鸿联九五始终坚持从客户角度出发，为服务客户制订科学、完善的项目建设方案，并在实施运营过程中令客户感受到高质量客户服务体验。鸿联九五分别于2011年通过呼叫中心标准体系（CCCS-OP）评测认证，2015年通过4PS联络中心国际标准认证，并成为国内首家运用客户联络中心国际运营绩效标准的外包型呼叫中心。

　　近日，鸿联九五接受了CTI论坛的采访，来自中信·鸿联九五集团呼叫中心事业部总经理高路女士针对记者的提问，阐述了公司的最新情况和未来发展愿景，并以呼叫中心事业部专门成立了互联网交互业务中心、国家开发银行呼叫中心运营管理支持项目等具体事例进行了详细的解答。

　　（中信·鸿联九五集团呼叫中心事业部总经理、广东鸿联九五信息产业有限公司总经理 高路）

　　CTI论坛记者：随着公司业务和团队规模的逐渐壮大，中信·鸿联九五集团呼叫中心事业部专门成立了互联网交互业务中心，除了应对互联网+背景下，公司覆盖全国各省市的新增业务需求，还有那些成立初衷和发展愿景？目前，该部门的成立为公司带来了那些成效？

　　高路：鸿联九五做为专业呼叫中心外包服务商，在业务规模不断增长的情况下，仍然在2015年筹建了互联网交互业务中心，主要是出于三个方面的考量：

　　第一、顺应互联网+发展趋势、响应国家双创号召，探寻传统的呼叫中心行业在新形势下的创新变革，本着线上线下全渠道融合的思路，通过技术创新、运营创新、渠道创新，让中信·鸿联九五在互联网领域寻找到新的突破，也让我们的服务更加贴合合作伙伴的需要，让我们的运营能力在业内保持领先。

　　第二、中信·鸿联九五业务多元化发展和自身优势的更有效发挥。截止2015年，我们的坐席量已经接近10000席、员工人数接近13000人，坐席分布在全国的十多个省市，并投入资源将全国的坐席联通，实现了坐席资源和人力资源的联调联动。同时，整合中信·鸿联九五专有的特服号码资源和移动互联网通道资源，立足于此基础上成立的互联网交互业务中心，实现了中信？鸿联九五业务多元化发展，是夯实我们自身造血能力的重要一环，可以有效应对业务的波峰波谷带来的影响，最大化发挥我们自身的优势。

　　第三、满足合作伙伴市场发展的需要。随着市场竞争的加剧，越来越多的企业需要寻求新的利润增长点，互联网交互业务中心利用我们的优势资源，满足不同企业的不同需求，开展定制化代运营服务，为有产品的企业开发市场、增加市场占有；为有数据的企业存量客户经营、提高数据利用率和客户粘性；为有渠道的企业定制方案、实现渠道向营收的有效转化。我们从中打通了企业之间的连接，让合作伙伴看到了业务外包之外的增值效应。

　　在互联网交互业务中心成立的近半年时间了，我们打通了电话在线支付、互联网支付等多种支付渠道，与多个行业的企业开展了广泛合作，根据不同的企业定制个性化流程，形成了完善的生态经营圈，将部分传统渠道代理销售的产品成功推向线上线下联动销售，深得合作伙伴的一致好评。

　　CTI论坛记者：另外，鸿联九五中标国家开发银行呼叫中心运营管理支持项目的情况如何。未来，是否还有深度合作的计划？

　　高路：国家开发银行应该对于鸿联来说有点陌生，不是熟悉的五大银行及商业银行运作模式，它是国务院直属领导的政策性银行，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥长期融资领域主力银行作用。

　　鸿联为行方提供助学贷款95593的客服咨询热线服务工作，在国开行的整个外包团队中属于最大规模的合作团队，全国80%以上的助学贷款均由国开行提供，而95593作为重要的对外服务窗口，对于国开行来说意义重大，对于鸿联来说更是肩挑大担的压力；日前国开行服务团队坐席规模是80席，高峰期最多120席，在鸿联九五全国总坐席10000席，人员规模13000人中，不是大的项目，但在第一家政策性的银行合作上，要求团队细化管理，提供精准服务，打造95593的优质服务品牌，凭借鸿联多年的运营管理经验，在2015年运营中，得到了国开行书面表扬信的认可，非常感谢合作方给予的认可与肯定，鸿联当继续努力再创佳绩！

