一、概述

随着IT技术和产业的发展和成熟，呼叫中心已不在是已往的热线电话，而被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小时不间断地运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。

二、随着社会的发展和改革的深入，保险行业面临着众多的竞争和挑战

◆ 公众保险意识的增强和对服务水平的要求不断提高； ◆ 国内、外同行业竞争日益激烈，市场监管力度加大； ◆ 国内、外金融环境的起伏多变，保险产品生命周期的缩短； ◆ 日趋规范的市场行为和日益分散的保险市场渠道； ◆ 成本的提高和利润率的降低； ◆ 企业组织机构在业务发展过程中的不断重组；

革新已成为保险行业发展的主旋律。面对这些挑战，保险公司必须加快变革的步伐，不断提高客户服务水平和质量，更快地向市场推出新的产品。

三、当前的保险电话服务系统存在的问题主要表现在以下几个方面

◆ 业务不规范； ◆ 客户服务意识淡薄； ◆ 各个部门分离，协调不利，不能树立统一形象； ◆ 系统维护和更新复杂； ◆ 集中管理难以实现，服务质量难以控制； ◆ 服务功能简单。 为了解决上述问题，我们推出了新一代智能客户服务系统平台。该平台是特别为赢得新客户和保留老客户而设计的。

四、网络拓扑结构

ACD是一种特殊的电讯设备，用于将大量的打入电话自动分配给各组业务代表。 CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在。 IVR/IFR自动语音/传真响应设备可以看成是一个自动应答的业务代表。 HOST是业务系统主机，呼叫中心的主机可以是部门或企业级的业务系统，比如大型机，小型机或PC级的服务器。 Agent座席业务代表的工作站包括一台PC或终端，以及一部电话。通过屏幕显示的市场、技术以及客户信息，业务代表可以更快，更有效地熟系客户的意图，回答客户的问题，满足客户的需要。 CCS是呼叫中心服务器，对座席资源进行管理分配的服务器，管理多种座席资源（电话座席、Web座席、邮件座席、综合座席、普通座席、班长座席），对呼叫进行智能分配。

五、呼叫中心软硬件功能模块

硬件功能模块： 智能化网络（Intelligent Network）、排队机(ACD)、计算机语音集成（CTI）、自动语音/传真响应设备(IVR/IFR)、业务系统主机HOST、座席(Agent)、信息板（Wall Boards）

软件功能模块： 语音数据传输（Voice/Data Transfers）、内部呼叫控制ICM、外部呼叫控制（OCM）、呼叫管理（Call Management System）、工作量管理系统（ Work Force Management）、呼叫记录系统（Call Accounting System）

六、系统功能

面向投保人和保险公司营销员提供各种保险业务查询、保险资讯查询，投保人可以通过呼叫中心实现投保、理赔、给付等业务的申请和在线处理。

七、系统特点

高阳科技公司在深刻分析现状的基础上，构筑了新一代的呼叫中心平台：EMSN（Enhanced Media Sevice Network）。即：增强媒体服务网。 EMSN在设计上采用先进的组件技术，统一接口，使整个系统具有强大的灵活性和伸缩性。使以后系统在升级问题上变得简单，只需升级相应的模块即可。

EMSN主要有以下特点： ◆ 丰富的接入方式 ◆ 智能路由技术 ◆ 平台无关性 ◆ 扩展性好 ◆ 高度互联性 ◆ 流程原型化 ◆ 快速业务生成

高阳金信供稿 CTI论坛编辑