根据《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》，中国移动大客户包括个人大客户和集团大客户。个人大客户是指连续在网时间较长、话费支出额排名前列、信誉度良好的签约客户以及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的重要个人客户；集团大客户是指个人客户数量较多、话费支付额排名前列、信誉度良好的集团客户以及经审批成为集团大客户的重要集团客户。在大客户内部还有进一步的细分，如钻石卡、金卡、银卡、普通卡大客户等。大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，公司不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略，必须在战略和战术上都做好充分的准备。2002年初，中国移动正式提出将服务与业务领先作为企业的战略重点以推动战略措施的实施，实施服务与业务领先就是要以客户细分为基础，针对目标客户群提供优质的网络服务和优良的客户服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值、高技术的产品，保持品牌优势，始终处于市场领先地位。

　　大客户群体的分类

　　2010年，中国移动通信广东有限公司为做好中高端客户保有、保障市场领先地位，将移动大客户群根据客户行为进一步细分，增加十年老客户的尊享服务，将移动大客户群体分为钻石卡、金卡、银卡和10年尊享老客户等四大类。划分的标准为： 　　大客户群体对服务的需求

　　服务领先是企业的发展之本，是以客户的细分为基础，针对目标客户群提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场的领先地位。拥有6亿客户的中国移动作为国内移动领域的主导运营企业，起着引领移动通信市场潮流的先锋作用。中国移动要保持市场领先的地位不仅要留住含金量很高的客户，还要继续发展新的客户，而在市场竞争使得客户的选择余地越来越大的今天，只有通过向用户提供优质的服务才能留住老客户发展新客户。更为重要的是，当前中国移动聚集了相当数量的高价值的大客户，他们创造了中国移动绝大部分收入，留住这些用户对于提高APRU值、赢得投资者的支持至关重要。尤其是大客户，他们往往对资费并不十分敏感，他们更关注运营商能不能为他们提供物有所值的高水平服务。对客户而言，当产品具有替代性的时候，对其最终选择起决定性作用的就是服务，至于运营商是用什么技术、什么网络，并不是客户主要关心的，他们更关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的通信需求，服务质量的高低将直接影响到运营商市场份额的大小。

　　目前，中国移动为了确保双领先，在客户对品牌认可的前提下以不同的品牌区隔推广差异化的大客户服务，其中在大客户经理24小时服务、话费误差双倍返还以及全球通VIP俱乐部等方面都获得了空前的成效。随着中国移动通信市场的日益高速发展，移动大客户群体也逐渐发展壮大，大客户经理已不能完全满足大客户市场需求，由此以客户服务为中心、以提高的客户满意度和忠诚度为目的的移动客服中心必须采取有效的大客户管理策略，才能在竞争中立于不败之地。