企业网D1Net（全球IP通信联盟旗下媒体）8月3日北京 近一两年来，外包呼叫中心慢慢崛起，市场份额逐渐攀升。有分析师认为，未来外包呼叫中心将取代自建方案成为主流。原因如下：

1、使用外包呼叫中心，用户无需自己购买软、硬件设备，成本大大降低。

2、呼叫中心坐席员工流动较大，人员培训负担较重。而使用包外呼叫中心则可省去人员培训环节。

3、由于用户不需要考虑设备和场地问题，外包呼叫中心上线速度快，能够及时响应客户业务。

4、外包呼叫中心采用按需分配资源的交付模式，灵活性更强。可以根据用户需要提供个性化解决方案，各个功能的使用也可以由用户自己选择。

5、在外包呼叫中心方案中，用户无需考虑维护负担，系统所有软、硬件升级全都由服务提供商完成。

听起来外包呼叫中心近乎完美，但实际的情况要复杂的多。用户在选择呼叫中心方案时，要全面评估自己的应用场景以及未来的变化。并且，有分析师认为，随着技术的不断进步，自建方案各方面性能将持续提升，外包呼叫中心的优势也将日益淡化。

1、自建方案成本逐渐下降，长期拥有成本低

随着时间的推迁，呼叫中心设备的价格正在持续下降。相信在不久的将来，成本将不再是用户首要考虑的问题。这一点很好理解，在呼叫中心出现之初，只有大型企业才有能力使用呼叫中心。而现在，中小企业成为了呼叫中心的主要用户群。另外，从长期拥有成本来看，自建方案更合算。因为一旦选择外包呼叫中心则意味着持续的付费，并且未来的结算费用存在很多不确定性因素。

2、企业需要自己的专业人才，外包中心的坐席员能力相差较大

在市场竞争越来越激烈的今天，企业需要更专业的人才，呼叫中心坐席员也是如此。不管是客服务中心，还是电销中心，坐席员都需要对公司产品和业务非常熟悉，才能做出让客户满意的响应。在未来的商业环境中，企业更偏向于使用自己内部员工，而外包中心没有针对性的坐席员将逐渐被取代。

3、服务提供商推出一体化解决方案，部署周期差别正在逐渐缩小

选择外包呼叫中心的企业大多为中小企业。而现在，很多呼叫中心供应商都推出了一体化解决方案。而这种方案的上线速度非常快，与外包呼叫中心的上线速度已无明显差别。随着技术不断成熟，跨地域大型分布式呼叫中心系统的部署周期也正在不断缩短。

4、开放性、模块化让呼叫中心自建方案更灵活

开放和模块化是当前呼叫中心厂商设计厂品的两大理念，在这种理念指导下，自建方案的灵活性大大提高。用户在有新的需求时，呼叫中心系统可以快速引入新的模块。由于事先有预留的接口，系统升级并不困难。未来，呼叫中心自建方案的灵活性会越来越高，甚至能够实现跨平台，跨厂商的功能升级。包括思科、AVAYA在内有主流呼叫中心厂商都表示会在自己的设备中提供开放接口。

5、厂商提供远程支持，分担用户维护负担

现在，呼叫中心厂商们越来越重视售后服务。主流的呼叫中心平台和设备中都会提供远程支持接口，同时引入必要的灾备措施。在不影响用户业务的前提下，解决系统出现的问题。随着供应商远程支持力度的不断加强，自建方案与外包方案在系统维护上的差跟将越来越小。

综上，外包呼叫中心要想取代自建的确有一定难度。在笔者看来，未来的发展趋势并不是相互取代，而是互相补充。外包和自建都会有自己的生存空间，它们会在此消彼长的交替中共同发展。当然，未来的呼叫中心还有可出现更多的部署方式，更多应用模型，这些都值得我们技术关注。