　　关于深度合作，目前合作的95593为行方助贷业务的客服热线，而整体贷款流程中会涉及审核、客户资料的收取与回寄、放款、逾期催收、客户回访等业务，鸿联九五有银行贷款全线条的服务经验，完全可以协助国开行进行支撑管理；同时在国开行的其他业务方面如中间业务、信贷业务等，鸿联也有合作案例，所以在未来与国开行的合作中完全是一个开放式的氛围，我鸿联会以95593热线为基础为保障，扎实业务功底及提供灵巧的客户服务；优先做好95593服务品牌，后在稳步发展中寻求适合的深度发展机会。

　　CTI论坛记者：与顺丰速运呼入项目的合作，也是鸿联九五蓬勃发展的又一例证。该项目的合作情况如何。

　　高路：鸿联九五2015年3月份开始与顺丰速运开展呼叫中心战略合作，目前鸿联九五在深圳、佛山、潍坊三地分别建设职场，为顺丰提供总计354个座席规模的服务资源，月均承接话务量105万左右。

　　与顺丰速运的深入合作，为鸿联九五的呼叫中心外包业务拓展了一个新的行业领域，通过与顺丰速运在细节管理上的交流，并融合了鸿联九五一直以来坚持的流程化、精细化管理，深圳、佛山和潍坊三个职场的团队均以较快的成长速度成功突破了适应期，无论是深圳职场的双技能上线和考核变更还是佛山职场的广佛业务融合，均能在没有缓冲和保护的情况下达成顺丰考核指标，并保持平稳提升，例如深圳职场连续四个月考核指标保持深圳3家合作商第一，全网20多家合作商中排名前三，佛山和潍坊职场也是紧随其后位于前列。

　　CTI论坛记者：随着，供给侧改革在各行各业的开展，作为呼叫中心外包服务提供商的鸿联九五公司，如何能提供高价值的供给，包括内容和服务，即创造更高的利润空间，为行业发展注入崭新的活力？

　　高路：供给侧改革是习近平总书记于2015年11月提出的新概念，旨在针对一些传统行业产能过剩的问题，从提高供给质量出发，通过降成本、补短板等手段加强优质供给，扩大有效供给。

　　对于呼叫中心外包行业，竞争激烈的程度是众所周知的，在竞标过程也充分暴露了各外包商们纷纷采用红海战略的不争事实，有的降点投标，有的甚至把价格直接降至盈亏平衡点以下。所以我常常跟我公司的小伙伴们说，对产业格局要常怀敬畏之心，要时刻具备忧患意识。

　　我觉得要做好呼叫中心外包首先要在运营上打造鸿联九五独有的核心竞争力，要树立优质的业界口碑，要做合作伙伴不可替代的战略盟友，要有完善的应对突发事件的机制，要为合作伙伴提供高效、低成本、优质的服务，并且把合作伙伴的客户当成自己客户的包容心态。

　　其次，要在服务渠道、服务内容的多样化上创新突破，过去鸿联仅局限于做电话客服，去年开始向在线客服、短信客服、微信客服等互联网渠道拓展，目的就在于积累更多的渠道运营经验，打造跨服务渠道、跨客户群体的综合性呼叫中心解决方案，提高自身在行业的竞争力，在呼叫中心的供给侧输出更加优质的服务资源，突破传统呼叫中心发展面临的瓶颈。

　　个人介绍：

　　高路女士目前担任中信·鸿联九五集团呼叫中心事业部总经理和广东鸿联九五信息产业有限公司总经理。人力资源管理与应用心理学硕士，心理咨询师（国家职业资格二级），并通过ICMI国际客户管理学院呼叫中心绩效衡量培训认证；中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事会副理事长，拥有近二十年呼叫中心行业从业经验，在呼叫中心市场开拓中，能快速精准地挖掘外包呼叫中心与其他类型呼叫中心的差别、成本利润点的差异性等因素，帮助合作伙伴在市场拓展中不断突破，使呼叫中心迅速成为了业务发展均衡的利润中心。

　　在呼叫中心运营管理中，建立一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行服务锲而不舍、品质力臻卓越的管理理念，在重视质量、效能、成本控制的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的双客户满意度！

　　荣膺殊荣：ICMI和CFIP联合颁发的呼叫中心最佳管理人奖、产业杰出贡献奖等。

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