一、前言

改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们的生活质量不断提高和计算机网络通讯技术的高速发展，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。

正因如此，国家电力总公司把2001年作为"电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。

华呼技术有限公司作为专业的CTI Link中间件提供商和呼叫中心解决方案提供商，在呼叫中心软件开发、系统集成、管理咨询等方面具有丰富的经验，已与国内多家专业的电力业务软件开发商和系统集成商合作，在全国几个省市实施电力呼叫中心项目，华呼CTI Link平台的优秀性能价格比，以及华呼强大研发能力、优质的服务和丰富的经验再一次在电力呼叫中心实施中得到充分的体现和肯定。

二、电力呼叫中心基本结构

电力客户服务中心系统的物理构成包括：ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、WEB服务器、E-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

• 交换机：由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。

• CTI服务器：通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

• IVR/FAX服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

• 业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供CTI软电话功能。

• 班长席：主要实现座席的管理和监控。

• 质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

• 呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

• 业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

• 系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

• 数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。还可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、合作伙伴甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提供科学依据。

• 电话录音留言：记录用户通话内容，适用于多种场合，如业务代表绩效考核、记录重要投诉、无人值守时记录用户留言、或者为用户提供语音信箱等功能。

• 业务网关：呼叫中心不是独立的系统，需要同各业务技术支持系统集成，通过业务网关可实现安全可靠地与电力营销管理信息系统，配网地理信息系统、电力故障抢修系统等业务系统紧密集成。

• 通信接口网关：通过通讯接口网关实现收发短消息，发寻呼信息，以及与合作单位之间的通信连接。

• E_mail服务器：实现收发电子邮件。

• WEB服务器：提供Internet客户访问服务。

三、基本功能

电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能：

1.用电业务受理

通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。

2. 电力业务查询、咨询

通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E_mail等方式回复客户。自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。

3. 电力故障报修

通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。

4. 客户投拆建议

通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

5. 停电预告

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。

6. 客户欠费提示

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。

7. 客户回访和满意度调查

主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。

8. 电话徼费

呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。

9. 售电促销

通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。

10. 拓展Internet服务

结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。

四、电力客户服务中心建设建议

1．规范服务标准和服务流程

电力客户服务中心作为电力客户服务支持系统的重要组成部分，必须依照相关的电力业务服务规范，采用统一的供电特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把呼叫中心纳入统一的电力营销服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，才能保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，才能做到对外提供高效、畅通、快速的客户服务，做到“优质、方便、规范、真诚”。

2．加强业务技术支持系统集成，组成有机整体

电力客户服务中心系统不是独立的部分，必须与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，才能实现统一的服务、协调、监督、决策，最大限度地发挥呼叫中心的作用。

与电力客户服务中心系统紧密相关的业务支持系统包括：电力营销管理信息系统、电力故障抢修系统、配网地理信息系统、客户投诉举报系统、电力OA系统、局MIS系统等。通过有效的整合和使用各项信息资源，才能保证呼叫中心向客户提供有效服务和业务处理工作。

3．灵活使用计算机电话集成技术CTI

灵活使用CTI技术可以有效提高工作效率，改进客户服务质量，节约成本。用户可根据实际业务需要，定义相应的技能组、业务代表的技能和技能等级，结合不同的服务时间、时段，以及来话者的重要性、客户服务的历史记录、主叫号、被叫号、IVR选择、业务代表忙闲情况、主叫可以接受的等待时间和系统状态等，选择合适的提示音、合适的技能组和合适的业务代表。

另一方面，使用屏幕弹出出功能，业务代表在接听电话之前，就得到了很多与这个客户相关的信息，以便于有针对性地提供服务。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到相关人员的帮助，从而使问题尽快解决。

使用自动外拨功能，可使系统自动根据系统和业务代表的忙闲情况，自动外拨电话，待接通后，自动分配到相关的业务代表或接到相应的语音通道，在催费、客户回访、市场问卷调查、售电促销中，可有效地提高工作效率。

自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

采用传真、电子邮件，可以发送一些复杂的资料，如新装及用电变更的有关规定及收费标准、电量电费详细清单等。

4．重视运营管理和培训

国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心管理监视、绩效考核、业务代表培训、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度，使呼叫中心由“成本中心“向”利润中心“转变。

在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫管理监视系统，评估呼叫中心的运行效果，并适时进行调整，通过和业务代表绩效考核系统，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平，留住优秀的人才。

通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。

华呼技术供稿 CTI论坛编辑