强。

　　客服如细柳，柔软而坚韧。此时的远洋400，除了迅速着手解决客户的现实问题，仿佛还承担着心理疏导的效用。

　　在岗职工们组织在一起，迅速通过电话和各个专业领域同事进行交流，了解集团的各项防控举措和方法，汇编出来一份疫情防控专项客户沟通手册，针对客户可能咨询的问题、可能提出的要求，逐一制定QA。

春节疫情爆发期间坚守岗位的远洋400客户服务中心的员工

　　2月6日，某地发现确诊病例，周边的远洋社区居民马上致电远洋400进行咨询。业主在问，离得这么近，会不会对我们小区有什么影响啊?我们社区是不是要加大排查力度啊?那我们的生活如何保障啊?……客服专员袁鹏回忆，当时业主的声音急切而焦虑。

　　袁鹏一方面与所在社区的物业人员进行联系，协调物业近距离关注业主要求;手里的电话却始终没有放下。他向业主通报了所在的远洋社区严密的防控情况，介绍了防控疫情的科普小知识。他告诉业主，只要按照街道、社区、物业的要求，做好居家卫生和个人防护，病毒并不可怕。就这样，1个多小时后，业主才最终平复了心情。区域经理贾晶晶得知消息后，也迅速与项目人员进行沟通，对来电客户进行电话回访和进一步的安抚和解释，赢得了业主的满意。

　　有时，远洋400的工作职责，不仅体现在白纸黑字的手册上，更铭刻在每个远洋400员工的心里。

　　既要及时准确派单，保证线上工单的高效流转;又要让客户诉求得到及时有效反馈;疫情之下，远洋400全面进入实战状态……责任感、使命感让他们在第一时间为客户提供最暖心的服务;让他们无论在何时何地，都以最美的状态应答客户的呼唤，令客户放心和舒心。

　　这个特殊的春节，远洋400的员工们在人手不足的情况下，还要接听比之前多上数倍的来访电话。有时，一天下来平均每个人都要接听数百个电话，说上无数的话……

　　疫情期间，他们都戴着厚厚的口罩，由于担心客户听不清楚而影响接听效果，必须提高音量，尽可能咬文嚼字;由于反复摘戴口罩不方便，往往大半天都不能喝上一口水……夜深了，当远洋400热线终于安静下来，每一个人都已是喉咙沙哑、精疲力竭。

　　但是我们真的很开心。李艳楠脸上露出了微笑，能够为客户排解疫情期间的苦闷和焦虑，让他们开心起来。那我们的辛苦也就值了……

　　透过一通又一通温馨抚慰的电话，远洋400的员工送出的是贴心的照拂，释放的是如春的温暖。在这个疫情横行的春节里，远洋400的人们，同样是最美的逆行者。

　　天津远洋400办公区的窗台上，放着一盆盛开的花。窗外的天空开始变得晴朗蔚蓝，阳光也明媚灿烂起来。

　　相信这个冬天就快要过去，生机盎然的春天已经不远了!