携程 呼叫中心悄然变身服务联络中心 　　离开振华，在前往携程的路上，一位读者朋友说：下一站咱们要去的地方叫做鞋城。这当然是开玩笑的说法，对于多数关心本地时事的南通人来说，携程并不是一家陌生的企业，在路上有读者朋友反复提到了携程呼叫中心，甚至还有人说出了其他几家已落户南通的呼叫企业的名称，这说明南通的呼叫产业在普通市民心中已留下较深印象。

　　随着携程电话呼叫业务持续每年以50%左右的速度快速增长，携程上海总部大楼早已不堪重负，作为中国最大在线旅行服务商的携程旅行网迫切需要兴建新的电话呼叫中心。2010年5月8日，携程信息技术大楼在江苏南通正式落成。作为携程的第二个呼叫中心，携程信息技术大楼拥有呼叫席位超过1.2万个。携程的目标是在3年内建成世界旅游行业最大的呼叫中心。 　　说起携程，不得不提到一个如今在国内酒店业内无人不知无人不晓的南通人——季琦。季琦现在最常被人提及的身份是汉庭连锁酒店的创立者，但他也曾是如今中国最大在线旅行服务商携程网的创立者。 1999年5月，他与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了携程旅行网，时称携程四君子。四人按各自专长分工，季琦任总裁。 2002年，在携程发展正顺时，他从携程抽身而出，创办了如家连锁酒店，身份变为了如家酒店连锁的CEO。但之后不久，季琦又离开了如家，旋即又创办了汉庭。后来有人总结道，季琦在十年间连续创立了3家市值超10亿美元以上的企业，组建了核心团队，奠定了独特的商业模型，在中国商界是屈指可数的连续创业客。 　　尽管早已离开携程管理团队，但季琦依然作为曾经的创立者和现在的股东被携程人不时谈及。 9月12日，在南通开发区携程信息技术大楼的展览馆内，我们首先被引到一块印有四位携程创立者肖像的展板前，讲解员着重提到：作为携程创立者之一的季琦先生，是南通如东人。这样的介绍显然很吸引人，有几位读者朋友惊讶地表示，想不到携程这么厉害的企业，还是南通人参与创办的。 　　在很多人看来，携程确实是家十分厉害的企业，作为中国最大的在线旅行服务商，携程的市场份额曾长期占据半壁江山，在国内在线旅行服务刚兴起时，携程更是以独揽天下的市场形象出现在世人面前。也正是因为这个原因，当携程在南通创办呼叫中心时，作为地级市的南通顿时在国内呼叫行业中声誉鹊起。 　　尽管在呼叫过程中，南通作为一座城市是隐性存在的，但旅行者的每一通预订电话都极可能被转接至位于南通开发区的呼叫中心。我们前往携程大楼参观时，正值史上最长黄金周即将来临之际，预订酒店、机票的电话暴增，一个个年轻的呼叫小姐、呼叫先生正在眼疾手快地通过网络、电话为客人服务。即将迎来70岁生日的李兆胜大妈告诉记者，她的孙女在意大利上大学，多次邀请她去意大利旅游，而她对分别两年多的孙女也十分想念，听了携程讲解员介绍的网上订机票的流程后，她决定，去意大利的机票就在携程网上订。 　　在南通，携程并不是唯一一家呼叫中心，事实上南通的呼叫产业已较成规模，百度、腾讯、谷歌、安客诚等国内外知名企业都已将呼叫中心移师南通。南通正向中国呼叫产业城的目标迈进，未来几年内，南通的呼叫席位将增加到6万个，占全国呼叫席位的十分之一。 　　有意思的是，携程人现在不太愿意我们将他们位于开发区的大楼叫做携程呼叫中心，这是因为，携程呼叫中心已于去年年初全面升级为服务联络中心。携程公司行政部高级经理陈邦国说，在原有的电话呼叫等服务功能基础上，携程服务联络中心发展了包括电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段，功能进一步完善。从升级后的运营来看，现在整个携程网的网络订单量已超过50%，手机订单量上升到了超过7%。而在所有订单中，南通服务联络中心贡献了70%的业务量，其地位可见一斑。