基于IP的呼叫中心有很明显的特征。它也可实现多对一、多对多的分布式呼叫中心系统。

　　很多人认为IP呼叫中心的好处就在于能大幅度节省长途话费，这根本是一个误解。应用了IP技术的呼叫中心可以轻松逾越地理位置的局限，为用户提供本地呼叫异地服务的功能，使客户和企业业务代表之间的沟通更方便，提高员工的工作效率。

　　一般说来，分布式呼叫中心方案可以分为多对多和多对一两种形式，为用户提供本地呼叫、异地服务功能。

　　在分布式呼叫中心应用中，如果用户在北京、广州或兰州的任何一个地方拨打本地的服务电话，都可以通过IP网络，自动路由到上海的座席，由上海的座席来为用户提供统一的服务，此谓多对一模式。如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话后，系统经过网络排队和自动路由，被分配到三个城市中任意一个正在空闲的、或正适合此项服务的座席，此谓多对多模式。

　　基于IP的呼叫中心虽然能节省成本，能方便实现分布式系统，但很多人都对IP呼叫中心的稳定性持怀疑态度。要知道，呼叫中心是一个企业生存发展的关键门户，一年中有几分钟的宕机还可以忍受，若因为系统不稳定造成大量的时间损失，那就得不偿失了。

　　不久前，在美国曾经举行了一个有关IP技术在呼叫中心中的应用研讨会。会上，有关人士指出，CTI技术的进一步发展证明IP体系要比传统的通信体系功能更为完善，但的确要经历彻底的测试，从底层硬件到交换层乃至终端和接口，每一层都必须经过严密的测试，以保证系统的相对稳定。

　　奥迪坚基于整合式平台，提供分布式呼叫中心解决方案，其特征有：1、用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD；2、不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；3、整合IP网关，具有响应IP电话的能力，以处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫；4、具有强大的路由能力，使异地用户能直接被最适合的话务员接听。

　　同其他建立分布式呼叫中心系统的模式相比，奥迪坚整合式呼叫中心模型在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有优势。

　　如果基于交换机来构建一个分布式呼叫中心，每个单独的分呼叫中心都要由多个部分组成。与此不同的是，奥迪坚呼叫中心平台只需一台整合了以上所有技术和应用的服务器就可实现全部功能，可以为企业各个呼叫中心免去昂贵的成本、复杂的网络连接和众多服务器和交换机外设。

　　如果基于板卡构建分布式呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过IP数据包来进行传输，所以要利用专用IP语音网关来进行话音的异地转移。各分支机构中的网络和连接可能会稍微简单一点，但同样要遇到的一个问题是，如何把系统操作平台稳定地运行于每一个分布点。

　　目前呼叫中心开发没有统一的标准，不同部件一旦由不同厂商来集成，就很容易造成系统运行的不稳定和日常维护的不方便。相反，由于从底层硬件到交换层和应用层均由奥迪坚开发，各个层面的技术和应用可以无缝地连接，也就可以为用户提供彻底的、一站式的技术支持和技术服务，使用户的分布式呼叫中心体系可以稳定地运行于企业统一的管理体系中。

摘自中国计算机报