从一个默默无闻的小渔村到闻名世界的经济中心，香港经历了什么？

　　今年7月1日是香港回归祖国20周年纪念日。回归祖国20年里，香港连续23年，蝉联全球最自由经济体，成长为世界公认的国际金融中心。香港的独特魅力究竟在哪儿？

　　开挂的香港经济

　　从１９世纪５０年代初开始，香港从一个渔村逐渐发展成为重要的贸易城市，香港也由渔农经济转为以转口贸易为主的经济。

　　上世纪60年代开始，凭借出口导向型战略并重点发展劳动密集型的加工产业，香港由以转口贸易为主的自由港变成以产品为主的自由港，从而走上工业化道路。在短时间内实现了经济腾飞，跃升为亚洲四小龙之一。期间更是出现了大批像李嘉诚，霍英东一样的实业家。

上世纪60年代繁华的弥敦道街头>

　　80年代起借助内地改革开放带来的多重利好，香港的劳动密集型制造业大规模北移，逐步转型为服务业主导型经济。

　　作为改革开放的亲历者，在香港有着钟表大王美誉的李秀恒对于当时工厂内迁仍然印象深刻。他清楚地记得，位于深圳坪山的工厂１９８４年开始动工建设，当时工厂是建在耕地上，没有大路可以直达工地，所有设备都要放在手推车上，经过田基地，一部部地运进去。

　　李秀恒说，将低增值和劳动密集的工序北移后，香港得以专注于发展高增值和需要精确专业知识的产品生产与服务。

　　香港呼叫中心的高速发展

　　刘德华那句今时今日，这样的服务态度是不足够的。的广告语正好印证了香港对服务行业的高度重视。

2000年香港旅游发展局公益广告>

　　以服务为依托的呼叫中心行业也经历了从起步到繁荣的飞跃，在市场上扮演的角色也从微不足道转变为主要参与者，其发展历程更是香港市场变迁的一个缩影。

　　第一阶段：电话营销

　　早期香港企业间的竞争是产品的竞争，主要依靠产品本身的技术含量和质量来赢得市场，所以电话接入只是发挥辅助性作用，满足企业的日常业务联系。从1995年开始，陆续出现了一些电话营销（Telemarketing）公司，它们的业务主要为客户提供打出（Outbound）服务，如：电话销售，售后服务等等。这些公司的规模普遍比较小，往往是雇几个人、再拉上几条电话线就开始对外提供服务了。

　　第二阶段：呼叫中心离岸转移

　　随着经济发展，香港的人力成本逐年攀升，2003年香港客服人员的月平均工资为1万港币，是广州客服人员的月平均工资的4倍。另一方面是寸土寸金的香港不足以实现规模运营。香港把眼光看向了有丰富资源的广东地区，广东与香港一河之隔，有共同的粤语语言优势，场地资源丰富，人工成本相对较低。这正好弥补了香港本地呼叫中心的缺陷。香港许多呼叫中心一改香港接包-香港完成的模式，将服务项目的主体部分转移到内地实施，形成香港接包-离岸外包的模式。

　　金融行业是离岸外包的先行者，早在2001年，许多香港金融公司便在广州设立了电子资料和数据处理中心，可以提供24小时不间断服务，不仅支援了中国内地的业务，而且为全球业务提供专业的电话服务，数据处理等后勤服务。

　　诚伯公司早在2004年开始发展离岸服务，13年来与众多知名餐饮品牌合作，为客户提供全方位，高质量的离岸客服外包服务。高峰期曾为香港和澳门的用户提供超过240个坐席的全流程离岸外包服务，月均电话处理量超22万，服务质量居行业领先地位。

　　第三阶段：多媒体呼叫中心

　　马云曾说：我比昨天更懂得了客户，我比昨天更懂得服务好客户。这些东西是做企业的关键。

　　而对于企业来说：不必痴迷于竞争，只需痴迷于客户。当今的客户只想通过他们选择的渠道，用最便捷的方法快速得到他们想要的结果，这就是企业要做的服务。如果说没有完美的呼叫中心，公司可以存在；但是没有完美的客户服务，公司不一定会存在。企业呼叫中心如何华丽转型目前已成为企业亟待解决的问题。

　　以传统纸媒为例，越来越多的传统纸媒呼叫中心号码见于报端，一个小号码，层出不穷的新闻线索爆料，越来的越多的便民服务查询，把传统纸媒的1.0阅读时代转向2.0的互动时代。呼叫中心的定义依旧是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。诚伯公司自主研发一站式服务外包系统，在2016年亚太区呼叫中心行业评选大赛（由HKCCA香港呼叫中心行业协会举办）中获得最佳全渠道客户中心应用金奖。

　　随着互联网的发展与普及，单靠电话线已经不能满足客户的需求了，因此很多公司开始提供基于电话、传真、互联网的多媒体外包式呼叫中心服务，并提供客户关系管理的全套解决方案，这也就使香港的外包式呼叫中心走入多媒体时代。